讨论题

在学习完以上PPT的内容后，请思考并回答以下问题

（1）客户关系管理产生的时间和背景分别是什么?

（2）客户关系管理的定义是什么？

（3）客户关系管理产生的原因?

（4）实施客户关系管理有什么意义?

案例题

苹果呼叫中心是世界规模最大的呼叫中心之一，据称，每天客户打入电话近200万余个，而且数量还在不断增加，其热线接通率也非常高，回答问题的响应时间、准确性都是最高的。苹果曾拿下2007、2008年的最短解决问题通话记录，在一个常见问题的咨询中，苹果客服不到一分钟就解决用户问题，而有些厂商则高达5分钟，而据其他机构的调查显示，苹果客服团队的满意度高达80%。苹果公司通过呼叫中心开发市场、赢得订单、实现订单，并利用客户数据库提供售后服务。

此外，调查显示，苹果的网站搜索高效而有序，PDF手册资料也非常完整，方便查阅，苹果商城成功解决了相关产品的使用问题收集，用户可以直接登录商城去查看如何使用产品，下载相关的产品使用，让用户真正体验到Apple大家庭的欢乐。

苹果公司的零售店不仅是苹果公司创新的展示窗口，它的理念、设计和布局都紧紧围绕着苹果公司的产品战略，不遗余力地满足客户体验的需求。用户的电脑或电子设备有问题时，寻求客服往往是一件很麻烦的事，为了解决此类问题，苹果就动用了零售商店中的Genius Bars（天才吧）。无论购买地是哪里，天才吧的客服人员都会免费检查所有的苹果产品，甚至会帮用户完成一些与技术支持无关的问题处理，只要在保质期的苹果产品不会因此收取任何费用。通过这一服务，苹果用户的产品一旦有问题就可以到这里寻求解答，这也帮助苹果成为了市场提供最好客服的公司。

（1）什么是客户关系管理？如何理解其内涵