讨论题

在学习完以上PPT的内容后，请思考并回答以下问题

（1）有关于客户价值的概念，可分为哪三个方面？

（2）客户让渡价值概念与构成？

（3）客户总价值的定义与一般构成是什么？

（4）客户总成本的定义是什么？

案例题

李先生是一家公司的销售经理，经过多年的打拼，公司的业务不断拓展。随着公司业务的发展，新的客户也越来越多，经常有新客户慕名打电话来咨询业务，公司知名度得到了较大提高。最近一段时间，公司接到客户的抱怨投诉，说公司对客户的响应太慢，处理问题不及时，甚至部分客户与公司断绝了合作关系，李先生决定加大投入，招聘了销售及服务人员，以应对客户的业务需求。

半年下来，李先生原以为公司的销售利润会增长，可公司财务部给出的半年度财务报告却显示利润比去年同期减少了，经过对客户满意度调查和分析，李先生发现，老客户对公司的满意度下降了许多，原因是由于新进客户较多，这些新客户的销售额不大，但服务工作量却并不小，甚至还严重拖欠款项，而与此同时，一些对利润率贡献比较大的老客户，因在忙乱中无暇顾及，已经悄悄流失。为此，李先生根据客户满意度调查进行了工作方法上的改进，一是首先梳理客户的资料，按照销售量、销售额、欠款额、采购周期和合作时间长短等数据进行排列，从中选出20%的优质客户；二是针对这20%的优质客户制定特殊的服务政策，对其进行重点跟踪，以确保他们的满意度；三是针对已经流失的重点客户，采用为其提供个性化的采购方案和服务保障方案等手段，争取客户回归；四是针对大多数的普通客户，采用标准化的服务流程，并对员工进行统一的培训，以降低服务成本。

经过上述调整后，公司的工作表现得到了整体提升，客户满意度也有较大的提高，销售利润额也有了大幅回升。

结合上述案例资料，思考下列问题。

（1）李先生是依据什么来改进工作方法的？

（2）客户价值对于一个企业来说有什么意义？