讨论题

在学习完以上PPT的内容后，请思考并回答以下问题

（1）客户满意的含义是什么？

（2）客户满意的意义有哪些？

（3）客户满意度调查流程有哪些？

（4）通过建立客户满意度指标体系，可以实现几方面的用途？

案例题

某公司曾经进行了一次顾客沟通满意度的调查，调查的对象是对公司和产品提出过抱怨的顾客。在通过问卷和抽样调查过程中，主要发现了以下一些现象：

（1）超过15%的人会向其身边5个或更多的人传达该公司对其抱怨的反应结果。

（2）觉得抱怨没有完全解决好的顾客中， 有近1/3的顾客会完全抵制公司的产品，其他45%的顾客则会减少购买。

（3）认为抱怨没有完全解决好的顾客会向身边8-10名其他人转述他们的经历。

（4）对公司的反馈完全满意的顾客会向4-5名其他人转述他们的经历。

（5）12%对公司的反馈完全满意的人会增加购买公司的产品。

（6）客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高，如时间成本、金钱成本等。

结合上述案例资料，思考下列问题。

（1）该公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其客户关系管理有何重要意义？

（2）通过调查结果分析，顾客的这种因抱怨产生的口头传播对企业及客户关系管理有何影响?

（3）结合上述调查，如何理解客户期望值和客户满意度这两个概念，两者之间有什么联系吗？