第二节  旅客一般的服务需要与满足

一、旅客对安全的需求

这里的安全包括人身安全和财物安全；受传统偏见的影响，很多人乘坐飞机有不同程度的交流感和紧张感。因此，作为航空公司要提高安全意识，加大管理力度，不仅提高飞行员、地面技术人员的业务能力与素质，严把飞行关，也要加强对机上乘务人员安全知识的培训，使他们掌握相关的飞行业务只是，及时解答旅客困惑，缓解旅客的紧张感，满足其安全需求。

二、旅客对饮食的需要

1、饭菜是否卫生；

2、种类是否齐全；

3、口味是否可口。

案例：东航云南迎空客A330飞机  隆重推出特色美食

民航资源网2011年7月11日消息：7月10日，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）云南分公司引进的首架空中客车A330-300型空客飞机顺利完成了第一次飞行任务。此次空客飞机的引进引起了云南省委省政府的高度重视，公司各级领导也对此航班的机上服务工作提出了更高的要求。在机供品、餐食配备方面要求机上餐食体现地域特色和云南元素，满足旅客的地域饮食需求。为做好此次航班的服务工作，给旅客提供更加优质、精品的机上餐食，经过精心的挑选和反复研讨及现场测试，最终选出具有云南特色的“过桥米线”，南北混合搭配的“特色小炒”和老北京风味的“中华牛肉拉面”，作为云南分公司A330-300型空客飞机执行航班头等舱的机上特色餐食。

在10日执行的昆明——北京、昆明——上海航班上的过桥米线经过严格的质量检查，并且为了能使“过桥米线”顺利配备上机，服务质量管理部前期做了大量的工作，自今年4月份起利用停场飞机在机上反复进行测试、研讨，在确保卫生、安全的前提下保证了“过桥米线”口味的纯正和食物的营养。让乘客在万米高空就能品尝到被列为云南风味小吃之首的“过桥米线”。　此次执行的航班在机上提供的特色小炒包括：青椒童子鸡，香辣牛肉以及酱爆鸭条。所有小炒结合了南北风味美食之精华。用优质营养的肉制品佐以新鲜时令蔬菜烹制出美味爽口的特色炒食，让旅客在客舱享受到“私家厨房”的精致美食。为旅客们的机上之旅又添一丝美味的享受。

为了确保A330-300型空客飞机执行北京-昆明回程航段的餐食品质，服务质量管理部派员前往国航北京食品公司挑选餐食，从色、香、味及体现当地特色等方面入手，经过反复试味，并吸取国航、南航配餐精品，最终确定了北京——昆明航段的餐食品种，并且在该航段航班上特别推出了具有老北京风味的“中华牛肉拉面”。该特色美食选用上等牛骨及牛肉熬制10小时的高汤配合细滑柔韧的拉面，具有高钙质，高蛋白，高热量，低脂肪的特点。其丰富的营养价值为满足头等舱客的需求提供了保证。为了能在航班上顺利的将“中华牛肉拉面”呈现在头等舱旅客面前，服务质量管理部协调国航北京食品公司，该公司鼎力相助，在10日北京——昆明的航班上，特别派出了行政总厨跟机，亲自指导乘务员进行实际操作，在机上的现场演示中，厨师的精湛技艺赢得了旅客的一致好评，旅客们的掌声不绝于耳。

本次的特色美食上机充分体现了东航“以客为尊，倾心服务”的服务理念，同时为进一步提升东航云南分公司“两舱”服务水平做出了积极的探索，带给旅客“至尊至上”的航空美食体验，也为云南分公司加盟的空中客车A330客机增添了市场竞争软实力。

三、旅客对方便快捷的需求

许多人选择飞机出行，看中的就是它的方便、快捷、高效。为了满足旅客的这一需求，许多航空公司在如何为旅客提供高效、便捷的服务方面各出奇招。

四、旅客对舒适温馨的需要

为了树立国航和客舱服务部的新形象，中国国际航空公司客舱服务部开展了“健康、舒适、亲情、温馨”的特色服务活动，并推出了系列温馨服务卡。

五、旅客的情感需求

六、旅客对尊重的需要

案例：国航的四心服务

以旅客需求为中心的“四心”服务工程，是李家祥总裁2002年提出的一项重要发展战略，目的是使国航的综合服务水平有较大提高，加快打造国航服务品牌。“四心”服务工程开展以来，已经取得成效。

李总裁指出，在当今激烈的市场竞争中，我们要想取得乘客和货主对国航的认可和选择，就必须以最好的服务争取人心、打动人心。服务水平最终决定我们市场的份额和效益的高低。“四心”工程，就是让旅客和货主在选择国航和享受国航产品的全过程中，感到放心、顺心、舒心、动心。

放心工程，就是让顾客在选择国航后，感到一百个放心和安心。放心，核心的问题是安全。为此，要运用新的科学管技术和管理措施，细化各项具体的管理工作标准和要求，不断改善安全工作的环境和品质，让国航的安全飞行品质、安全保障水平继续保持亚洲最好、世界一流。

顺心工程，就是让旅客从购票开始到目的地，全过程顺利圆满。提高航班正点率是顺心工程中的重要一环。为此，要重点抓好基地航站的放行工作,保证首班出港航班正常。对晚到的航班作为过站组织的重点,尽量缩短过站时间，争取出港航班正常

舒心工程，就是让乘客在旅行过程中感到舒适和愉快。为此，要继续突出航线特色，突出更加人文化的体贴入微的服务；全面提高配餐质量，尽快创建具有国航特色的配餐服务品牌；继续提高头等舱、公务舱综合服务水平；积极改善机上娱乐系统，为乘客提供更多新颖的娱乐电视片。

动心工程，就是根据旅客的特殊要求和其他具体情况，及时提供打动人心的特殊服务。为此，今后将继续为各种具有特殊需要的用户提供到位的特色服务，也要主动设想和落实各类特色服务。

李家祥指出，国航提出的“四心”工程，从面上看主要体现在安全、飞行、客舱、地面服务和运行控制等部门，但其内涵包括了国航方方面面的管理工作，也就是说国航的各方面工作做好了，才能形成“四心”服务工程的基础，才能使“四心”服务工程落到实处。他表示，国航要在加强基础管理的同时，大力强调以旅客至上、以旅客需求为中心的理念，使国航成为中外人士推崇的卓越的民族品牌。