第二节  导游的言谈举止礼仪

一、导游的言谈礼仪

(一)交谈礼仪

实语言是内心世界的表现,一个人的教养和为人在交谈中会自然流露出来。导游的工作中“言谈交流”是很重要的组成部分,掌握交谈中的一些基本规则和技艺,是拉近与游客距离的良方。

1.基本规则

(1)委婉含蓄,表达巧妙。

例如:在外交场合,通常以“遗憾”代替“不满”,以“无可奉告”代替“拒绝回答”;在社交场合,以“去洗手间代替“厕所在哪儿”,这些都是委婉含蓄的表达方式。

(2)善于倾听,给别人以说话的机会。这样才能在听取别人谈话的同时,获得对方的好感。倾听时要集中注意力,要主动反馈,要尊重对方意见。   

（3）坦率诚恳，切忌过分客气。

欧美人习惯率直地表达自己的意见，只要言语不唐突,直抒已见反而更易获得好感。日本人交谈时比较含蓄,而且会不时地应和对方。

(4)大方自然。交谈时,要自信、大方、自然,不能扭捏腼腆、惊慌失措或心不在焉。

(5)照顾全局。多人交谈时,要照顾大家,要与多数人谈话,不要冷落任何人。

(6)诙谐幽默,避开矛盾的锋芒。幽默风趣的话语不仅令人愉快,还能化解由于各种原因引起的紧张情绪和尴尬气氛。

2.忌谈话题

(1)非特殊场合不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题。

(2)回避对方的隐私。对女士一般不询问其年龄和婚姻情况;对一般人,不直接询问他的履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等私人的问题。

(3)对方不愿意回答的问题不要刨根问底,对方反感的问题一旦提出则应表示歉意或立即转移话题。

(4)不要批评长辈和身份高的人,不要讥笑讽刺他人,对宗教问题也应持慎重态度。            

(5)不能用词尖酸刻薄,恶语伤人。

(6)不能用傲慢失礼的话伤害对方的自尊心。

(7)和外国游客交谈不得胡言乱语或泄露国家机密。

3.控制音调

在与人交谈时要注意控制音调,尤其是讲话时尖而响的声音容易引起旁人的反感。一个音量适宜、清晰可辨的声音更能吸引人们的注意力并博得信任和尊敬。

(二)礼貌用语

“谢谢你”“对不起”“请”这些礼貌用语,如使用恰当,对融洽人际关系会起到意想不到的作用。

无论别人给予你的帮助是多么微不足道,都应该诚恳地说声“谢谢”。对他人的道谢要答谢,答谢可以用“没什么”“别客气”“我很乐意帮忙”“应该的”来回答。

道歉时最重要的是有诚意,切忌道歉时先辩解,好似推脱责任;同时要注意及时道歉,犹豫不决会失去道歉的良机。在涉外场合需要请人帮忙时说句“对不起,你能帮我一下吗”,则能体现一个人的谦和及修养。

几乎在任何需要麻烦他人的时候,“请”都是必须挂在嘴边的礼貌语,如“请问”“请原谅”“请留步”“请用餐”“请指教”“请稍候”“请关照等。频繁使用“请”字,会使话语变得委婉而有礼貌,是比较自然地把自己的位置降低而将对方的位置抬高的最好办法。

(三)交谈的最佳距离和角度

在社交场合,要注意保持交谈的最佳距离和角度。不同的国家对此有不同的习惯。西欧一些国家认为,两个人交谈的最佳距离为1米,但意大利人经常保持0.3-0.4米。

从卫生角度考虑,交谈的最佳距离为1.3米,这样就不至于因交谈而感染由飞沫传染的疾病。此外,交谈时最好有一定的角度,两人可在对方的侧面斜站,形成30°角为最佳,避免面对面。这个距离和角度,既无疏远之感,又文明卫生。

二、导游的举止礼仪

(一)站、坐、走姿礼仪

1.站姿礼仪

导游的站姿要给游客一种谦恭有礼的感觉。其基本要领是:头正目平、面带微笑、肩平挺胸、立腰收腹、两臂自然下垂,两膝并拢或分开与肩同宽。

站立时不要两手又腰或把手插在裤兜里,更不要有怪异的动作,如抽肩、缩胸、乱摇头、擤鼻子、掐胡子、舔嘴唇、拧领带、不停地摆手等。站着与人交谈时,两臂可随谈话的内容做些适度的手势,但动作幅度不可过大。在正式场合,不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前,更不要下意识地做些小动作。那样不但显得拘谨,给人缺乏自信和经验之感,而且也有失仪态的庄重。
站立时应注意:向人问候或做介绍时,不论握手或鞠躬,重心应在中间,膝盖要挺直。总之,站姿应该自然、轻松、优美,不论呈何种姿势,改变的只是脚的位和色度,而身体要保持绝对的端正挺拔;是谓古人所说的。

2.坐姿礼仪

导游的坐姿要给游客一种温文尔雅的感觉。

其基本要领是:上体自然挺直,两腿自然弯曲,双脚平落地上,臀部坐在椅子中央。男性导游一般可张开双腿,以显其自信、豁达;女性导游一般两膝并拢,以显示其庄重、矜持。

3.走姿礼仪

导游的走姿要给游客一种轻盈稳健的感觉。

其基本要领是:行走时,上身自然挺直,立腰收腹,肩部放松,两臂自然前后摆动,身体的重心随着步伐前移,脚步要从容轻快、干净利落,目光要平稳,可用眼睛的余光(必要时可转身扭头)观察游客是否跟上。行走时,不要把手插在裤袋里。

导游在一些场合中,行姿也有不少特殊之处。如与人告辞时,不宜扭头便走,示人以后背。为了表示对在场的其他人的敬意,在离去时,可采用后退法。其标准的做法是:目视他人,双脚轻擦地面,向后小步幅地退三四步,然后先转身后扭头,轻轻地离去。又如,在楼道、走廊等道路狭窄之处需要为他人让行时,应采用侧行步。即面向对方,双肩一前一后,侧身慢行。这样做,是为了对人表示“礼让三先”,也是意在避免与人争抢道路,发生身体碰撞或将自己的背部正对着对方。

(二)鞠躬礼仪和蹲姿礼仪 

1.鞠躬礼仪
鞠躬即弯身行礼,源于中国的商代,是一种古老而文明的对他人表示尊敬的郑重礼节。鞠躬礼分为两种:一种是三鞠躬,敬礼之前,应脱帽或摘下围巾,身体肃立,目光平视,身体上部向前下弯约 90°,然后恢复原样,如此连续三次;另一种是深鞠一躬(15°-90°),几乎适用于一切社交和商务活动场合,这也是导游最常用的鞠躬方式,为了表达对别人的尊重,都可以行鞠躬礼。

施鞠躬礼时,应立正站好,保持身体端正,面对受礼者,距离两三步远,以腰部为轴,整个腰及肩部向前倾 15°~90°。

2.蹲姿礼仪
蹲姿是人的身体在低处取物、拾物时所呈现的姿势。蹲的风度是“蹲要雅”。导游在工作中,当从低处取物。或捡拾落在地上的物品,或整理自己的鞋袜,或工作过程中需要在低处进行整理时,动作要美观、姿势要优雅。

（1）优雅的蹲姿可分三个步骤：

直腰下蹲:首先要讲究方位,当需要捡拾低处或地面物品的时候,可走到物品的左侧;当面对他人下蹲时,要侧身相向;当需要整理鞋袜或低处整理物品时可面朝前方,两脚一前一后,一般情况是左脚在前、右脚在后,自视物品,直腰下蹲。

弯腰拾物:直腰下蹲后,方可弯腰捡低处或地面上物品,及整理鞋袜或在低处工作。

直腰站起:取物或工作完毕后,先直起腰部,使头部、上身、腰部在条直线上,再稳稳站起。

(2)蹲姿的种类

高低式蹲姿:这是常用的一种蹲姿。下蹲时右脚在前、左脚稍后,两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地,小腿基本垂直于地面,左脚脚跟提起,脚掌着地。左膝低于右膝,左膝内侧靠于右小腿内侧,形成右膝高、左膝低的姿态,臀部向下,基本上以左腿支撑身体。

单膝点地式:它是一种非正式的蹲姿,多用于下蹲时间较长或为了用力方便时采用。下蹲后,右膝点地,臀部坐在其脚跟之上,以其脚尖着地。另一条腿全脚掌着地,小腿垂直于地面,双膝同时向外,双腿尽力靠拢。这种姿势适用于男子。

交叉式蹲姿:这是一种优美典雅的蹲姿。如集体合影前排需要蹲下时女士可采用交叉式蹲姿,下蹲时右脚在前、左脚在后,右小腿垂直于地面,全脚着地。左膝由后面伸向右侧,左脚跟抬起,脚掌着地。两腿靠紧,合力支撑身体。臀部向下,上身稍前倾。

(3)蹲姿禁忌:

弯腰撅臀:这是日常生活中最常见的一种蹲姿,这种姿势对其后面的人来说是一种失礼、不敬的行为,尤其是女导游穿裙装时不可采用此种蹲姿。

平行下蹲:两腿展开平行,即使是直腰下蹲,其姿态也不优雅。这种蹲姿被称为“蹲厕式”的蹲姿,不仅姿势不雅观,而且也是对他人的无礼。

下蹲过快、过近:进行中,下蹲的速度过快,会令人产生突兀惊讶之感下蹲的距离过近,容易造成彼此“迎头相撞”。

蹲歇:蹲在地上或椅子上休息是必须严格禁止的,更是服务行业的大忌。