于先生因公务出差下榻到东方酒店。一天早上，他走出房间准备去餐厅用餐时，楼层服务员走过来恭敬地说“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”于先生乘坐电梯到达餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅服务生说：“于先生，里面请。”于先生更加疑惑：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释：“我刚刚查过电脑记录，您在去年6月8日在靠近第二个窗口的位置上用过早餐。”于先生听后忙说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了：“老菜单，就要老菜单！”

 上餐时餐厅赠送了一碟小菜，因为是第一次见，于先生问：“这是什么？”服务生退后两步说：“这是我们特制的***小菜。”后来，由于业务调整的原因，于先生有3年没有再去东方酒店，在其生日这天，突然收到了一封东方酒店发来的生日贺卡，里面还附了一份信：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体成员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生激动得热泪盈眶，在心里默默的说：如果出差去那里，一定要住在东方酒店，而且要说服所有的朋友也像他一样选择。信封上贴着一枚六元的邮票，六块钱就这样买到了一颗心。

案例点评：

东方酒店非常重视培养忠实的客户，从熟记每位顾客的名字，到上菜时退两步避免口水落在食品上这些细节，都给顾客留下深刻的印象，在顾客即将淡忘时再次给予客户关怀，最终将客户的心牢牢抓住。现在CRM的观念已经被普遍接受，而且相当一部分企业已经建立起自己的CRM系统，但真正能做到东方酒店的并不多见，很多企业仅仅只是采用一套软件系统，并没有在内心深处思考如何去贯彻执行，大都浮于表面，难见实效。 CRM并非只是一套软件系统，而是以全员服务意识为核心贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系，是一种企业文化。在这方面，东方酒店的做法值得我们很多企业认真学习和借鉴。