职业知识目标：

● 了解客户关系管理系统的功能

● 掌握客户关系管理实施的方法和客户关系维护的形式

职业能力目标：

● 能够恰当处理客户的抱怨

● 能够妥善处理与客户的关系

职业道德目标：

● 具有忠于职守乐于奉献的精神

● 具有良好的心态和饱满的热情

1.理论知识学习

通过PPT与视频学习项目内各个知识点，掌握客户关系管理系统的功能、客户关系管理实施的方法和客户关系维护的形式。

2.实训及软件操作

针对理论学习中知识点如客户关系管理系统的功能、客户关系管理实施的方法和客户关系维护的形式等内容在软件中进行操作演练，并通过情景模拟进行实地训练，加深对于知识点的理解并能将所学应用于实践。

3.学习路径

1.演示文稿

2.教学录像

1.案例实训

资料：

一家银行准备对一位存款金额极低、使用不频繁的账户主人发出通知，要求提高账户余额或者支付账户管理费。但客户关系管理系统（CRM）显示，这个账户的主人是一位由儿子赡养的老人，平时日常费用都由老人使用他儿子的账户支付。他儿子不但个人账户在这家银行，而且开办的两家公司也把账户设在这家银行，是银行追捧的高价值客户。老人看到银行通知时的愤怒心情，将足以对孝顺他的儿子产生一定的影响。于是银行停止了向该客户发出通知的做法。

小组讨论：分析如果银行要求账户主人提高账户余额或者支付账户管理费的后果？

2.软件操作

请各位同学对理论学习中知识点客户关系管理系统的功能、客户关系管理实施的方法和客户关系维护的形式等内容在软件中进行操作演练。