拓展视频

讨论题

在学习完以上PPT的内容后，请思考并回答以下问题

（1）客户服务质量的内涵是什么？

（2）优质客户服务的内涵是什么？

（3）提供优质客户服务的意义有哪些？

（4）优质客户服务对客户服务人员的要求主要细分为哪些？

案例题

小李是某企业一名经验丰富的推销员，从事推销工作有3年了，建立了很多关系户，在过去几年中，业务成交量在公司始终名列前茅。今年公司新进一名推销员小张，不到半年就销售业绩就直线上升，很快就超过了小李，这让小李感到前所未有的压力，同时他观察小张后发现小张很少出门，关系户也没有他多，为什么反而小张的销售量会比他多呢？有一天，小李找到小张交流工作经验，小李问小张“为什么你的业绩这么好，有什么窍门吗？”，小张笑了笑，指了指桌子上的客户资料说“全靠这些资料分析，我推销业务是有针对性地拜访，所以事先会先分析这些资料，例如我对100名老客户分析后，发现可能购买的只有90人，再根据经验判断这90人中估计有30人的订货量不会太大，所以我先只拜访这60人，虽然最终只有50人订货，但这些人的订货量比较高，而且节省了大量拜访时间，用这些时间再去开发潜在客户，当然这些新的潜在客户也是经过挑选的，虽然订货量少，但建立了良好的客户关系，还是值得的”，小李听了小张的话，也终于明白了一些道理。

结合上述案例资料，思考下列问题。

（1）本例中的小张是如何开发、识别优质客户？

（2）老客户和新客户的开发策略一样吗？举例说明如何科学地开发呢？