第三节    民航服务心理学的研究原则与方法

民航服务心理学是心理学的分支学科，因此，在研究中需要借鉴心理学的研究原则与方法。

一、研究原则

（一）客观性原则

研究者不要在毫无依据或缺乏足够的依据之前轻率地做出结论，要力求主观认识与客观事实一致。从事旅游心理研究的人是科学工作者，不同于一般的生活观察者，他们必须保证研究工作具有理论的自觉性、目的的明确性和方法的严密性，只有这样，才有可能揭示客观规律，缩短认识过程的周期，减少失败的次数，加之有关的心理现象，如态度、动机、情绪等，具有内隐性，更加大了研究的难度。如果不遵循实事求是这一客观原则，就会影响研究结果的真实性，损害民航服务心理学科的发展。

（二）联系性原则

民航服务心理学是一门应用性学科，它既离不开心理学、社会徐、经济学、管理学、营销学的理论基础，也离不开民航服务实践和市场营销活动。因此，民航服务心理学的研究应该遵循联系性原则，既要对旅客心理和行为进行理论分析，又要注重应用理论来说明和解释实际问题，还要考虑内部和外部因素之间的相互联系以及彼此的制约作用。人的行为除了受自身心理、生理的因素的影响外，因为任何人都是生活在一定得社会关系里，其心理现象的产生、发展和变化，必然受外部客观环境因素的影响和制约。因此，对旅客心理现象的研究，必须考虑到各种内外因素的影响和制约，同时还要考虑心理活动的动态性，防止在研究中只抓住一点就得出便面结论的做法。

（三）发展性原则

世间万物都是运动变化着的，作为客观事物的反映，人的心理活动也必然有所变化和发展。就旅客而言，随着年龄、文化、职业的变化，对民航服务的选择和认识 以及态度等也会随之变化。所以民航服务心理学的研究，要遵循发展性的原则，探寻旅客心理变化的规律，推断各种条件改变后心理变化的可能性，并针对变化采取相应的措施，这样才能使民航服务心理学的研究具有价值。

（四）实践性原则

深入民航服务工作，发现和研究心理现象，验证研究成果并用它为服务工作服务，不断提高研究水平，这是服务工作对民航服务心理研究的要求，也是民航服务心理学完善和提高的要求。

（五）创新性原则

民航服务心理学是一门新兴学科，虽然取得了一定的成就，但是在很多方面还不完善，仍有很多问题没有解决，新的问题又在不断出现，因此需要在原有基础上不断创新。

二、研究方法

（一）观察法

    观察法又称现场观察法，是在自然情况下，有计划、有目的、有系统地直接观察被研究者的外部表现，了解其心理活动，进而分析其心理活动规律的一种方法。

观察法既是一种研究方法，也是人们的一种日常行为，只不过这种行为成为人们有目的、有意识、有计划的活动时，就变成了科学讲究方法。民航从业人员在服务工作中观察民航旅客的情绪、表情和言行，判断服务工作的优缺点，以待改进。在民航服务心理学的研究中，观察法可以收集的信息和资料有：民航旅客在旅游活动中的行为表现，民航旅客的体态语言等等。

（二）问卷法

根据研究内容的要求，由调查者设计一份调查表，由被调查者填写，然后汇总调查表并进行分析研究的一种方法。问卷调查法分为开放式和封闭式两种。

在民航服务心理学的研究中，封闭型问卷和开放型问卷各有所长，封闭型问卷容易将答案进行量化处理，也便于统汁分祈，但由于受答案固定化的限制，不能充分地反映被调查者对问题的思维深度。开放型问卷具有封闭型问卷所不具有的优点，能更多地反映被调查者的思想深度和答案之外的多种看法，但也可能提供一些与研究无关的信息。此外，开放型问卷对资料的量化统统计分析也有一定困难。我们在研究中要根据研究专题所需材料的范围、研究人员的水平和能力等各种因素，综合考虑后加以选用。问卷调查法采取匿名回答，结果较真实。团体问卷调查法效率较高，是一种常用的调查方法。

调查问卷的设计要求

问卷是一种很有效地获取调研信息的方法，运用非常广泛。问卷设计适当与否．将直接影，自调研的质量。而设计好一份问卷应该注意以下事项。问卷提习题要先易后难，语气要亲切温和，要尽量使被调查者乐意合作；所问问题应尽量具体客观；问题应简洁明了，避免过长的句子，避免询问涉及私人隐秘的问题；若有必要了解被研究对象的姓名、性别、收入等情况，应将这些问题放在表格所有问题的最后。尽量提供单项或多项选择问题，以便回答和统计分析。

（三）访谈法

访谈调查法是研究者通过与研究对象的交谈，来收集有关对方心理鄂?为的资料的研究方法。它是心理学研究中运用得最广泛的研究方法之一，特别是在心理学应用研究中，研究者常常运用访谈法了解人们的兴趣、偏好、念度、需要、感受和意见等，从而对人们的小型特征和行为特征进行形容。

访谈法的优点是：首先，访谈法的适用而比较广。它既可以用于不问的课题，又可以用于各种类型的研究对象，从儿童到老年人，甚至那些无法接受其他研究方法的人们，都能够纳入访谈法研究的范围。其次，访谈法比较机动灵活。访谈过程中，双方都可以随时改变沟通方式，有利于了解新的或者更深层次的信息，这就可能进—步拓宽或深入研究课题，甚至找到更有意义的新课题。第三．访谈法能够同时收集多种资料。研究者可以在—次访谈中，非常有效地收集人们的态度、知觉、意见、动机、情绪、气质、性格等各方面的资料，并且可以随时观察研究对象的行为表现。访谈法的缺点也不少，主要是：访谈结果的分析与处理相当复杂，尤其是进行量化处理非常困难；进行访谈的研究者的心理与行为特征会影响研究对象的反应，即使事先进行了严格训练，也很难保证最终不影响研究结果。此外，访谈工作花费的时间与精力都比较多，出而代价比较高。

（四）测验法

此法是用量表测量人在某—方面的心理特征的方法。采用此法有一些基本的要求，首先要求测验所用量表标准化，即量表的编制、实施的过程、算分标准都对测验分数的解释，都有明确一致的要求。此法多用于测量员工的智商、情商、性格、态度等。

（五）统计分析法

此法是根据有关部门的统计结果，分析认识研究对象的心理特征、此法因其便利性和准确性而被广泛运用于各个领域，民航服务心理学研究中常用来了解民航旅客的国籍、年龄、职业、收入等背景因素。

（六）投射技术

投射技术也是一种无结构的非直接的询问形式，可以鼓励被访者将他们对所关心问题的潜在动机、信仰、态度或感情投射出来。在投射技术中，并不要求被访者描述自己的行为，而是要他们解释其他人的行为。在解释他人的行为时，被访者就间接地将他们自己的动机、信仰、态度或感情投影到了有关的情景之中。因此通过分析被访者对那些没有结构的、不明确而且模棱两可的反应，他们的态度也就被揭示出来了。