第三节   性格与民航服务

一、性格概述

（一）性格的含义

性格是人们在对现实效稳定的态度以及与之相适应的习惯了的行为方式中所表现出来的个性心理特征，是个性的核心。它是一个人在其生活过程中形成的，并且一个人的性格一日形成就具有稳定性的特征。人常说，“秉性难移”，就是指的性格的这种稳定件。但是人的性格并不是一成不变的，随着生活的环境和生活实践的重大改变，人的性格也会发生变化。如《爱和仇》的作者朱仲丽，在谈到她性格变化的巨大因素时说，就是爱人王稼样向志的含冤去世，使得她从一个活泼开朗的人变成了一个忧郁寂寞的人。性格的个体差异也很大，如有的人是活泼开朗、热情奔放的性格，而有的人是内向、深沉的性格，有的人性情暴躁，而有的人性情温顺。但是，不能把一个人偶而表现出来的心理反应当作是他的性格特征，如在特殊的情况下一个人一反常态地发了脾气，不能说他就是一个性格暴躁的人，只有那种经常地、习惯地表现出来的个性特征才算是人的性格特征。

（二）性格的特征分析

性格有着非常复杂的结构，是由多种性格特征构成的有机整体。性格的结构是由性格的态度特征、性格的理智特征、性格的情绪特征、性格的意志特征4个方面组成的，我们可以从这4个方面对性格的特征进行分析。

1.性格的态度特征

性格的态度特征是指一个人对社会、集体、他人、自己及对学习、工作等方面的态度特征。这是性格结构中最重要的部分，具有道德评价意义。例如，有的人以积极态度对待社会，对待人生，有的人则看破红尘，得过且过，以消极的态度处世；有的人热爱集体，严于律己，宽厚待人；有的人则对集体、对他人漠不关心，为人刻薄势利等等。

2.性格的理智特征

性格的理智待征是指—个人在认知活动中表现出来的性格特征。表现在感知方面的性格特征：主观观察型的人，不易受环境干扰，主动根据目的、任务进行观察；被动观察型的人，易受暗示，易受环境干扰。表现在思维方面的性格特征：有的人思考问题总是深思熟虑，有的人则盲目冲动；有的人灵活细致，有的人粗枝大叶。表现在想象方面的性格特征：有的人想象主动、积极、现实；有的人想象被动、想入非非、脱离实际。

3.性格的情绪特征

当情绪对人的影响或人对情绪的控制具有某种稳定的、经常的客观特点时，这些特点就构成了一个人性格的情绪特点。例如，有的人情绪强烈且不易控制，有的人情绪强度较弱；有的人情绪比较稳定持久，有的人再怒无常；有的人精神饱满，无忧无虑，积极的心境占主导地位，有的人情绪低沉，抑郁服哀，消极的心境占主导地位。

4.性格的意志特征

性格的意志特征是指一个人自觉地调节自己行为和水平方面的性格特征。例如，有的人行动目的性强，对行动的意义有清晰的理解，有的人则行动盲目；有的人对行为的控制调节水平高，有的人的行为易受情绪等因素干扰；有的人办事果断，有的人处理问题优柔寡断；有的人有恒心，有的人易见异思迁、虎头蛇尾。

（三）性格与气质的关系

1．性格与气质的区别

（1）从起源上看，气质是先天的，一般产生在个体发生的早期阶段，主要体现为神经类型的自然表现。性格是后天的，在个体的生命开始时期并没有性格，踏实人在活动中与社会环境相互作用的产物，反映了人的社会性。

（2）从可塑性上看，气质的变化较慢，可塑性较小；即使可能改变，但较不容易。性格的可塑性较大，环境对性格的塑造作用是明显的；即使已经形成的性格是稳定的，但改变要容易些。

（3）气质所指的典型行为是他的动力特征而与行为内容无关，因而气质无好坏善恶之分。性格主要是指行为内容，它表现为个体与社会环境的关系，因而性格有好坏善恶之分。

2．性格与气质的联系

性格与气质的联系是相当密切而又相当复杂的。相同气质类型的人可能性格特征不同；性格特征相似的人可能气质类型不同。具体地说，二者的联系有以下三种情况。

（1）气质可按自己的动力方式渲染性格，使性格具有独特的色彩。例如，同是勤劳的性格特征，多血质的人表现出精神饱满，精力充沛；黏液质的人会表现出踏实肯干，认真仔细；同是友善的性格特征，胆汁质的人表现为热情豪爽，抑郁质的人表现出温柔。

（2）气质会影响性格形成与发展的速度。当某种气质与性格有较大的一致性时，就有助于性格的形成与发展，相反会有碍于性格的形成与发展。如胆汁质的人容易形成勇敢、果断、主动性的性格特征，而黏液质的人就较困难。

（3）性格对气质有重要的调节作用，在一定程度上可掩盖和改造气质，使气质服从于生活实践的要求。如飞行员必须具有冷静沉着、机智勇敢等性格特征，在严格的军事训练中，这些性格的形成就会掩盖或改造胆汁质者易冲动、急躁的气质特征。

（四）性格类型

由于性格的复杂性，心理学家对性格的分类各不相同，不面从旅游者的角度分析性格类型，以及不同性格旅游者相应的旅游行为。

1.按何种心理机能占优势划分性格类型

英国心理学家培因和法国心理学家里波提出了按在理智、情绪、意志3种心形机能中占优势的机能来确定人的性格类型的分类方法，把人的性格分为理智型、情绪型和意志型3种类型。

(1)理智型：理智型的人通常用理智来衡量周围的一切，并用理智来支配自己的行动，遇到问题总是喜欢与人摆事实、讲道理。这种性格类型的旅游者在选择旅游项目时，一般选择具有认识和审美意义或者具有奇特的自然现象的地方作为旅游的对象，一般意义的观光、休闲、娱乐等旅游项目他们很少选择。对于这种类则的旅游者在旅游过程中出现问题时，他们总能以理智的尺度来衡量。一旦出现问题，旅游从业人员不宜采用硬碰硬的方式解决，要注意尊重他们、理解他们，善于听取其意见，通过摆事实、讲道理，即“晓之以理”的方式采解决。

(2)情绪型：情绪型的人其思想和行为总是受情绪左右。他们喜欢比较轻松、愉快且具有浪漫情调的旅游项目，并希望旅游活动内容具有变化性和趣味性，不喜欢专项的旅游活动。在旅游活动过程中，这种性格的旅游者受情绪影响较大，易受外界的影响，遇到问题，旅游从业人员可以从“情”上找突破口，要强调“动之以情”，用“情”来感化他们。

(3)意志型：意志型的人行为活动具有明确的主动性、闻的性，善于自我控制。这种性格的旅游者对于那些能发挥自己主动性和能动性的旅游项目较感兴趣，如登山旅游、探险旅游等。对于这种类型的旅游者，旅游从业人员要主动向其介绍一些能充分展示人的能力的一些旅游活动项目，让他们充分展示自己，获得满足。

2.按心理活动的某种倾向性划分性格类型

根据心理活动是倾向于内部还是倾向于外部，可以把人的性格分为内倾型和外倾则两种类型。

（1）内倾型：内倾型性格的人，性格内向，喜欢独处，比较沉静，不爱交际。这种性格的旅游者在旅游活动中一般不爱主动和别的旅游者交流，显得不合群，出去旅游的顾虑较多，常常思前想后，难以决策。在旅游活动过程中遇到问题，他们一般被动接受。对于这种类型的旅游者，旅游从业人员要主动与其交流、主动询问其意见和想法。

(2)外倾型：外倾型性格的人，性格开朗、活泼好动，爱交际。这种性格的旅游者在旅游活动中表现得非常积极，与其他旅游者能够很好地相处，旅游从业人员可以充分调动他们的积极性，调动整个旅游团队的气氛。

3. 按思想行为的独立性划分性格类型

按思想行为的独立性可以把性格划分为3种类型，即顺从型、独立型、中间型。

(1)顺从型：顺从型的人独立性差，易接受暗示，常常会不加批判地按照别人的意旨办事，在紧急困难的情况下惊慌失措。顺从型性格的旅游者在旅游活动中总希望能有别人的暗示和指寻，他们喜欢集体性的旅游活动，并且在旅游活动和景点安排上缺乏自己的观点，受别人的影响比较大，在整个旅游活动中喜欢导游把一切都安排好，对导游的安排他们有时会不加反对地接受。

 (2)独立型：独立型的人独立性强，善于独立思考和解决问题，不易受外来因素所干扰，在紧急困难的情况下镇定自若，积极发挥自己的作用。这种性格的旅游者多喜欢单独性的旅游活动，即便参加团队旅游，也喜欢大部分的旅游活动由自己安排，以便能充分发挥自己的主动性，而导游在整个旅游活动中只起向导作用。

(3)中间型：介于顺从型性格和独立型性格之间的人属于中间型性格。多数人的性格属于中间型，旅游者也是如此。

4、以人的社会生活方式分类

德国的心理学家斯普兰格(E.Spranger)从文化社会学的观点出发，根据人认为哪种生活方式最有价值，把人的性格分为六种类型，即经济型、理论型、审美型、宗教型、权力型、社会型。

经济型的人；一切以经济观点为中心，以追求财富、获取利益为个人生活目的。实业家多属此类。

理论型的人：以探求事物本质为人的最大价值，但解决实际问题时常无能为力。哲学家、理论家多属此类.

审美型的人：以感受事物美为人生最高价值，他们的生活目的是追求自我实现和自我满足，不大关心现实生活。艺术家多属此类。

宗教型的人：把信仰宗教作为生活的最高价值，相信超自然力量，坚信永存生命，以爱人、爱物为行为标准。神学家是此类人的典型代表。

权力型的人：以获得权力为生活的目的，并有强烈的权力意识与权力支配欲，以掌握权力为最高价值。领袖人物多属于此类。

社会型的人；重视社会价值，以爱社会和关心他人为自我实现的目标，并有志于从事社会公益事物。文教卫生、社会慈善等职业活动家多属此类型。

现实生活中，往往是多种类型的特点集中在某个人身上，但常以一种类型特点为主。

二、民航服务人员应具备的性格品质

1、自信

自信就是相信自己，深信自己有能力去完成自己所担负的各种任务。民航服务人员的自信表现在对工作的积极性和主动性上，一个自信的民航服务人员不仅会有较高的工作热情，而且也会产生战胜困难的巨大勇气。缺乏自信是一个人性格软弱的表现，不仅遇事会缩手缩脚、犹豫不决，而且会影响工作的开展和效率，还会因此带来严重的自卑而丧失进取的勇气。

然而自信是有分寸的，自信而不自负。自信是对自己的学识，能力有客观的认识。在自己相信自己同时能客观对待别人。自负是对自己的学识和能力估计过高，不能客观认识自己，总以为自己高人一等，别人都不如他。

2、诚实

民航服务人员的诚实表现在两个方面，一是对人讲真话，忠诚老实，不弄虚作假，不阳奉阴违；二是要诚实地对待自己，如实反映自己的优缺点，恰当地评价自己。

主要是对人处事时的道德准则，这一准则要求人们与人交往时说真话，向别人传递真实信息，不掩盖或歪曲事实真相。诚实作为最古老最原始的道德要求，它和人类相伴而生，人是社会动物，社会性是人的本质。人是在相互依赖和相互联系中生存和发展的，只有人与人之间相互诚实，说真话，传递真实信息，不掩盖歪曲真相，人才能得以生存和发展，人类也才能修养生息，繁衍延续。人的这种本真状态的生存需要在长期的人类进化过程中沉淀、积累、经人类的心理，情感和文化的作用，积淀为一种原初的道德规范。人类历史发展到现在，诚实品质从来是对人的最基本的要求和规范。是否具备诚实品质，已经成为道德社会化完成未完成的标志，成为衡量一个社会成员在道德上合不合格的最基本标准。

3、谦虚

谦虚指不自满，肯接受批评，并虚心向人请教。有真才实学的人往往虚怀若谷，谦虚谨慎； 而不学无术、一知半解的人，却常常骄傲自大，自以为是，好为人师。谦虚是一种美德，是进取和成功的必要前提。 也许真是应了那句：谦虚使人进步，骄傲使人落后！

4、宽容

宽容是最美丽的一种情感，宽容是一种良好的心态，宽容也是一种崇高的境界，能够宽容别人的人，其心胸像天空一样宽阔、透明，像大海一样广浩深沉，宽容自己的家人，朋友，熟人容易，因为，他们是我们爱的人。然而，宽容曾经深深伤害过自己的人或者自己的敌人则是最难的。

宽容是人性中最美丽的花朵，宽容是心理养生的调节阀。人在社会的交往中，吃亏、被误解、受委屈的事总是不可避免地发生，面对这些，最明智的选择就是学会宽容。宽容是一种良好的心理品质;宽容是一种非凡的气度、宽广的胸怀;宽容是一种高贵的品质、崇高的境界;宽容是一种仁爱的光芒、无上的福分;宽容是一种生存的智慧、生活的艺术。它不仅包含着理解和原谅，更显示着气质和胸襟、坚强和力量。一个不会宽容，只知苛求别人的人，其心理往往处于紧张状态，从而导致神经兴奋、血管收缩、血压升高，使心理、生理进入恶性循环。

5、幽默

幽默是一种优秀的性格，是一种优美、健康的品质，是受欢迎的人必备要素之一。现代人常感到心理压力和焦虑，此时，幽默是最好的“减压阀”’它不仅使人的心情变得轻松愉快，而且有助于人在交际中左右逢源，化解尴尬。

生活中，入与入之间常会发生一些摩擦，有时甚至达到剑拔弩张、不可收拾的地步。这个时候，幽默能轻松缓解矛盾，使人们融洽和谐。一句得体的幽默话语，往往能使双方摆脱尴尬的境地。幽默轻松的性格，可以增加人类解除忧愁与烦恼的能力。在人际关系中，幽默感是一种丰富的养料。很多名人都具有幽默的性格，这使他们得以在公众场合轻松化解尴尬，同时，也赢得了更多人的喜爱和支持。

三、民航服务人员良好性格的培养

（一）塑造良好性格的方法

1、树立正确的人生观

人的性格归根到底还要受到世界观、人生观的制约与调节。青年人有了坚定的人生目标与生活信念，性格就会自然受到熏陶，表现出乐观、坦荡、自信等良好的性格特征。反之，如果失去了人生目标和生活的勇气，性格也会变得孤僻和古怪。

2、加强心理素质培养

（1）培养积极的人生态度

（2）培养乐观的心境

（3）培养良好的心态

3、加强文化修养和职业道德修养

（1）培养民航服务人员的责任心

（2）培养民航服务人员的爱心

（3）培养民航服务人员的耐心

4、在实践中磨练性格

性格体现在行动中，也要通过实践、通过实际行动来塑造。实践应具有广泛性。学习实践、生产实践都可以磨练自己的性格。特别要注重在艰苦生少中，培养一种乐观向上的精神，培养不怕困难、勇于斗争的生活品格，从而适应社会的需要。