讨论题

在学习完以上PPT的内容后，请思考并回答以下问题

（1）客户关系管理产生的时间和背景分别是什么?

（2）客户关系管理的定义是什么？

（3）客户关系管理产生的原因？

（4）实施客户关系管理有什么意义?

案例题

苹果公司是美国的一家高科技公司。由史蒂夫·乔布斯、斯蒂夫·沃兹尼亚克和罗·韦恩3人于1976年4月1日创立，并命名为美国苹果电脑公司（Apple Computer Inc. ）， 2007年1月9日更名为苹果公司。苹果公司在2014年世界500强排行榜中排名第15名，2014年，苹果品牌成为世界最具价值品牌，同时也是中国智能手机市场最大厂商。

 苹果公司原先只是一家生产笔记本电脑的公司，在中国乃至全球市场都没有较大的市场份额，然而近年来随着iphone、ipad等产品的发售，苹果产品逐渐被世人所熟知，也兴起了一群所谓的“果粉”。

苹果公司根据客户内在因素决定的属性分类，如性别、年龄、信仰、爱好和收入等，在这些因素中，苹果公司尤为注重客户的爱好和情感需求，并以客户使用的便利性为中心，尊重客户的感受，把用户体验作为企业的核心竞争力。苹果的策略便是针对特定的用户体验，围绕用户体验设计产品，不断进行产品的开发和销售。据称，乔布斯曾在见到一款厨房家电产品后，着迷于其设计，要求苹果设计人员将Mac电脑参照该家电的设计来打造。

乔布斯曾经担心那些沉迷于电脑的技术专家们缺乏与公众交流的技巧会影响苹果店的体验，后来从充满活力、懂得服务而且了解电脑的年轻人中选择客户顾问。苹果公司倾向于招聘刚刚从学校毕业的富有创意的电脑迷，通过为他们提供内部培训作为奖励。

请结合上述案例资料，思考下列问题。

（1）如何正确地理解“客户”这一概念，怎样分类？

（2）什么是客户关系？