第四节 改变旅客态度的技术与方法

一、改变民航旅客态度的技术

    社会心理学中关于态度改变的一些技术,如“登门槛”技术、低球技术、留面子技术等,主要是从推销术发展演化而来的。社会心理学研究者对这些技术进行过大量实验研究，证实了在实践中的有效性。在民航服务过程中，适当运用这些技巧也可以起到改变旅客态度的作用。

1、“登门槛”效应与技术

    “登门槛效应”原意指推销员只要能把脚踏进买家的大门，那最后就能成功地让人购买他的东西,实现推销的目的。后来社会心理学家通过研究，沿用“登门槛”的说法，用“登门槛效应”一词来泛指在提出一个较大要求之间,先提出一个小的要求,从而使别人对较大要求的接受性增大的现象。最初的实验验证“登门槛效应”存在的是社会心理学家费里德曼和他的助手。后来的许多研究都证明了“登门槛效应”的存在。心理学家普利纳和她的助手研究发现，如果直接一步提出要求，多伦多城的居民愿意为癌症学会捐款的比例为46%，而如果分两步，前一天先请人们捐款，愿意捐款的人数百分比几乎增加一倍。日本社会心理学家原岗的研究也揭示,若直接到居民区请求家庭主妇给予饮料解渴，要求被接受的比例为45.5%。如果分两步,先提一个较小的要求,然后再提出要喝饮料,则78.5%的家庭主妇愿意提供帮助。鉴于“登门槛效应”的普遍存在,社会心理学家将先提出较小要求,然后再提出目的指向比较大的要求,诱发人们依从的方法称为“登门槛技术”。研究结果表明,“登门槛技术”是一种有效的态度或行为改变方法。

    这种技术为什么会有这样强的作用？心理学家们为此提出了许多解释,其中一种解释是：同意做一件小的好事改变了人们对他们自己的知觉，他们开始把自己看成乐于助人的人，然后他们就会以一种与新的自我看法相一致的方式去行动了,即使第二个要求需要承担更大的义务。在民航服务中，灵活运用“登门槛技术”，可以使旅客在飞行中更好的遵守安全的各项要求，从而配合乘务人员更好的完成安全飞行的任务。

2、低球技术

    “低球技术”与“登门槛技术”相类似，也同样是很好的诱发态度改变的方法。“低球技术”的具体做法是,先提出一个小的要求,别人接受这个小的要求后马上提出一个别人要付出更大代价的要求。这同样是从推销术中引申出来的社会心理技术。研究表明,运用“低球技术”要比直接提出较大要求更易于为人们所接受。有关研究证明,用这种方法可以使人最后接受较高的价格,而如果开初就标出这种价格,顾客却难于接受。日常生活中,如果你请求别人帮助时开始就提出较大要求,很容易遭到拒绝,而先提出较小要求时,在别人同意后再增加要求分量,则更容易达到目标。“登门槛技术”与“低球技术”同为两步式渐进策略,但有两个明显区别。第一是两步时间联系的区别。“登门槛”的两步操作中间有时间间隔,而“低球技术”的两步操作是紧接在一起的,没有较长的时间间隔。两者的第二个区别在于,两步要求的性质方面。“登门槛”技术的二步要求之间没有直接的联系,而“低球技术”的两步要求则是直接相联系的。

    西方社会心理学家们分析“登门槛技术”与“低球技术”的作用原理,在于接受一个要求之后,增强了人们在某个特定问题上的投入,使人们增强了责任意识，从而增加了人们对更大要求的接受性。事实上,问题的更重要的关键可能被忽略了由于两种技术的两步要求是由同一个或两个人提出的,并且请求者与被请求者卷入了直接的交往。因此,人际关系在其中所起的作用可能更大。由于人们需要在同自已发生交往的人面前维持一个一致的社会形象,因而一旦接受了一个要求,拒绝别人要求的困难也就明显增加,从而使人接受更大要求的可能性增加。根据自我价值定向理论，除非拒绝别人的要求在人们面前维持一致形象的价值更大,人们就总倾向于接受别人更大或更多的要求。

3、“留面子效应”

    “留面子效应”正好是与“登门槛效应”和“低球作用”相对立的现象。它是指人们拒绝了一个很大的要求之后，对较小的要求接受性出现增加的现象。相应的，为了使人更好地接受一个较小的要求,提高人的接受较小要求可能性的方法,就称作“留面子技术”。由于人际相互作用，当人们拒绝了别人的一个要求后,会愿意作出一点让步,给别人一个面子，使别人获得满足。人与人之间的交往是人的自我价值意识最为重要的来源。他人的不愉快，是个人不愉快的主要原因之一。因此,在人际交往中,人会自然地倾向于选择给交往双方都带来最大满足的行为。出于补偿,在拒绝别人后人们对人的接受出现了增加。日常生活中,很多买卖交易都在使用“留面子效应”。自由市场中的售货人会把价格订得远远超过实际应有的价格。然后在讨价还价中通过让顾客在拒绝高价时接受一个比高价低得多而实际又高于应有价格的价目。

二、 民航服务中有效的劝说方法

在民航服务中，从业人员如果要通过言语的劝说方式去改变旅客的态度,可以尝试以下几种方式。

1、分散注意

    如果劝说对象已持有较固定的意见,其自身态度体系是平衡的,若开门见山地劝说,往往会碰钉子。分散注意即是通过迂回的方法，先把注意力从他的敏感的问题上引开，这样便可以避免陷入僵局。民航服务的过程中，航班延误是民航旅客投诉的焦点，如果当航班发生延误时乘务人员能够恰当运用分散注意的方法，可以有效缓解旅客的焦躁情绪。例如可以通过给旅客提供餐饮服务、提供阅读的书籍、可供娱乐的影音设备等来分散旅客的注意力。

2、寻找“共鸣点”

    每一个人都有自己的“固有频率”,寻找双方某一方面的相近性,引发共同语言,产生自己人的效应,往往就会产生心理的共鸣。如果你的劝说确实是为对方的利益着想,有利于他在这个问题上获得需要的满足,即使观点不同,也能找到共同语言有了共同语言,便容易消除心理戒备、心理对峙,做到在最小心理冲突条件下使你的劝说生效。例如，由于天气原因引发航班晚点或者由于服务缺陷而引起旅客不满时，可以对旅客的不满表示认同和理解，站在对方的立场切实为对方著想，在一定程度上可以缓解旅客的不满，进而起到改变态的的作用。

3、“对症下药”

“对症下药”是说要针对不同对象，抓住对象心中最关心的问题作为劝说的重点，否则道理再正确,论证再雄辩,没有说到点子上,仍如隔靴搔痒。例如，航班因天气原因需要备降其他机场时，势必会引起部分旅客的不满与质疑，这时就需要乘务人员动之以情，晓之以理，告诉旅客备降其他机场完全是出于对安全因素及对旅客生命财产安全负责的考虑。