民航服务心理学

李广春等

目录

  • 1 民航服务心理学概述
    • 1.1 民航服务心理学的研究对象
    • 1.2 学习民航服务心理学的意义
    • 1.3 民航服务心理学的研究原则与方法
    • 1.4 民航服务心理学的理论基础
    • 1.5 章节测试
  • 2 民航服务与感知觉
    • 2.1 感觉、知觉概述
    • 2.2 社会知觉
    • 2.3 影响旅客知觉的因素
    • 2.4 民航服务中社会知觉的偏差与效应
    • 2.5 章节测试
  • 3 民航服务与情绪情感及意志
    • 3.1 情绪情感概述
    • 3.2 民航服务人员的情绪情感管理
    • 3.3 意志过程与民航服务
    • 3.4 章节测试
  • 4 需要在民航服务中的应用
    • 4.1 需要概述
    • 4.2 旅客一般的服务需要与满足
    • 4.3 民航特殊旅客的服务需要及满足
    • 4.4 章节测试
  • 5 态度与民航服务
    • 5.1 态度概述
    • 5.2 态度的形成与改变
    • 5.3 民航服务态度
    • 5.4 改变旅客态度的技术与方法
    • 5.5 章节测试
  • 6 个性与民航服务
    • 6.1 个性概述
    • 6.2 气质与民航服务
    • 6.3 性格与民航服务
    • 6.4 能力与民航服务
    • 6.5 章节测试
  • 7 民航服务中的客我交往
    • 7.1 人际关系概述
    • 7.2 客我交往概述
    • 7.3 客我交往的心理状态与交往形式
    • 7.4 客我交往的原则与技巧
    • 7.5 章节测试
  • 8 民航旅客的群体心理管理
    • 8.1 群体及群体心理概述
    • 8.2 民航旅客群体心理分析
    • 8.3 民航旅客群体事件管理
    • 8.4 章节测试
  • 9 民航服务投诉及突发事件应对
    • 9.1 民航服务投诉处理
    • 9.2 民航突发事件应对
章节测试