四、老年个案工作的基本技巧

老年个案工作的技巧有许多种，限于篇幅本节不能面面俱到，只能择其重要部分予以简单介绍。

1.协助老人自我探索的技巧

在开展老年个案工作中，工作员不可预设老年案主到了人生晚年龄，一定对自己了解得十分透彻，因为实际情况并不是这样，每个人都有认识上的盲点，老年人也是如此。因此，工作员同样需要帮助老年案主去自我探索，让他们更深入、更仔细地了解自己的心态和感受，以便为达致预期的改变而创造条件。协助老人自我探索的技巧大致有如下几种：

（1）工作初期避免采用劝告。劝告的技巧是个案工作过程中的种介人，但在初期由于双方尚未建立信任关系，此时采用劝告技巧往往会没有结果也不利于案主自我探索，以下是两段对话可以加以比较：

对话一：

工作员：是什么原因让你来见我呢？

案主：我很看不惯我的邻居，都与他们吵过好几次。

工作员：你跟他们心平气和地谈过吗？

对话二：

案主：我与我的邻居吵过好几次，我太看不惯他们了。

工作员：请告诉我，那些冲突是什么呢？

在“对话一”中，工作员的回答明显地含有劝告的成分（去和邻居平心静气地谈谈吧），但也许①案主已经尝试运用过这个方法；②这些方法无效或失败了。而“对话二”中工作员的回答能更效地协助案主作出自我探索。

（2）避免完全依赖问话。在初次和老年案主面谈时，利用一些询问无疑会帮助工作员去获取案主的有关资料，但一连串提出太多的问题反而会让案主感到威胁，试以以下两段对话为例对话案主：当我们一开始争吵我就离开了。

工作员：你为什么离开呢？

案主：因为我感到很愤怒。

工作员：你为什么会感到那么愤怒呢？

案主：因为工作员：你为什么不留下等到把问题解决了以后才离开呢？

案主：我太愤怒了，说不出话来。

工作员：为什么呢？你是否感到要失去控制了？

案主：······

对话二：

案主：当三好婆开始骂我时我就走开了。

工作员：当时你的感受如何呢？

案主：当时我真的很愤怒。她不应该这样对我说话，因为我们是很久的朋友呀。我实在不知道我在哪里开罪了她在上述“对话一”中，当工作员不停地用“为什么”的问题以及引导性的问题时，会迫使案主采取防卫态度来封闭自我。而“对话二”则显示工作员采用的开放式问题有利于案主作自我探索。

（3）仔细聆听案主诉说。在面谈过程中，工作员不仅仅需要细心聆听案主说话中的意义，更要通过案主的语言用词及文法而了解案主对其他事情的看法，试以下述对话为例：

对话一：

案主：咳，说起我的子女我就生气，他们一直不顺从我。

工作员：一直吗？

案主：嗯……不是一直这样，他们没有结婚以前是很听话的。

对话二：

案主：在这个敬老院里我一定不和她住在一起，我一定要换房间。

工作员：没办法换房你又会怎样呢？

案主：嗯……我不知道，我……我会和她吵架。

工作员：吵架又如何？

案主：发起火来我会对她动武。

工作员：之后呢？

案主：嗯……我会被院长批评，被其他老人指责。我想我还可能会被要求转到其他敬老院去。

在上述“对话一”中，经过工作员对案主漫不经心地所使用的形容词的查询后，案主才得以对子女们的行为有新的体会。同样，在“对话二”中的工作员向案主要求更全面地描述其行为，这样的做法可以有助于案主自我探索及做出改变。

除了上述技巧外，还有避免过早解决问题、聚焦在案主身上、注意案主的隐喻、工作员的比喻要精简和具体等技巧，这些技巧的灵活和适当的使用，都对促进老年人的自我探索有很大的帮助。

2.辅导技巧

老年个案辅导是指工作员与老年案主相互接受有特定目的的种专业性谈话和助人关系，并通过这种关系更有效地促进老年案主的改变。在这个过程中，双方交换观念、表达态度、分享情感、交流经验，老年案主向工作员袒露心声，工作员向老年案主表达愿意协助的态度，并藉此收集有用资料，同时向案主传递一种新的观念、希望、支持、信心，以提升老年案主的能力。在辅导中需要运用如下一些技巧：

（1）专注。专注是工作员对老年案主的语言、情绪、心理的高度关注。这种专注既有非语言的肢体专注表达，如工作员要面向案主，面部表情要松弛，手势要自然，眼神亲切，身体适当向前倾向案主，等等；也有非语言的心理专注表达，如注意倾听案主的说话，观察案主的手势、神态、身体动作及语气语调，揣摩案主的心理以及体会案主话语的“言外之意”。

（2）真诚。工作员的真诚有助于与案主的专业关系的建立。真诚地表示愿意协助的态度，以真正的自我对待案主，不用专业的脸谱或权势吓人，可以有效地降低案主的自我防御

（3）同理心。这是指工作员对老年案主的一种“感同身受”和投入理解。同理心有高低层次之分。低层次的同理心仅仅表明工作员只是进入了案主的浅层的内心世界，并把对案主的感觉与理解作了定的表达。而高层次的同理心则是在良好的专业关系的基础上，工作员尝试运用专业的力量去影响案主，引导案主从更客观的角度看待自己的问题，同时能够明察出潜在的、隐含的或透露不足的部分并对此进行有效的沟通。在表达同理的过程中需要把它和“同意”及“同情加以区分，同意只是表示批准某种行为或赞同某种看法，而同情则显示对某种遭遇所表示的遗憾。试看以下举例：

案主：当我儿子叫我搬家时，我真是光火。

工作员：（同理心）你恼怒你的儿子吧。

案主：（同意）你猜对了。我真高兴那时你不在呢工作员：（同情）你儿子对你也太狠心了。

（4）鼓励回应。可以通过五种工作技巧去鼓励老年案主对工作员的辅导做出回应，它们是：

①重复案主话语；

②回应案主的感受；

③总结案主的感受；

④要求案主澄清（如采用“请问你可否用另一种方法描述你那种感受让我知道呢？”或者“我跟不上你的描述了，你可否再把事情始末细说一遍呢？”这样的问话要求案主再述说一遍其意思）；

⑤确认案主的非语言行为（如采用“你的身体外表看起来放松了许多，是否觉得现在比一个小时以前刚坐下的时候要舒服一些呢？”类似的问话来鼓励案主回应）。

（5）怀旧。它是指让老人回顾过往生活中最重要、最难忘的时刻，从回顾中让老年案主重新体验快乐、成就、尊严等多种有利身心健康的情绪，帮助老人找回自尊和荣耀的一种工作手法。

（6）生命回顾。它是指通过生动地缅怀过去一生成功或失败的经历，让老人重建完整的自我的一种工作手法。生命回顾和怀旧不同的是，前者是对整个人生的回顾，而不只是回顾生命中最重要的事件和时刻。这种技巧的目的是通过老年案主的内省来重新体味人生的价值和意义。

具体运用怀旧和生命回顾的老年个案辅导技巧要注意以下几点是建立相互信任的工作关系；二是鼓励老年案主诉说往事，初期可集中于较为愉快的人生经历，然后才慢慢过渡到较为消沉的往事；三是侧重聆听老年案主在诉说经历时的感受，尤其注意他们喜怒哀乐的情绪，对那些被抑压的感受应该帮助他们抒发出来；四是对有子女的老年案主，他们作为父母的经历及感受需要表达出来，以协助个案的诊断和治疗；五是对于有丧偶的经历，加上因病或意外而导致伤残的老年案主，工作员要协助他们把痛苦的感觉宣泄出来，尤其是配偶对案主生命的意义；六是当怀旧情绪抒发后，工作员可以采用“时间紧迫”技巧，协助老年案主从过往生活重回现实中；七是生命回顾是协助老年案主中肯地评价自己一生的经历，而不是让其过分自责。如果遇到这种情形，工作员应帮助案主分析导致自己失败的外在因素，以避免案主把所有责任担在自己的身上。

除了上述内容外，辅导技巧还包括自我披露、赞赏、结束面谈、明白非语言沟通等技巧，全面和熟练地掌握与运用这些技巧，对有效地开展老年个案工作大有裨益。

3.寻找资源的技巧

在帮助老年案主的过程中，社会工作者要通过与拥有不同资源的个人、团体、机构合作，才能为老年案主提供最完善的服务。资源包括有形的物质资源和无形的精神资源；资源又可以分为正式和非正式资源，前者是指从社会福利机构或其他正式机构处获得的资源，后者是指从家人、朋友、同事、邻居处获得的资源。对一个专业社会工作者来说，为了给老年案主提供最好的服务，他必须对案主的资源网络有个详尽的了解，把握相关的资源知识，同时明确各种资源之间的区别，取长补短，使之对案主发挥最大的作用。

4.其他技巧在开展老年个案工作中，还有一些细节性的技巧同样不容忽视，因为这些技巧运用也会影响到个案工作的成败或有效性。

（1）建立老年案主记录档案。最低限度的档案内容由如下七方面的资料组成：基本背景资料（包括姓名、地址、电话、性别、年龄、职业，等等）、初步显示的问题、案主现在的生活环境（包括案主的经济状况、社会地位、居住环境、闲散方式，等等）、家庭历史（包括子女情况、兄弟姐妹情况、配偶情况以及家庭成员的健康情况，等等）、个人历史（包括个人健康、教育、工作、婚姻等历史，以及案主以前是否接受过辅导和效果等情况）、案主在面谈过程中的表现（包括案主的外表及肢体动作；案主与工作员之间的互动关系；案主的动机强度；案主所表现出来的认知、抽象能力、知识等程度；案主最关注的话题，等等）、总结和建议。

（2）妥适安排面谈场所。面谈场所的环境会影响到老年个案工作的顺利进行，所以，在工作中需要考虑如下一些注意事项：

①工作员衣服穿着要适当，不可太夸张或过惹人注目；

②工作员不应坐在书桌后面以造成与案主的阻隔，一个理想的面谈位置应该是成九十度角状态的；

③在宁静和安全的环境中进行面谈；

④工作员一定要准时出席，不应让案主等候；

⑤预备一盒面纸以备案主哭泣时使用；

⑥面谈的房间内要有一种温馨的气氛，能够帮助案主放松下来。

（3）记录工作历程。每一次个案工作后工作员都应该做一份记录，以便掌握进度、了解成效和作为法律方面的依据。一份老年个案工作的记录通常包括：主要内容及主题；案主有回应的有效辅导介入手法；案主在认知、感受和行为上的状况；下次会谈前工作员预期案主的行为表现；预期要达到的预定目标所需要的面谈次数及时间；案主预期效果的显示指标。