第四节  能力与民航服务

一、能力概述

（一）能力的含义

能力（ability）一词的含义较为笼统，而且常常同很多类似的概念混淆不清。在心理学术语中，能力是指直接影响活动效率，使活动任务得以顺利完成的个性心理特征，通常是指人从事一定社会实践活动的本领。

（二）能力的分类

在实践中，要完成一项活动，单靠某一种能力是难以完全胜任的，往往需要具备多种综合能力才能获得成功。活动的内容、性质不同，对能力的构成要求也有所不同。为了便于对能力的理解和把握，我们将从不同的角度对能力进行分类。

1、按倾向性可划分为一般能力和特殊能力。一般能力即多数活动所需要的能力。观察力、记忆力、思维力、想象力和注意力等。这些基本能力在人们的智力结构中各有一定的作用，并且相互联系，相互渗透。其中，以抽象思维能力为核心，和其他各种能力有机地结合在一起形成一个整体。如果其中一种能力偏低，往往会影响到其他能力的发挥，甚至影响人的整个智力水平。特殊能力是顺利完成某些特殊活动所必须具备的能力。例如，鉴赏力、定向力、创造力、逻辑判断能力和组织领导能力等等。特殊能力的有机结合称为专业才能。它是人们顺利地从事特殊职业或专业活动所必不可少的。

在人们的活动中，一般能力和特殊能力是有机地联系在一起的。一般能力往往寓于特殊能力之中，再通过特殊能力表现出来，而特殊能力只不过是某种一般能力的具体化和特殊化。因此，一般能力愈是发展，就愈为特殊能力的发展创造有利的条件；而特殊能力总是共同起作用的。因此，很难将它们截然分开。

2、按功能可划分为认知能力、活动能力和特殊能力。认知能力是指人们认识客观事物、运用知识解决实际问题的能力，如观察力、注意力、思维记忆力等。活动能力是指人们从事某种活动的能力，主要包括组织能力、适应能力、操作能力等；特殊能力是指人们从事专门活动时所具备的能力，如文学家的创作能力、画家的绘画能力、音乐家的演奏能力等。

3、按创造性程度可划分为再造能力和创造能力。具有再造能力的人，能迅速掌握所学知识，并善于按照所提供的式样进行活动。例如，对电脑的构造、性能不断升级的能力。具有创造能力的人，富于创造性，善于创新，能超出现成式样进行发挥。如伟大的发明家爱迪生所做的一切，无不蕴含着巨大的创造能力。

二、民航服务人员的能力要求

1、较强的观察力和准确的判断力。

具有敏锐的观察能力，能观察到客人和民航服务当中一些细微的变化，尤其是客人细微的心理变化和表情变化，了解到客人的喜好、习惯，对待事件、事态的评价等，从而为客人提供相应的个性化服务。

2、稳定而灵活的注意能力

注意力是指人的心理活动指向和集中在一定事物上的程度。旅游服务人员要想保证服务的质量，在工作岗位上注意力必须相对集中、稳定，但是也要克服过分集中与分散的弱点，要适时地让自己的注意力进行分散和转移，要把自己的注意力分散给每位顾客，具有应付每位客人的能力，并且还根据顾客的注意力的转移而转移

3、良好的沟通和表达能力。

服务工作中，主客之间的交际是频繁的。所以交际能力是旅游服务人员最基本的也是必须的一项基本能力，交际能力是服务员综合利用各种才干进行人际交往的本领。语言是旅游服务人员与顾客交往的主要工具，在旅游服务过程中要求服务人员的语言要达到表达的内容一定要言简意赅、准确连贯，速度要适中，说话要有理有据，发音要清晰，语气要柔和，用词要准确，必要时要辅以表情和动作，切忌故弄玄虚、哗众取宠。

4、较强的组织能力和分析解决问题的能力。

服务人员有自己的业务范围和工作程序，所以服务人员一定要熟悉自己的业务，把自己的工作程序烂熟于胸，这样才能做好自己的服务。而且的发展状况和时世的变化关联很大，所以作为服务人员一定要了解相关的政策变化，了解不同国家和地区、不同民族和宗教的政策情况，并认真掌握，坚决执行。

三、提高服务能力的途径

（一）观察能力的培养

1、明确观察的目的、任务

观察的目的、任务越具体，收效就越大。如乘务员明确巡视客舱的目的与意义以后观察就更加仔细，就可以从旅客的服装、言行等，区分出不同的国际、职业、个性等，并根据这些不同特点，进行有针对性的服务。

2、在观察中要细心

3、善于整理、总结经验

（二）培养良好的注意力

1、明确服务工作的意义，提高对工作的兴趣

2、注意排除各种干扰

3、合理、灵活的分配注意力

（三）提高表达能力，具备倾听的能力

1、语言工具的使用

2、注意非语言因素的表达效果

3、听的语言技巧

4、听的非语言技巧