第三节民航服务态度

一、民航服务态度的含义

民航服务态度指民航从业人员在提供民航服务的过程中对旅客在言语、表情、行为举止等方面所表现出的一种心理倾向。态度是一种复杂的心理现象，不仅受到个体知识、经验、动机等认知因素的影响，也受到个体已有的对事物的情感和意向的影响。民航服务态度具有浓厚的职业色彩，同时还具有浓厚的情感色彩，对民航旅客的心理和行为产生重要的作用和影响。

 民航从业人员在对客服务的过程中，服务态度具有感召和逐客的作用。良好的服务态度会使民航旅客愿意与员工接触，使旅客和员工更加亲近，吸引旅客再次惠顾；而恶劣的服务态度会使旅客不愿意与员工接触，严重影响旅客的二次购买。此外，民航服务态度还具有感化和激化的作用。良好的服务态度能够化解旅客的不满情绪，转变对民航企业的不良看法；而恶劣的服务态度，特别是在旅客情绪正处于不良状态时，容易引发冲突和矛盾，造成严重的后果。

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法国航空公司的“空客200”并不比国外的同类飞机多多少设施，但一走进机舱，氛围就是不一样。第一印象就是“空姐”。常乘飞机的人都有一个彼此心照不宣的观念，那就是“空中小姐”应该是个美人儿，她们不但能使乘客精神抖擞，而且多少代表了航空公司所属国家的形象。因此以美女出镜已成为国内外航空公司打广告的常规手法。说来也许没人相信，凡坐过法航的乘客都觉得其空姐姿色平平，甚至“空嫂”、“空姨”、“空哥”要多于“空姐”，但是人们似乎对此并不介意。在相同的航线上，人们首选的热线仍是法航。我记得我们那天的航班差点儿就没“空姐”，但入座并没感到乏味。上海至巴黎是直航，可在飞机上15个小时并不觉得烦闷，座位上配有耳机可选择七八个频道的音乐节目，座椅旁可拉出超薄型电视，可选择15个频道的节目(中文字幕)。我们的舱位，介于头等舱和经济舱之间，入座后每人有个“布皮夹”，打开一看，心花怒放：牙膏牙刷、梳子鞋拨、袜子眼罩、修理指甲刀等装满了一个夹子。我心里不由暗叫一声惭愧，平时出差，老婆也没有安排得这样周到。“空姨”朝我们含蓄地笑笑，她大约40岁，身材修长，面目姣好，热情而不过度，谈吐举止得体，殷勤而不饶舌，能“让人精神抖擞”。她不常在我们面前闪动，但总在我们需要的时候及时出现。比如飞临俄罗斯上空时，我感到舱内气温太冷，不禁略抱双臂，“空姨”见了便不声不响地抱来一厚一薄的两条绒毯，任我选择。语言虽然不通，却总是能领会乘客的手势和表情，法航的乘务员大抵都有这样的素质。

至于吃喝，可谓一路都没闲着。每顿正督前先给每位乘客送上一张可资纪念的轻卡，详细列明各款莱式。第一顿的面包让我无所适从，羊角面包、罗宋面包、奶油夹心、果酱夹心、苟萄燕麦……还有各种奶酪，甜的、成的、酸的应有尽有。更有一种羊酪，我们叫它“羊臭豆腐干”、表面也有一层黑黑的“老卤”，闻闻也臭烘烘的，可是大着胆子咬下去，却香得你食欲大开。然后就是三文鱼、小牛排、烩龙虾、熏火腿……论喝，就更是我对地方了，最佳选择当然是法国葡萄酒，可以尽情地喝。法国葡萄酒在世界各地卖得很贵，可在法航上就像选择大麦茶、盐汽水，喝矿泉水一样随意，只要你就囊宽大，“空叔”就会毫不犹豫地拧开盖子整瓶奉上。

 

二、民航服务态度的心理功能

服务态度的心理功能是指民航服务态度对民航旅客产生的心理作用，这种作用具有强弱之分和正反之别。

1、感召功能和逐客功能

所谓感召功能，是指良好的服务态度对民航旅客所产生的吸引力。民航服务人员对工作满腔热忱，对顾客关系体贴，热心为他们排忧解难，对旅客态度诚挚，有礼有节，就能引起旅客良好的心理反应。不及自己会经常选择这家航空公司的航班，同时还会向自己的家人、朋友和同事介绍和推荐。由此可见，良好的服务态度会像磁石一项，吸引旅客的光顾，这就是所谓的“诚招天下客”。

所谓追客功能，是指冷漠低劣的服务态度给民航旅客造成心理反感和心理“威慑”。它会使旅客对航空公司望而生畏、望而却步，从而选择其他航空公司。

2、感化功能和激化功能

感化功能是指民航服务人员以优良的服务态度去感化心绪不佳、心怀不满、对企业怀有成见的客人，使其心悦诚服，从而“化干戈为玉帛”，改变其对民航企业或对服务人员的不良看法。

激化功能则是指服务员在工作中对那些对本企业或本人有意见的顾客不主动、不耐烦，甚至是呵斥，从而进一步激化矛盾，扩大心理冲突，造成不良影响。

二、民航服务态度的要求

民航服务态度是反映民航服务质量的基础，优质的民航服务是从优良的民航服务态度开始的。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。优良的服务态度应包含以下几个方面的要求。

1、认真负责

认真负责就是要做到想旅客之所想，急旅客之所需，认认真真地为旅客办好每件事，无论事情大小，均要给旅客一个圆满的结果或答复。即使旅客提出的服务要求不属于自己的职责范围，也要主动与有关部门联系，切实解决旅客的疑难问题，把解决旅客之需当作工作中最重要的事，并按照旅客的要求认真办好。

2、积极主动

积极主动就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在顾客提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为旅客提供方便。

3、热情耐心

热情耐心就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在民航旅客面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待顾客。虚心听取旅客的意见和建议，发生问题旅客有意见，虚心听取，顾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。

4、细致周到

就是要善于观察和分析顾客的心理特点，懂得从顾客的神情、举止发现顾客的需要，正确把握服务的时机，服务于顾客开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。

5、文明礼貌

就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。

[补充阅读6-3]

某日北京-西雅图航班，一名头等舱旅客平飞后向乘务员询问是否有黑巧克力，头等舱乘务员知道本次航班没有配备，但她没有拒绝旅客，而是私下开始询问同组乘务员，但是很不巧，同组乘务员没有人携带黑巧克力。这名头等舱乘务员依然没有放弃，她进驾驶舱询问了机组，幸运的是，其中一名副驾驶携带了黑巧克力，她便开心的给旅客送了过去，旅客了解这块黑巧克力来之不易的过程后很感动，便与这名乘务员交谈了起来。通过交谈这名乘务员得知一个星期后这名旅客还会乘坐公司航班由西雅图回北京，这名乘务员默默的记在了心中，等下周飞行计划发布后，这名乘务员与当天执行航班任务的头等舱乘务员主动联系，将这名旅客的乘机信息和喜好做好交接。一周后这名旅客刚登机不久，头等舱乘务员主动送来了黑巧克力，轻轻放下说：X先生您喜欢的黑巧克力和黑咖啡，这名旅客惊讶的抬起头发现他并没见过这名乘务员，他的内心再次被感动，从此他成了这家航空公司的忠实旅客。

（资料来源：中国民航网 2017年7月25日）