督导技能是需要逐步练就的。这段视频中，说的是潘玉龙作为大四实习生在实习阶段面临突然的任务时，总经理跟他的一段谈话。请大家认真思考领会。

知行合一，积极实践、勤于总结，才能真正体会到督导技能里提到的技能点的意义。接下来，会逐一学习。请继续......

再回顾一下开篇的镜头。

电视剧《五星大饭店》里的经典语录

场景一： 

A：在全世界许多国家,五星饭店是现代化城市的地标,是引领时尚潮流的前沿,是高雅生活品位的样板,是重要政治、经济、文化活动的场所，是家庭和亲友情感互慰的空间，是人类传统文化与现代文化科技、世界先进文明与本国民族习俗相融相生的风云际会之境。

饭店，也是我们的人生舞台，是我们发挥潜能实现理想的一个壮观的企业王国。

A：从今天起，你们就是万乘大酒店客务部行政楼的一名实习生。行政楼，是饭店最尊贵的VIP客人居住和活动的区域，所以在所有设有行政楼的五星饭店，进入行政楼工作的每一位员工都要经过严格的选拔，都要经过严格的训练，能国通过这样的选拔，接受这样的训练，是你们的一种荣耀。

场景二：

A：饭店管理是一门艺术，它需要丰富的知识，需要广阔的眼见。能够管理好饭店的的人需要具备良好的个人素质和文化品位，而且，这个专业的变化和发展永无止境。饭店是个特殊的地方，世界上很多重大的仪式，很多关系到人类命运的重大的会晤和会议都发生在饭店在这类场所。万乘大酒店是全国知名的五星饭店，能在万乘大酒店对于实现我的理想，是个很好的选择。

场景三：

A：担任这种客人的贴身管家，技能也许并不是取胜的唯一武器，更重要的是，要有充分的耐心和细心。五星饭店的服务，只有一句话可以形容，你知道这句话吗？

B：完美无缺。

A：我们酒店的宗旨是，我们所有的客人都是万乘之尊。我们的每项服务都要让客人完全满意。尤其是贵宾贴身管家，更要记住，客人永远是对的。永远不对客人说不。

B：我知道。

场景四：

何总：我第一次到中国来的时候，有一位哲学家给我讲过一个故事，他说：过去有一个地主想要雇佣一个马车夫，于是一个驾马车的高手前去应聘，地主问的第一句话就是你翻过车吗？这个车夫马上回答，＂没有，我从来没有翻过车＂。结果了，地主没有录用他。因为在这个地主看来，没有经历过翻车这类事故的车夫，不是最好的车夫。这也是那位哲学家想要说明的观点，这也是我的观点。

作为一个职业经理人，我们都知道没有经历过任何挫折和失败的人，永远做不到最好。

潘玉龙：现在我不想成为最好。只想能够生存，能学有所用，能自食其力，能够自己养活自己，也养活我的父母，我已经没有过去那些幻想了，也没有任何雄心壮志。

何总：成功和成就恰恰总是青睐那些有生存危机的人，而疏远那些志向高远的人，但你必须明白，一个人理想太远大和没有任何理想一样都会遇到麻烦。

潘玉龙：您是说，理想太远大和没有理想都是不能走向成功吗？

何总：在我的人生字典里，理想这个词，通常被解释为信念。信念这个词，通常被解释为责任，责任这个词，通常被解释为职业道德。所以，我的结论是把追求责任心和职业道德的完善作为目标的人，一定能够走向成功的。

潘玉龙：我明白了，谢谢您！

2021年混改版ppt：5.1学会酒店督导技能

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