客户关系管理
主讲：吴妙娴 教师团队：共5 人
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第1期
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第2期
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第3期
第1期
- 学校 广州商学院
- 学分 2
- 开课院系 数字经济产业学院、管理学院
- 课时 32
- 专业大类 电子商务类、工商管理类
- 课程视频总时长（分钟） 237
- 开课专业 电子商务、市场营销、大数据管理与应用
- 课程编号 无
课程访问量（PV值）250942次
课程介绍
本课程是电子商务专业、市场营销专业的专业必修课，课程具有应用性、前沿性强、学科交叉，适用面广等特点。课程“以学生发展为中心、产出导向、分类培养、个性化教学”为教学理念，旨在培养“德才兼备、软硬兼施、使命担当”的高质量应用型商务人才。
客户关系管理中的“客户”既包括给企业带来利润的直接客户，也包括经销商、渠道商、供应商等间接客户。对于企业来说，客户是企业生存和发展的基础，如何做好客户关系管理关系企业的发展；对于个人来说，所有就业岗位，都直接或间接与客户打交道，掌握客户关系管理相关技巧是职场必备的技能。
课程内容概括为”一体两翼”，以客户关系管理的“策略”为主体，以客户关系的“建立→维护→挽回”的时间逻辑整合内容。两翼，以“理论”、“技术”为两翼，并结合研究新进展、实践新经验、技术新发展不断更新内容。 教学内容选取主要突出数字背景下的客户关系管理，强调数据驱动下的策略。
通过本课程的学习，学生能了解国内外客户关系管理理论和实践的最新研究成果，培养以“客户为中心”的管理意识，掌握客户关系管理的理论基础并用于指导实践。掌握CRM系统、数据管理技术、呼叫中心技术与互联网技术在客户关系管理中的应用。掌握客户关系管理策略，能有效进行客户开发，建立客户关系；通过收集客户信息、客户分级及管理、客户沟通、处理客户投诉等，有效维护客户关系，并能采取策略提高客户满意度，实现客户忠诚 ；能正确理解客户流失，能采取相应措施进行挽回。能理解CRM在不同行业的应用，能结合职业需求，选择加入“创业组”、“产业组”或“技术组”。课程团队整合资源，在教学内容、教学方法、教学环境创设、教学资源、师资力量、课程考核等，全面支持“个性化教学”，创新“GCPPE”个性化教学模式，助力学生成长。
课程从 2010 年起连续开设，目前已超 13 年。2016年，与京东合作开设；2019年开始校级“优秀课程”、“在线开放课程”建设，开展混合式教学改革；2020年，探索“个性化教学”，实施课程思政改革。2021年获广东省教育厅省级课程思政改革示范项目；2022年，课程被“教育部电子商务教指委”评为“全国电子商务类优秀课程思政课”，被广东省电子商务教指委评为省级“优秀思政课程”二等奖。2023年，课程负责人主讲该课程，获得第三届教学创新比赛广东省三等奖。课程上线“新华思政”，面向全社会开放。
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课程图谱
- 知识图谱
- 知识图谱资源
- 知识关系
- 课程统计
参考教材
1.主教材：
(1)《客户关系管理》（第三版），邵兵家 钱丽萍主编，，清华大学出版社，2023年3月出版
（2）《销售管理》（第4版），白丽、吴妙娴等本教学团队主编，东北财经大学出版社， 2022年12月出版
2. 参考书目：
（1）《客户关系管理——面向商业数字化转型》，齐佳音 吴联仁 编著，中国人民大学出版社，2022年6月出版
（2）《客户关系管理》（第5版）， 苏朝晖编著 ，清华大学出版社，2021年4月出版
（3）《客户关系管理——数字化时代的客户运营》，马宝龙 主编，清华大学出版社，2023年3月出版
（4） 《客户关系管理》（第3版），邬金涛主编，中国人民大学出版社，2022年7月
（5）《客户关系管理》（第2版），王永贵 马双 著，清华大学出版社，2021年1月
（6）《营销和服务数字化转型CRM3.0时代的来临》，杨峻 编著，中国科学技术出版社，2020年
（7）《电子商务系统分析与设计》胡雷等本教学团队主编，人民邮电出版社，2022年4月
拓展资源
资源库介绍（仅选课学生及教学团队在“资料”库中查看及下载，该资源库持续跟新）
1.特色库
（1）产业实践及行业报告
（2）创业案例 （含本教学团队指导的学生创业案例）
（3）理论前沿（含本教学团队科研成果）
（4）技术前沿（含本教学团队科研成果）
2.师生库
（1）学生优秀作品
（2）教师备课素材
3.基础库
（1）课程教学视频（分布在各章节）
（2）习题库
（3）课程思政资源库
