第二节  民航突发事件应对

一、民航突发事件概述

1、民航突发事件的概念

突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。民航突发事件按是指民航业突然发生造成或可能造成严重的社会危害，需要财务应急处置措施以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。

2、民航突发事件的类型

（1）民用航空器事故

（2）劫机炸机突发事件

（3）民航行业突发事件

（4）影响民航运营的突发公共事件

（5）航班大面积延误突发事件

3、突发事件的特点

（1）突发性

（2）紧迫性

（3）不确定性

（4）破坏性

（5）衍生性

（6）扩散性

二、民航突发事件旅客心理分析

1、民航突发事件的个体心理和行为

（1）身体方面的症状

（2）情感方面的症状

（3）思想方面的症状

（4）行为方面的症状

2、民航突发事件的群体心理和行为

三、民航突发事件的应急管理

    1.民航突发事件的应急管理

    近年来，我国陆续公布了《国家处置民用航空器飞行事故应急预案》、《国家处置劫机事件应急预案》、《民用运输机场突发事件应急救援管理规则》、《中国民用航空局应对突发事件总体预案》等有关规定，规范和指导民航突发事件的应急管理工作。应急管理的基本要求是坚持预防为主，应急与预防相结合，最大限度地保障人民群众生会财产安全。其内涵包括预防、准备、响应和恢复等四个阶段。

    ①预防。预防有两层含义，一是突发事件的预防工作，即通过安全管理和安全技术等手段，尽可能地防止突发事件的发生；二是在假定突发事件将会发生的前提下通过预先采取一定的预防措施、达到降低或减缓突发事件影响或后果的严重程度。尽可能预测和事先考虑到哪些地方会出现哪些风险，落实各部门和企业各方的安全责任坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，做好应急预案，日常加强演练，避免盲目自信、麻痹大意，及时整治隐患，减少风险，做到防患于未然。

    ②准备。就是指针对特定的或者潜在的突发事件，为迅速、有序地开展应急行动而预先进行的各种应对准备工作

    ③响应。是指在突发事件发生发展过程中所进行的各种紧急处置和救援工作。主要措施包括，突发事件报警与通报，启动应急预案，开展消防与工程抢险，紧急疏散突发事件可能影响区域的人员，提供现场急救与转送医疗，评估突发事件发展态势，通报事态进展情况等一系列工作。其目标是尽可能地抢救受害人员，保护可能受威胁的人群，尽可能控制并消除突发事件影响。

    ④恢复。是指突发事件灾难的影响得到初步控制后，为使生产、工作、生活和生态环境尽快恢复到正常状态所进行的各种善后工作。应急恢复所需开展的工作包括评估突发事件损失，进行突发事件原因调查，清理事发现场废墟，提供突发事件保险预防、准备、响应和恢复相互关联，构成了突发事件灾难应急管理工作一个动态理赔等。

    2.民航常见突发事件的应急与处置

民航发生的突发事件常由航班延误或取消、空中特情等引起。

    (1)航班延误或取消的应急与处置

近年来，航班延误现象频频出现。在航班延误或取消的情况下，易产生群体性突发事件。因此如何应对航班延误引发的群体突发事件，应成为民航服务人员必须认思考的问题。

    ①及时提供信息。发生航班延误时，旅客心情焦急，对信息需求特别旺盛，因此应尽量提供精确的信息。

    ②做好安抚工作。当航班长时间延误或取消时，应及时向旅客说明情况，并做好旅客的安抚工作，特别是对特殊旅客，要提供温馨贴心的服务；对情绪激动的旅客，定要想办法让其坐下诉说，必要时为对方倒杯水。此时，不宜继续挂着职业性微笑，以避免刺激旅客作出过激反应。

    ③必要时采取法律措施。对旅客的过激反应，在未伤及身体和精神方面时，可度忍让，但超过限度后，应采取法律措施进行制止。

    (2)空中特情的应急与处置

    近年来，在国内外各种恶势力的操纵下，反恐形势越来越严峻。作为机组成员的空中民航服务人员，应在机长领导下，积极与恐怖分子作斗争，开展反恐操作。

①尽快平稳情绪。服务人员是旅客能看到的机组成员，是旅客安全感的重要来源也是出现突发暴恐事件时旅客的主心骨。情绪上的过度激动和害怕将会造成负面情的蔓延，进而被动应对，严重的会造成极端事件的发生。

②积极与恐怖分子斗智斗勇。一般来说，恐怖分子对飞机情况并不掌握或知之甚少。服务人员自己有主场优势，应巧妙与之周旋，以争取时间，同时应注意避免刺激③巧妙发挥旅客作用。要寻找合适的时机，巧做安排，发挥旅客的作用，出其不意，一招制敌。

④保障安全第一。紧急关头，必须首先保障旅客的生命安全。这既是规定，也是职业的要求。

案例：中国民航反劫机英雄机组

2012年6月29日，天津航空公司s754航班机组执行新疆和田到乌鲁木齐飞行任务时，遭遇6名歹徒暴力劫机，机组人员在旅客协助下成功制服歹徒。中国民航局的嘉奖令指出，在事件处置过程中，机组临危不惧、果断处置，2名安全员、2名乘务员光荣负伤；飞行人员沉着冷静、妥善应对，驾驶飞机安全返航。多名旅客见义勇为，挺身而出，体现了公民的正义感和责任感。他们在危急时刻发挥了关键作用，为维护国家安全和人民群众生命财产安全做出了突出贡献。中国民航局研究决定，授予该机组“中国民航反劫机英雄机组”荣誉称号，对英勇搏斗并光荣负伤的机组成员给予记功表彰，对积极协助处置的旅客表示感谢和慰问，并给予奖励表彰。