项目介绍：本项目是为药店药品柜台销售而开设的实训单元，本实训包括药店药品的柜台销售、药品销售管理制度、药店销售人员职责三个要素。

技能要求：药品的柜台销售分为处方药品销售和非处方药品销售，要做好售前准备、售中服务和售后服务工作，药店应有药品销售管理制度，药店人员要有岗位职责。

技能要求：掌握药店处方药品销售和非处方药品销售的售前准备、售中服务和售后服务工作技能要点、药店应有的药品销售管理制度及药店销售人员的岗位职责等。并能在实践环节中准确执行。

思考1：本实训是为从事药店药品销售的人员设计的，那么请大家思考：从事药店药品柜台销售的人员，应该具备哪些技能？其中哪些技能你认为相对是较为重要的，为什么？

思考2：通过本实训项目的学习和实践，你有什么感想和收获？

药店药品柜台销售工作过程包括以下三个过程：

三个过程中，销售过程是核心。

注：药品销售管理制度、药店销售人员职责见附录。

思考：根据生活经验，药店销售人员销售前的准备工作应包括哪些内容？

售前准备工作具体包括以下内容：

（1）工作人员应提前到班，按时到岗，工作服装统一、清洁，胸前佩带服务卡；

（2）做好上岗前营业准备工作，如领取药品等，并摆放归位，校正天平等衡器，搞好清洁工作，准时开门营业等。

（3）工作中要求举止大方、得体，站立迎客。

思考1： 根据药物的不同，你认为药店药品的销售涉及到哪几类药品销 售？

思考2： 不同种类药品的销售，具体环节和要求是否相同？

思考1：什么是处方药，什么是非处方药，有何区别？非处方药又分为哪几类？

思考2：根据生活经验，非处方药的销售应细化为哪几个环节？每个环节包括哪些内容，应注意些什么？

非处方药物的销售应包括以下几个环节：

自选（或向执业药师咨询）→开药品销售单→收费→发药→可再向执业药师咨询

附：药品销售收款票样表

销售收款票

                                                年   月   日

思考1：根据生活经验，处方药的销售应细化为哪几个环节？每个环节包括哪些内容？

思考 2：非处方药和处方药的销售环节有何不同？为什么?

思考3：处方药的销售环节和项目一中医院西药房处方调配的环节和要求是否相同，为什么？

     处方药的销售环节

处方药物的销售应包括以下几个环节：

审方→计价、收费→调剂→发药

处方的收方、审核、计价、发药以及安全用药指导，由具有药师以上的药学技术人员负责（执行标准及执行内容见“项目一”中“附录一”）。

中药饮片处方的调剂

思考：回顾项目二“医院门诊中药房处方调配”中中药饮片处方调剂的环节、内容及要求，并对比本部分内容，说出其异同之处。

中药饮片处方的调剂程序：收方审查→计价、收费→调剂→核对→发药→签名（执行标准及执行内容见“项目一”中“附录一”）。

免煎中药饮片颗粒剂的调剂

免煎中药饮片颗粒剂的调剂程序：审查处方→计价、收费→调剂→核对→发药→签名。

方法  免煎中药饮片颗粒剂是一种将中药材进行提取，干燥，分装于小塑料袋中，每一小袋上标明相当于原药材的克数。 配方时，按照处方上每味中药饮片的剂量，逐一拿取相应的中药饮片颗粒，并按照剂量配齐。

 某处方开具黄芪15克，取1袋标示量15克的黄芪中药饮片，如果是开7剂量，那么取7袋，每剂一袋即可。以次类推，就可以完成整个处方的调剂。

处方保管

处方由出售处方药品的零售企业妥善保管，作好记录（见下表）

处方留存记录表

思考：对比自己的需求，思考在药品销售过程

中，销售人员应为顾客提供哪些服务？

 营业员待客要用语规范，学会讲普通话，用文明服务用语，不要使用服务忌语；

交易结束时，应与顾客道别，用语自然、得体，注意学会使用肢体语言表达。

营业员待客要耐心耐心、热情，面带微笑，举止大方；

收银员在收款、找零应唱收、唱付，货款两清，做好交代；

发票应写明品名、规格、数量。便于以后发生药品质量、价格纠纷时保留证据。

药店便民服务项目，如代煎、代邮购药品等，要对外公布。

药店应按要求24小时售药，方便群众购药。

药品是食用商品，一般售出不予退换。对特殊情况需要退换的商品应搞清原因，必要时要向分管经理汇报解决，要认真处理售出商品质量问题。

    在药店店堂内设置公布监督电话和顾客意见簿。对顾客反应的药品质量问题要认真对待，作好记录，给予妥善处理。药物出现不良反应要及时汇报。

药店按规定建立的记录、台账、卡片等，均应按时记录，字迹清楚，按规定期限妥善保管，到期的应经药店负责人批准，并在其监督下销毁。

对一些重点用户或者患者，要进行定期地回访，争取固定的客户。以扩大销售。