第三节    影响旅客知觉的因素

一、外部因素

1、机场环境对旅客知觉的影响。

（1）设施完善、便利

（2）环境干净、整洁、舒适

（3）值机服务方便快捷

（4）行李托运方便、安全

（5）安检过程快捷、安全

美国透视安检惹争议

在美国，（2011年）11月24日是感恩节假期的开始，数以百万计的美国人会选择搭飞机返家乡与家人共度佳节，而美国机场全身透视X光扫描以及摸身检查的安检程序正在引发争议。

在亚利桑那州凤凰城的机场外，有多名带着标语的示威者，抗议美国运输安全管理局在机场实施的新安检措施。

示威者指美国机场新的安检措施侵犯个人隐私。运输安全管理局估计在全美机场，每天少于4万人需要接受用手拍打全身的检查。

2、旅客对航班的知觉印象

影响因素：

（1）起飞和抵达的时间是否符合自己的需要

（2）航班是否准点，中途的经停次数

（3）民航服务人员的服务态度和质量

（4）飞机的类型、驾驶员的技术和水平、飞机的新旧以及机上的休息和娱乐设施的好坏。

3、旅客对机上服务的知觉

1）旅客对服务环境的知觉

（1）服务环境的色彩对旅客知觉的影响

（2）服务环境的温度：夏季：18－24摄氏度

冬季：17－22摄氏度。

（3）服务环境的音量：音量适宜，服务人员的广播音量温和、美妙。

2）旅客对机上服务人员的知觉

（1）服务人员的仪容仪表

           仪容仪表的具体要求：个人卫生 、团队效果 、秀外慧中

           仪容仪表的涵盖内容：肤质、发型、鞋袜、指甲

3）机上人员的素质和能力的知觉

（1）良好的语言表达及沟通能力

（2）情绪的自我调节和控制能力

（3）标准化和个性化的服务能力

（4）坚强的意志品质

（5）团队合作的能力

3、服务是航空公司和机场的核心产品，服务质量的高低优劣直接影响旅客的感知，即对服务质量的评价。

二、个体因素（主观因素）

1、兴趣

兴趣是人们积极探究某种事物，或从事某种活动的意识倾向。兴趣是影响知觉的首要因素。人们通常把自己感兴趣的事物作为知觉对象，而把那些与自己兴趣无关的事物作为背景或干脆排除在知觉。

2、需要和动机

动机是在需要的基础上产生的，是激励人们行动的动力。

3、经验和期望

4、情绪情感

5、个性

个性是指人们身上存在的经常的、稳定的、能够表现个人特点的行为倾向，它包含一个人的立场、观点、理想．信念和心理活动的特征等。个性对主体的知觉也具有很大影响。

6、社会阶层

生活在社会中的每一个人都因各种因素而从属于某一社会阶层，不同阶层的人的价值观、行为方式往往是不一样的。来自不同阶层的旅游者所选择的旅游方式、地点、消费水平等也有差别。—般来说，社会上层旅游者追求高品位、高标准，他们会选择能够显示其富有和优越地的旅游项目，社会下层旅游考喜欢选择物美价廉的旅游项目。社会中层旅游者既会在力所能及的范围内选择一些昂贵的旅游项目，也乐于接受价廉实惠的旅游项目。

7、其他的个体因素：收入、年龄、职业、家庭结构、国籍、民族、信仰等。

8、当时情景