第三节    意志过程与民航服务

知（即认知）、情（即情感）、意（即意志）是人类心理活动的三种基本形式，人们认识世界的主观意识过程，通常可以分为三个阶段：

一是认知阶段。目的在于解决“是什么”或“什么事实”的问题。人只有首先了解事物的外在特性（或外部联系）和内在规律（内在本质），即首先了解事物“是什么东西”，才能对它进行其它方面的深入了解。

二是评价阶段。目的在于解决“有何用” 或“有什么价值”的问题。人只有了解在了解事物“是什么东西”以及“对我有何价值”，才能知道如何对它采取正确的处理措施。

三是意志（或决策）阶段。目的在于解决“怎么办” 或“实施什么行为”的问题。就是针对事物的品质特性以及每一品质特性对于人的价值，人将选择一个最合适的行为，以便能够充分有效地利用事物的价值特性。

没有“认知”的评价就是一种盲目的评价，没有“认知”的意志就是一种盲目的意志；没有“评价”的认知就是一种麻木的认知，没有“评价”的意志就是一种无聊的意志；没有“意志”的认知就是一种空洞的认知，没有“意志”的评价就是一种空洞的评价。

一、意识的概念及意志行动的特征

1、什么是意志：意志，是人自觉地确定目的，并根据目的调节支配自身的行动，克服困难，实现预定目标的心理过程。它是人的意识能动性的集中表现，是人类特有的心理现象。它在人主动地变革现实的行动中表现出来，对行为（包括外部动作和内部心理状态）有发动、坚持和制止、改变等方面的控制调节作用。

2、意志的特征

(1)意志行动的目的性：人的意志由于具有明确的目的性，它才能既发动符合于目的的某些行动，又能制止不符合目的某些行动。意志行动效应的大小，是以人的 目的水平的高低和社会价值为转移的。目的越高尚、越远大、越有社会价值，意志表现水平就越高。

(2)意志行动是与克服困难相联系的：克服困难的过程也就是意志行动的过程。困难有外部困难和内部困难两种。人的意志坚强与否、坚强程度如何，是以困难的 性质和克服困难的难易程度来衡量的。

(3)意志行动以随意活动为基础。随意运动是指可以由人的主观意识控制的运动，主要是由支配躯体骨骼肌的体神经控制韵躯干四肢的运动。意志行动是有目的的行动，这就决定了意志行动是受人的主观意识调节和控制的。

3、意志的作用

（1）意志对行为的调节作用

（2）意志对情绪控制的调节作用

（3）个性与意志

二、挫折及其承受能力

1、挫折的概念

所谓挫折是指人们在从事有目的的活动时，遇到了某种障碍或干扰，使其目标难以达到甚至无法达到而产生的一种失落的心理状态

受到挫折时避免行为失常的能力，叫做挫折容忍力。

2、引起挫折的原因

（1）客观因素（自然和社会）

一是自然环境因素。由于自然环境的限制，常常使个人的行动目的不能实现，正所谓“欲渡黄河冰塞川，将登太行雪满山”。比如登山，确实遇到了此路不通的情形。由于各种无法克服的自然灾害，而使人们实现目的的行动受阻的情况是经常发生的，比如，地震使人们生命受到威胁而又无法逃避，水灾淹没了农田使农民无法继续耕种而无收成，等等。此外，空间上的限制同样能构成挫折情境，如，他乡游子天涯沦落，重洋远隔难以和亲人团聚；汽车司机在远离加油站处用尽了汽油。时间上的限制也能构成挫折情境，如人们常感到时光飞逝，转眼间白了少年头，难免有“书生老去，机会方来”的惆怅。

二是社会环境因素。这是指因人际关系紧张或其它人为因素的限制，而造成的人的行动目的无法实现。比如，政治上受到委屈或压抑，经济上受到不合理待遇，人身无端遭到攻击或不公平的道德评价，与领导关系紧张而无法逃避，有情人因种种原因不能终成眷属，等等。总之，作为社会成员，人时时刻刻都要受到政治的、经济的、种族的、宗教的、道德的、伦理的，以及人情、风俗、习惯等诸多因素的影响，使人的需要的满足和目的的实现只能局限在一个有限的范围内。因此，社会环境造成的挫折情境远比自然环境因素造成的为多。

    （2）个体主观因素

  文化素质：不同文化背景下的人，对于同一事物的态度、所造成的打击、压力、威胁也就不同。

人格因素：情绪不稳定的人，意志薄弱的人，在童年时遭受冷遇的人或受到溺爱的人，没有学会摆脱窘境的技巧，就容易遭受挫折。 

3、个体面对挫折的反映

（1）理性的反应

继续努力；

更换目标；

理想升华：个体受挫之后，将敌对、愤怒、绝望、自责等消极情绪都作一种积极的处理，转化为一种高尚的表达。所谓化悲痛为力量、化失败为动力即属此类。升华既转移了原有情绪情感，达到了内心平衡，又创造了积极的价值。无疑，这是一种积极的应付方式。例如，歌德因失恋写出了《少年维特之烦恼》；司马迁受刑而作《史记》……古今中外，这样的例子不胜枚举。

补偿作用与升华属同类应付挫折的方式。当个人的某种有目的的活动受阻，或因个人的本身缺陷以致无法达到目标时，以另一种可能成功的活动代替之，这便是补偿。一个先天有某种生理缺陷的人，可能会奋发学习一门技术，以期出人头地，这时就是心理补偿在起作用。

（2）非理性的反应

攻击。

是个体受到挫折后，引起内心的愤怒或不满，从而表现出种种敌意行为，如动手打人、动口骂人等。攻击可分为：直接攻击和间接攻击。

直接攻击：个体受到挫折后，愤怒的情绪直接指向或发泄到造成其挫折有关的或相近的人或物上。

转向攻击：一是对自己缺乏信心而自卑、悲观，把攻击方向转向自身，产生深深的自卑，甚至出现自伤行为。二是由于觉察到不可能或不应该对引起挫折的对象直接攻击，或挫折来源不明显，找不到明显的攻击对象时，便把攻击对象转向次要的人或物上去，借助于一种替代的满足，来减少自己遭受挫折后的心理不平衡。

倒退（退化）。

是个体受到挫折的时候，表现出与自己年龄不相称的幼稚行为，或者以幼稚而简单的方式来应付挫折情境，这就是倒退。

本来人的行为随着心理的发展成熟有一定的模式。小孩子可以任意发泄，而成年人则应该学会如何控制自己的行为和情绪，在适当的时候适当的场合做适当的反应，但有的人遇到挫折时便失去了这种控制，像小孩子一样哭闹，无理纠缠，甚至在地方撒泼打滚，显得十分幼稚。有行为倒退的人，往往对自己缺乏信心，看不出自己的力量，像孩子一样依赖他人，往往有小孩子的行为。

固执。

是个体遇到挫折之后，不去分析挫折的原因，总结教训，而是盲目重复某种无效动作。这种固执行为不同意志力。因为个体明知无论如何不能实现目标，仍单纯地重复无效动作。这是一种极不明智的对抗形式，是一种偏执行为、不同程度的强迫行为和强迫观念，都是典型的带有病态的固执。

冷漠

是指个体受到挫折后，随之产生一种漠不关心与无动于衷的态度。这是由于当事人对引起挫折的对象无法或无力进行攻击，又找不到合适的替代物来发泄自己的愤怒和不满，并且无法避免现实和改变环境，就只能以冷漠来获得心理平衡。这种冷漠往往包含着心理的痛苦和恐惧。其实所谓的“境界”是一个冷漠的“境界”，是逐渐丧失爱和热情的“境界”，是一种对心理极为有害的“境界”。（由于四次恋爱失败，导致性格的变化，从热情变为冷漠。当事人说：我现在对一切都不感兴趣，对女性也没有热情，遇到开心的事我不会像别人一样大笑，遇到烦心的事我也不会像一般人痛苦。对任何事都是淡淡的、无所谓。我不知道这是好还是不好。也许我达到别人没有达到的一种境界。）

焦虑

当人们面临挫折时，最为普遍和常见的心理反应就是焦虑。焦虑令人烦躁不安、紧张恐惧、判断力下降，有“惶惶不可终日”之感。焦虑还会伴随生理反应。长期的焦虑对身心极为有害，在想象挫折中，焦虑反应更为明显。

三、民航服务人员意志品质的培养

1、良好的意志品质在工作中的表现

（1）独立性：人不屈服于周围人的压力，不随波逐流，能根据自己的认识与信念，独立采取决定，执行决定它与武断和受暗示性的差别在于个体的认知能力和自信
（2）果断性：有能力及时采取有充分根据的决定，并且在深思熟虑的基础上实现这些决定与武断的差别只在于结果，于优柔寡断相反
（3）坚定性：也叫顽强性。长时间坚持自己决定的合理性，并坚持不懈地为执行决定而努力有明确的行动方向，和执拗的差别只在于结果
（4）自制力：善于掌握和支配自己行动的能力，也表现为对情绪状态的调节决策时的独立性和果断性+执行时的坚定性=自制力

2、良好意志品质的培养

（1）坚定理想

（2）明确服务理念

（3）强化训练

（4）培养意志品质

（5）学会自我激励

案例：

2010-12-15CA1515 京沪京，上海中雪

北京出港极其正常，地面按顺序排队起飞，我们正点到达上海虹桥机场。在虹桥也是准时上客，18:55正点关门，目前为止一切正常。有部分旅客刚上飞机就问今天会不会延误，那时候我们确实没有收到信息，虽然外面雪花纷飞。等候了一会儿之后，老大来电话说飞机等待除冰，两个小时起步，准备开餐供饮。我们心里都咯噔一下，认命的开始准备工作。广播员广播通知飞机需要等待除冰，没有具体等待时间，请大家在座位上休息等候。由于等待的时间较长，如果有需要取消行程的旅客，请带好全部行李到登机门，我们有地面工作人员在这里等您。

然后我们推车进客舱开餐。客人基本还都正常，询问的都是关于有没有具体时间，为什么要除冰，下飞机了还能不能再上来等等的基本问题，我们都在工作的间隙一一解答，客人的情绪也还基本稳定，睡觉的玩儿游戏的看电影的各有各忙。等待了有一个小时的时候，接到新消息说还要再等两三个小时，前面有16架飞机排队，但是没有广播。虽然没有广播，但是客人问的时候我们基本都告诉了旅客，个别有急事的旅客已经赶不上了取消了行程下飞机。

等待到2个小时的时候，部分旅客坐累了来后厨房和我们聊天，笑说今天的旅客都不错，到现在都还挺安静的。我也笑说是啊，这也就是飞上海，大家都经常坐飞机挺能理解的，这要换个地儿早就炸锅了。这种话啊，就是不该说。没过一会儿呢，客舱呼唤铃开始响成一片。除了一些基本的餐饮需要，就是一部分需要转机的旅客。有两个西班牙客人，转晚上12点的马德里= =。。。我当时就一个感觉，杯具了。。这两个客人坐在不同的通道，最后在后厨房见了面，说句不厚道的，当时挺喜感的= =|| 一对难兄难弟在用英语说了一句你去马德里？我也是。之后就开始用西班牙语@#￥……%￥……= =||| 我们和在后面聊天的客人都说，老乡见老乡啊。。。一杯具一餐具够凑一茶几了。。。两人的心态都极其的好，在后面继续等待的时间里，他们间或问我一些新情况和转机的一些问题，后来确定赶不上了之后就彻底放弃了，说OK，赶不上没有关系，只要这一段我们能安安全全的起飞，多久我都可以等，安全才是最重要的。

客人说：你告诉我到底除什么冰？这雪已经停了，地上也没有积雪，更没有冰，你们到底除什么？我说:咱们除冰不是除地上的，是机翼上的，您看飞机两翼。客人说：机翼上没有冰啊，就是点雪渣子。我说：您别说是雪渣子，这就算是水，也不行。您看，飞机越往上飞，气温越低。万米的时候舱外有零下40多度。机翼上一结冰，就像台湾华航的一次失事，没到万米就空中解体了。好了，搞定一位。

下一位客人：除冰要多久一架啊，什么时候能除完啊？我说：除冰很快，真要给咱们除上了要不了20几分钟，问题是我们要等除冰车来。您看，这虹桥机场一共就1辆除冰车，我们前面十六架飞机等着，它加一次除冰剂才能给两架左右飞机除冰，还要来回加除冰剂，您看这时间，就是这么来的。如果这在东北，它就不是个事儿，因为东北老是下雪啊，人家除冰车多。咱们这在上海，它就是个大事儿了。好了，又搞定一位。

这会儿客舱前面突然特别吵杂，一堆旅客围着我们六号乘务长，捷也听到声音走到我旁边，后面的旅客看见前面的在闹，也开始和我们两闹开了。这个一句：是不是我们不闹就不走啊？那个一句：就是，前面走的飞机是不是就是人家闹了？！我们都太乖了让等就等是吧！这个又一句：你们不争取就带我们去闹啊！带我们去塔台！我们还就不信了！我嘞个去啊。。大哥你有点儿常识好不好，我们怎么带你们去塔台啊= =！那个又一句：不让走，还不让在候机楼等着！骗的我们上了飞机就不管了！诸如此类。。。。好不容易来一句不一样的：你们都没学过沟通公关吗？你们两个看前面吵成那样了都不过去平息平息？我们两忍着想翻白眼儿的冲动：先生，您认为我们现在过去说不是火上浇油吗？我们说什么他们能听的进去吗？丫不说话了。这边来一个逗乐儿的：你们两啊，现在最好的办法就是回厨房换套便服过去~我们两喷：行啊，要不您借一件给我们，我们只有工装~又搞定一个。

这时候那老外：嘿，前面怎么了。我：有客人生气了，在吵架。他：你不过去吗？我：看到那堆人里面穿红色制服的了吗？那是我们乘务长。他：噢，但是你不做点什么吗？我：我觉得我们现在唯一能做的就是倾听。他：那我们会不会等到明天才起飞？（这时候都10点多快11点了）我扶了扶额头：噢，但愿不会，我们现在只能祈祷了= =+。他一脑袋黑线= =||

说：昨天我还叫我妻子和我一起来，她说不来，现在她高兴了，她的决定是对的。我汗。。

前面的客人越来越激动，还有好几个人拿出手机在拍我们乘务长。他又来：他们为什么在拍照？我：可能他们想放到网上，比如youtube。他哈哈大笑说：可是我知道youtube在中国并不被支持是吗？我：哦对，他们可以发到tudou或者youku= =+,这两个网站在中国很流行。他又乐：噢，我知道QQ~ 我被他逗乐儿了：是吗？你还有QQ号码？他摇头：噢，这个没有。我：我想你应该用MSN？他：对对，我用MSN，这个在我们那儿比较流行~ 。。。（同上脑补）话题在我们这就一直这么跑偏了= =。。。

忽然客舱的灯全亮了，我又咯噔一下，想，这下坏了。然后赶紧回厨房，乘务长就在我耳边说，你赶紧该铅封铅封该收拾收拾，我们要取消了。我当时就一脑门子汗了= =||我和捷就开始收拾厨房铅供应品铅水车。客人问怎么了，不走了？我们也不能直接说，只能说不是，这是我们的工作，具体走不走，一会儿应该有广播，您看灯都亮了。果不其然，我们刚收拾完，那边就广播了。一说cancel，整个客舱都炸了锅，全站起来了。这会儿我们六号乘务长让我去客舱找一个座位号，说是一直在后厨房跟我们聊天聊的特好还在我们这充IPAD电的那个小伙子，我说怎么了姐?她说就是他一直拿手机在那儿拍。我说姐我去跟他说让他删了吧，她说别了你什么都别管就帮我看看座位号就行。我挂了电话拨开重重人群，好不容易找到那人记下座位号。回来的时候路过那老外身边，我觉得我该和他说一句，我就说了句:先生，我们cancel了。他一脸崩溃说：那就是说我。。。我说：就是说你赶不上明天的会了。他特无奈的叹了口气，说好吧好吧。

然后我就回不去了。被客人堵在客舱：怎么就取消了！你们一直说能走能走！等了这么久取消！取消了我们怎么办？住宿呢？明天转签呢！群情激奋。我只能先听着没办法插嘴。一位看起来还比较冷静的客人：乘务员，现在取消航班我们今晚的住宿能解决么？我本来赶明天的航班，我要去美国过圣诞节的，这样也赶不上了，我的航班怎么办？这些问题希望你能帮我解答一下，不然真的没有办法啊。说真的我特别能理解这些客人的反应，这要换个角色今天我是旅客，遇到这么个事儿也得郁闷。我一边答应旅客我会去问到这些问题，一边往后走，因为我要回去打电话给乘务长才行。但是有的客人就是不让我回去，拦着我一直叫，这些问题不停重复，我只能一遍一遍的说，好的，我知道这些问题了，但是先生您得让我回去，不然我没办法给您解决，我要打电话啊。好说歹说把我拦在倒数第三排的那先生终于肯把我放回去了。

我立刻给乘务长打电话说明情况，乘务长说，这些问题我们已经和地面交接了，地面这就派人上来，你们先穿好大衣收拾好箱包，机组车已经在下面等了。我应了，和大家一起收拾东西。乘务长一直用外话催促我们。在我们四个人提着东西走的时候，有十二位旅客还等在飞机上要说法。过去了两个人之后他们忽然就把我和六号乘务长拦住了。

一个女的就横在我们前面堵住过道，说：怎么了怎么了，我们还在呢，你们就想走？我们问题还没解决呢你们走了我们找谁去啊？！我一看这架势，得，甭走了，耗着。我就把箱子往地上一放。地面的工作人员看见了，几个人一起走了进来，说：你们有问题，我们来解决，先让乘务组过来。说完就来接我们的箱子。那女的胳膊一甩：干嘛呢干吗呢，走什么啊，我们的问题和他们走不走有什么关系啊？我嘞个去，我真想翻丫一大白眼儿，你也知道没关系那干嘛不让我们走啊？！地面：您都有什么问题？丫：我们就三点，第一今天晚上住宿，第二能不能走给个准数，第三走不了明天转签哪个航班几点的！地面：好，你们明天要走时间是按照乘务组休息满8个小时，也就是你现在让乘务组走，咱们现在就即时，从现在起往后算8个小时。一男的：什么意思你？哦！她们还要休息满8个小时？！那我们呢！我嘞个大去，你丫现在走，也能休息了，想休息多久都行，明天那么多航班，东航南航各个公司都有去北京的，你丫在这死磕干嘛呢？！这会儿估计大家在车里等我们半天发现还没下去，我们安全员就上来看情况了，一看这样脸上带着笑就过来扒开那女的说，走走，你们两先过来。那女的就开始演戏了：哟哟，你别碰我你别碰我啊！男的：看啊看啊。还打人了！男人打女人！我擦嘞，你哪只眼睛看见打人了？豆腐啊，碰一下就是打？

我和六号乘务长一看这架势，要闹大，赶紧对安全员说没事儿，你先走吧，没事儿真的，先走吧啊~~另外一男的得寸进尺：拍下来！给她们都拍下来！我连白眼儿都懒得翻丫。赶紧的把安全员哥哥弄走了。这会儿我们老大过来了，我们大家在这边摆事实讲道理。结果男的：她们是为我们服务的，我们都没有她们凭什么走？！地面可没我们这么好耐心和态度，小伙子直接白眼儿一翻：先生，现在是我在为您服务。有个带发箍的女的：我们买的是国航的机票！不是你们虹桥机场的机票！你们是国航的吗？不是！我都无语了，你行不行啊，你听说过机场卖机票的？废话当然是航空公司的机票了！问题是现在我们没办法给你解决！给你解决问题的人在你面前你不找你丫到底想干嘛！旁边一男一女起劲了，拿着手机使劲儿拍。恨不得凑到你脸上拍。我和两个乘务长也没管，你拍，你丫有种就放网上去，只要我们在网上看见了，你们的座位号基本信息我们可记着呢，侵犯肖像权，等着被起诉吧。男的：你们就想把我们弄下去，我们下去了就没人管，有种你们打110啊，让警察把我们带走！

我全程都没说话，这会儿一个没忍住，直接对着我旁边的一男一女：先生，你真想让我们打110？我告诉你，我们还真能打！你们这是非法霸占航空器！并且限制乘务员人身自由！两人不吭气了。其实丫两个就是来打酱油的，全程都只跟着瞎起哄，人家说什么他们说什么。后来我懒得理了，两个乘务长在这边一直说，心平气和的解释。我坐下来打了个电话给苏，说我今天回不去了，被客人扣在飞机上了。丫两个在我旁边一直摆手，说不是我们扣你们的，不是啊~我TM都想冷笑三声。

这边终于地面一姑娘给了一个说法：这样，你们大家今天晚上还想走吗？旁边那架1518，晚一点能走，要是你们想今晚走，那就转到那边去。一个短头发的年轻女的，她一直就是这帮人的主力，带头者，这会儿直接就嚷开了：来来来，大家，我来统一一下，是不是今晚都想走？明天都有工作有急事的吧？都想走！好！那我们去1518！但是你们必须要保证我们都能走！另一个女的：对！我们要拿到登机牌，然后知道具体几点起飞才走！！地面姑娘：能走，但是具体几点我现在没办法告诉你们。好了，现在大家都同意了是吧，有多少人我来数一下。然后他们12人终于全部站了起来安静等数人。发箍女又说了，刚刚那个推人的男的，叫什么名字，号码多少？我要投诉他！乘务长说，没有号码，你就写警察吧。旁边男的：我知道怎么投诉！你就写飞机上的乘务长！我去，你知道什么啊知道- -。。

我和六号乘务长重新提着箱子往前走，发箍女依然挡着通道，我们乘务长依然很有礼貌的说，麻烦您，请让一下。结果，她翻了我们一个白眼儿，说：等会吧你！我们乘务长的反应特别可爱，二话没说直接诶了一句，就又把箱子放下了。我在后面是看的又气又想笑。。。等他们注意力都转过去了，我们两才下了飞机。

一上机组车，我们高吼一声：战友们我们回来了~~噗，全都笑开了，我们开始说刚刚发生的事情。到了酒店，我们是临时改过夜，大家谁也没带洗漱护肤和化妆用品，最惨的是我和头等舱一个姐姐连隐形眼镜的盒子都没带。。。大家一起杯具了。。。杯具有了，餐具也没落下，上海过夜要带身份证。。。我们都是临时的诶。。结果大家开始翻包，找到什么护照复印件啊，驾照一类的身份证明，结果还是有3个人什么也没有，被带去了公安局查档案= =||本来就够晚了，一折腾。。。。叹气。。我们带着妆，我还戴着隐形眼镜，就这么凑合喝了个酸奶吃了个面包睡了几个小时，第二天又补班飞回来。。。

第二天补班151T，上了飞机，一查东西，那简直了，被偷了个干净！公务舱所有的酒类，供应品杯子全都没了，我们普通舱丢了一个饮料车的东西。我简直都无语了，我听说过上海的地面很差劲，但是没想到能差劲到这个地步！居然把我们的铅封全都扯掉了！我们机长当场就不干了，要求调出监视录像，这万一有个谁扯断了驾驶舱里任何一根电线，我们全玩完！乘务长也让我们统计丢失的东西，这已经不是一般的问题了，这是重大盗窃！必须要写问题反应单而且要让他们把东西补全了，不然公务舱都偷空了我们怎么飞？！补了东西上来，外话通知说客人头等5，公务4，普通53,。我们都相视一笑，说估计剩下这些都是昨天特好的，那些闹事的早就着急走了。结果= =。。还真不是，闹事的也在呢。而且上课的时候就很让我无语。

一男士，按了呼唤铃叫我过去，旁边还坐了个外国客人。说：我能下去买杯咖啡再上来吗？我直接脑子就一阵雷电闪过，三个大字冒出来---你脑残？没事儿吧。。。这问题你还问？我愣了半晌：先生，您知道这是不行的。他：为什么？你们说今天10点起飞，我们赶过来连咖啡都没来得及买，现在你们又让我们坐上来，又没有动静，什么意思你们？我真的特别不想再说这个话题了，有意思吗？我：先生如果您喝的习惯飞机上的咖啡，我可以为您提供的。他同传给老外听，老外：这还是昨天的飞机对吗？我记得你。我：是的先生，还是昨天的飞机，还是我们。老外：那你告诉我，现在不走是什么意思？我们还要和昨天一样等？我：先生我可以向您承诺，我们今天绝对能走，现在没有动不是等待除冰，是还有几位旅客还没有登机。老外：那我们一直等？没有限制就这么等下去？我：当然不是，但是按照我们的规定来说，只要旅客换了登机牌，我们需要再多等一会儿的，但是当然不会没有限制。两个人这才放过我，说：那麻烦来两杯咖啡。= =。。

我去冲了咖啡，刚送过来，一会儿又一个。就是昨天的第一排金卡，叫嚣要见机长的那个。翘着二郎腿，斜着眼睛特拽的冲我来了句：今天就没有报纸？请注意尾音上扬= =。我说：有。就回去拿了过来，说：先生这是我们昨天配的报纸，不知道您昨天看过了没有。他：哦，没事可以可以。这才给了个笑脸说了句客气话。

简直了，太闹心。还好昨天那位非常好的金卡女士也在，上来就说还是你们啊，真是太辛苦了。就这么一句话，我就觉得心里一暖，觉得正是还有这样的客人，我们才觉得还是有人能理解我们的。我回去厨房就和六号乘务长说了这事儿，我们乘务长说，她坐哪儿?我必须去跟她说声谢谢。说完就去了，回来跟我们说人真是太好了，两个人说了许多我们一般不会和客人说的话。因为人不多，这一路还算轻松。

我们到了北京，这时候已经是16号的中午1点了。这就是我的一个上海航班= =。。。明天晚上我还飞洛杉矶。。。还有的人飞大早班。。

情绪稳定性测试

1．看到自己最近一次拍摄的照片，你有何想法?

a.觉得不称心 b.觉得很好 c.觉得可以

2．你是否想到若干年后会有什么使自己极为不安的事?

a.经常想到 b.从来没想到 c.偶尔想到

3．你是否被朋友、同事、同学起过绰号、挖苦过?

a.这是常有的事 b.从来没有 c.偶尔有过

4．你上床以后，是否经常再起来一次，看看门窗是否关好、炉子是否封好等。

a.经常如此 b.从不如此 c.偶尔如此

5．你对与你关系最密切的人是否满意?

a.不满意 b.非常满意 c.基本满意

6．你在半夜的时候，是否经常觉得有什么值得害怕的事?

a.经常 b.从来没有 c.极少有这种情况

7．你是否经常因梦见什么可怕的事而惊醒?

a.经常 b.从没有 c.极不

8．你是否曾经有多次做同一个梦的情况?

a.有 b.没有 c.记不清

9．有没有一种食物使你吃后呕吐?

a.有 b.没有 c.偶尔有

10．除去看见的世界外，你心里有没有另外一种世界?

a.有 b.没有 c.说不清

11．你心里是否时常觉得你不是现在的父母所生?

a.时常 b.没有 c.偶尔有

12．你是否曾经觉得有一个人爱你或尊重你?

a.是 b.否 c.说不清

13．你是否常常觉得你的家庭对你不好，但是你又确知他们的确对你好?

a.是 b.否 c.偶尔

14．你是否觉得没有人十分了解你?

a.是 b.否 c.说不清楚

15．你在早晨起来的时候最经常的感觉是什么?

a.秋雨霏霏或枯叶遍地 b.秋高气爽或艳阳天 c.不清楚

16．你在高处的时候，是否觉得站不稳?

a.是 b.否 c.有时是这样

17．你平时是否觉得自己很强健?

a.否 b.是 c.不清楚

18．你是否一回家就把房门关上?

a.是 b.否 c.不清楚

19．你坐在小房间里把门关上后，是否觉得心里不安?

a.是 b.否 c.偶尔是

20．当一件事需要你作出决定时，你是否觉得很难?

a.是 b.否 c.偶尔是

21．你是否常常用抛硬币、玩纸牌、抽签之类的游戏来测凶吉?

a.是 b.否 c.偶尔

22．你是否常常因为碰到东西而跌倒?

a.是 b.否 c.偶尔

23．你是否需用一个多小时才能入睡，或醒得比你希望的早一个小时?

a.经常这样 b.从不这样 c.偶尔这样

24．你是否曾看到、听到或感觉到别人觉察不到的东西?

a.经常这样 b.从不这样 c.偶尔这样

25．你是否觉得自己有超越常人的能力?

a.是 b.否 c.不清楚

26．你是否曾经觉得因有人跟你走而心理不安?

a.是 b.否 c.不清楚

27．你是否觉得有人在注意你的言行?

a.是 b.否 c.不清楚

28．当你一个人走夜路时，是否觉得前面潜藏着危险?

a.是 b.否 c.不清楚

29．你对别人自杀有什么想法?

a.可以理解 b.不可思议 c.不清楚

以上各题的答案，选 a得2分，选b得0分，选c得1分。请将你的得分统计一下，算出总分 。得分越少，说明你的情绪越佳，反之越差。

总分 0～20分，表明你情绪基本稳定，自信心强，具有较强的美感、道德感和理智感。你有一定的社会活动能力，能理解周围人们的心情，顾全大局。你一定是个性情爽朗、受人欢迎的人。

总分 21～40分，说明你情绪基本稳定，但较为深沉，对事情的考虑过于冷静，处事淡漠消极，不善于发挥自己的个性。你的自信心受到压抑，办事热情忽高忽低，瞻前顾后，踌躇不前。

测试：测测你的情绪控制能力

测测你的EQ(情绪智商) 这是最近在欧洲流行的测试题。可口可乐公司、麦当劳公司、诺基亚公司等世界500强中的众多企业都曾以此作为员工EQ测试的模板，帮助员工了解自己的EQ状况。此测试共33题，测试时间20分钟，最高EQ为174分。

    如果你已经准备就绪，请开始计时。第1～9题：请从下面的问题中，选择一个和自己最切合的答案，但要尽可能少选中性答案。

 1．我有能力克服各种困难： A.是的B.不一定C.不是的

 2．如果我能到一个新的环境，我要把生活安排得： A.和从前相仿B.不一定C.和从前不一样3．一生中，我觉得自己能达到所预想的目标： A.是的B.不一定C.不是的

4．不知为什么，有些人总是回避或不愿理我： A.不是的B.不一定C.是的

5．在大街上，我常常避开我不愿打招呼的人： A.从未如此B.偶尔如此C.经常如此

6．当我集中精力工作时，假使有人在旁边高谈阔论： A.我仍能专心工作B.介于A、C之间

  C.我不能专心工作且感到愤怒

 7．我不论到什么地方，都能清楚地辨别方向： A.是的B.不一定C.不是的

 8．我热爱所学的专业和所从事的工作： A.是的B.不一定C.不是的

 9．气候的变化不会影响我的情绪： A.是的B.介于A、C之间C.不是的

 第10～16题：请如实回答下列问题，将答案填入右边横线处。

 10．我从不因流言蜚语而生气： A.是的B.介于A、C之间C.不是的

 11．我善于控制自己的面部表情： A.是的B.不太确定C.不是的

 12．在就寝时，我常常： A.极易入睡B.介于A、C之间C.不易入睡

 13．有人侵扰我时，我： A.不露声色B.介于A、C之间 C.大声抗议，以泄己愤

 14．在和人争辩或工作出现失误后，我常常感到震颤、精疲力竭，而不能继续安心工作：  

    A.  不是的B.介于A、C之间C.是的

15．我常常被一些不重要的小事困扰： A.不是的B.介于A、C之间C.是的

 16．我宁愿住在僻静的郊区，也不愿住在嘈杂的市区： A.不是的B.不太确定C.是的

 第17～25题：在下面问题中，每一题请选择一个和自己最切合的答案，同样少选中性答案。

 17．我被朋友或同事起过绰号、挖苦过： A.从来没有B.偶尔有过C.这是常有的事

18．有一种食物使我吃后呕吐： A.没有B.记不清C.有

19．除去看见的世界外，我的心中没有另外的世界： A.没有B.记不清C.有

20．我会想到若干年后有什么使自己极为不安的事： A.从来没有想过B.偶尔想到过C.经常想到

21．我常常觉得自己的家庭对自己不好，但又确切地知道他们的确对我好： A.否B.说不清楚C.是

22．每天我一回家就立刻把门关上： A.否B.不清楚C.是

23．我坐在小房间里把门关上，但我仍觉得心里不安： A.否B.偶尔是C.是

24．当一件事需要我做出决定时，我常觉得很难： A.否B.偶尔是C.是

25．我常常用抛硬币、翻纸牌、抽签之类的游戏来预测凶吉： A.否B.偶尔是C.是

第26～29题：下面各题，请按实际情况如实回答，仅需回答“是”或“否”即可，在你选择的答案旁边打“√”。

26．为了工作我早出晚归，早晨起床时我常常感到疲惫不堪： 是否

 27.在某种心境下，我会因为困惑陷入空想，将工作搁置下来: 是否

28.我的神经脆弱，稍有刺激就会使我战栗: 是否

29.睡梦中，我常常被噩梦惊醒： 是 否

第30～33题：本组测试共4题，每题有5种答案，请选择与自己最切合的答案，在你选择的答案下打“√”。答案标准如下： 1 2 3 4 5 从不 几乎不 一半时间是 大多数时间是 总是

30．工作中我愿意挑战艰巨的任务。1 2 3 4 5

31．我常发现别人好的意愿。1 2 3 4 5

32．我能听取不同的意见，包括对自己的批评。1 2 3 4 5

33．我时常勉励自己，对未来充满希望。1 2 3 4 5 

    参考答案及计分评估 计分时请按照记分标准，先算出各部分得分，最后将几部分得分相加，得到的分值即为你的最终得分。

   第1~9题，每回答一个A得6分，回答一个B得3分，回答一个C得0分。计   分。

   第10~16题，每回答一个A得5分，回答一个B得2分，回答一个C得0分。计  分。

   第17~25题，每回答一个A得5分，回答一个B得2分，回答一个C得0分。计  分。

   第26~29题，每回答一个“是”得0分，回答一个“否”得5分。 计  分。

   第30~33题，从左至右分数分别为1分、2分、3分、4分、5分。计 分。 总计为 分。 专家点评近年来，EQ情绪智商，逐渐受到了重视，世界500强企业还将EQ测试作为员工招聘、培训、任命的重要参考标准。看看我们身边，有些人十分聪明、IQ很高，却一事无成，甚至有人可以说是某一方面的高手，却仍被拒于企业大门之外；相反，许多IQ平庸者，却反而常有令人羡慕的良机、杰出不凡的表现。为什么呢？最大的原因，乃在于EQ的不同！一个人若没有情绪智慧，不懂得提高情绪自制力、自我驱使力，也没有同情心和毅力，就可能是个“EQ低能儿”。通过以上测试，你会对自己的EQ有所了解。但切记这不是一个求职询问表，用不着有意识地尽量展示你的优点和掩饰你的缺点。如果你真心想对自己有一个判断，那就不应施加任何粉饰。否则，你应重测一次。测试后如果你的得分在90分以下，说明你的EQ较低，你常常不能控制自己，极易被自己的情绪所影响。很多时候，你容易动火、发脾气，这是非常危险的信号——你的事业可能会毁于你的急躁。对此，最好的解决办法是认真学习并掌握一些情绪管理的知识和方法。如果你的得分在90～129分之间，说明你的EQ一般，对于一件事，你在不同时候的表现可能不一，这与你的意识有关，你比前者更具有EQ意识，但这种意识不是常常都有的，因此你需要多加注意。如果你的得分在130～149分之间，说明你的EQ较高，你是一个快乐的人，不易恐惧、担忧，对于工作你热情投入、敢于负责，这是你的优点，应该努力保持。如果你的EQ在150分以上，那你就是个EQ高手，你的情绪智慧将是你事业有成的一个重要前提条件。