讨论题

在学习完以上PPT的内容后，请思考并回答以下问题

（1）客户关系的定义？

（2）客户关系的静态和动态分别反映了什么？

（3）客户数据库包括的客户类型有哪些？

案例题

北京杨氏企业从事食用油的生产、销售，企业内部信息化投入，硬件上主要是网络的投入，企业内部是局域网，也使用了一些软件系统来支持公司的业务，主要有ERP、电话服务系统和网上订购系统等。随着公司的业务不断拓展，员工的数量也在不断增加，公司内部管理的压力不断增大，业务流程也比较复杂，在系统处理上也越为困难。虽然企业现在使用的IT系统也比较多，但是很零散，集成困难，没有一个大的平台集成起来，导致系统与系统之间的一些信息不能共享，有些业务还需手工操作完成。

于是，杨氏企业通过用友公司开发了适合自己企业的CRM软件系统（客户关系管理系统），用友公司为杨氏企业提供了全方位的软件使用和操作培训，让所有员工都了解和掌握到该系统的操作方法。开发的CRM系统重新整合了杨氏企业的客户资源，使销售人员、市场推广人员和客服人员统一协调合作，经过半年的运行和使用，杨氏企业利用CRM系统，围绕“以客户为中心”的理念组建成了一个强大的团队，并改变了杨氏企业的经营理念，让每一个企业员工都感受到了移动电子商务时代CRM带来的机会和挑战。

杨氏企业的CRM系统主要抓住了以下两个方面的功能。

（1）实现数据共享和自动化服务功能。杨氏企业以客户为中心，通过定制开发的CRM来实现核心业务的资源共享。客服部门、运输部门和财务部门都可以通过CRM实现数据的共享，并以它作为数据的来源，以最先进的全计算机化系统编排运输路线，以确保将油更准确、快捷地送到销售商和客户手上。例如，客户通过电话或者网站下订单，到达客服系统，系统会自动把订货单、发票等打印出来，交给运输部门，同时运输部门也可从系统中统计出各个车队的运输情况，及时调配车辆。运输结束后，将票据交到财务，财务可以从系统中了解到每一笔业务的处理情况，根据这些情况安排与客户的结算业务，客服部则处理产品售后的后续服务性工作要，比如管理客户手中产品的数量与押金，了解客户诉求等。不仅提高了配送的效率，也增强了客户的满意度。

（2）市场营销流程更加及时、高效。对于杨氏企业来说，对市场的反应要求较高，原来企业主要通过POS机上的销售信息或促销员的反馈综合起来抽样调查，这样有些数据不能及时得到管理层的发现和重视，而采用CRM系统后，建立了客户活动数据仓库，并设计了一套对信息进行分析的方法，这样每天都可以了解到详细的销售情况，如哪类油卖得最好，哪些卖场销售量比较好等，市场部便可快速制定一个促销的方案，并作出预算，再安排营销活动，而整个过程都可以得到CRM系统的支持。

（1）CRM软件系统为杨氏企业解决了哪些问题？

（2）分析本例中的CRM对杨氏企业的销售、营销和服务业务带来了哪些提升？