第七节  送站服务

一、送行前的工作

1.核实交通票据

 旅游团离开的前一天,地陪应认真核实旅游团离开的机(车、船)票,包括团名、代号、人数、全陪姓名、去向、航班(车次、船次)、起飞(开车、起航)时间(时间要做到四核实:计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间)、在哪个机场(车站、码头)离开等事项,然后移交给全陪。

如果航班(车次、船次)和时间有变更,地陪应问清计调部门是否已通知了下站,以免造成漏接。了解本地和下一站次日的天气情况,以向游客做适当提示。

若是乘飞机离境的旅游团,地陪除了要核实机票的上述内容外,还应掌握该团机票的种类,并提醒领队和游客提前准备好海关申报单,以备海关查验。

2.商定出行李时间

首先,地陪应先了解旅行社行李员与饭店行李员交接行李的时间(或按旅行社规定的时间),然后与饭店礼宾部商定地陪、全陪、领队与饭店行李员四方交接行李的时间。

其次,在上述四方交接行李时间商定后,地陪再与领队、全陪一起商定游客出行李的时间,商定后再通知游客,并向其讲清有关行李托运的具体规定和注意事项(如不要将护照、贵重物品放在行李中)。

最后,普通旅游团不安排行李车,客人行李随车运送,地陪通知客人出发时间时一并提醒客人带上行李即可。

3.商定集合出发时间

由于司机对路况比较熟悉,所以出发时间一般由地陪首先与司机来商定,然而为了安排得更合理,地陪还应与领队、全陪商议,商定后应及时通知游客。

4.商定叫早和早餐时间  

地陪应与领队、全陪商定叫早和早餐时间,并及时通知饭店有关部门和游客。如果该团是乘早班飞机或火车离开,需要改变用餐时间、地点和方式(如带盒饭),地陪要及时做好有关安排。

5.提醒结账

旅游团离店前,地陪应提醒、督促游客尽早与饭店结清其有关账目,如洗衣费、长途电话费、食品饮料费等。若游客损坏了客房设备,地陪应协助饭店妥善处理赔偿事宜。

地陪应将旅游团的离店时间及时通知饭店总台,提醒其及时与游客结清

6.及时归还证件

一般情况下,地陪不应保管旅游团的证件,用完后应立即归还游客或领队。尽管如此,离店前一天,地陪还是应检查自己的物品,看是否保留有游 客的证件、票据等,如有应立即归还,当面点清。

旅游团离开时若有旅行社的负责人来送行,地陪应向领队、游客和全陪作介绍,并认真做好欢送的具体组织工作。

二、离店服务

1.集中交运行李

如旅游团配备行李车,旅游团的行李集中后,地陪要按商定好的时间与领队、全陪和饭店行李员共同确认托运的行李件数,并检查行李箱、包是否上锁、捆扎是否牢固、是否破损等,然后交给饭店行李员,填写行李交运卡。期间也需请游客核实自己的行李。

2.办理退房手续

旅游团离开饭店前,地陪可将游客的房卡(钥匙)收齐交到饭店总服务台(也可由游客自交),并及时办理退房手续(或通知有关人员办理)。在办理退房手续时,要认真核对旅游团的用房数,无误后按规定结账签字。地陪应注意饭店客房住宿结算时间的规定(《中国旅游饭店行业规范》规定:饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法),避免出现未按 时退房的情况。

3.集合登车

出发前,地陪应询问游客是否结清了饭店的账目;提醒游客是否有物品遗留在饭店;请游客将房卡交到总服务台(房卡由游客自行交予饭店的情况下)。

引领游客登车。游客上车后,地陪要协助他们放好随身行李,待他们入座后,地陪要仔细清点实到人数。游客到齐后,要提醒游客再清点一下包括证件在内的随身携带的物品,若无遗漏则开车离开饭店。

三、送行服务

1.回顾行程

在去机场(车站、码头)的途中,地陪应对旅游团在本地的行程,包括食、住、行、游、购、娱等各方面做一个概要性的回顾,目的是加深游客对这次旅游经历的体验。讲解内容则可视途中距离远近而定。

2.致欢送辞

在旅游车至机场(车站、码头)的途中,如有需要,地陪可酌情对沿途景物进行讲解。快到机场时(也可在机场、车站、码头),地陪要致欢送辞,以加深与游客的感情。致欢送辞的语气应真挚,富有感染力。欢送辞的内容主要包括

(1)感谢语:对游客及领队、全陪、司机的合作表示感谢。

(2)惜别语:表达友谊和惜别之情。

(3)征求意见语:诚恳地征询意见和建议。

(4)致歉语:若旅游活动中有不尽如人意之处,可借此机会表示真诚的歉意。

(5)祝愿语:表达美好的祝愿,期待再次相逢。

一致完欢送辞,地陪可将“旅游服务质量评价意见表”(表 4-2)分发给游客,请其现场填写,在游客填写完毕后如数收回,向其表示感谢并妥善保留。游客还可以通过在线平台评价旅游服务质量。

3.提前到达机场(车站、码头),照顾游客下车

地陪带团到达机场(车站、码头)必须留出充裕的时间。按照要求,出境航班提前3 小时或按航空公司规定的时间;乘国内航班提前2 小时;乘火车、轮船提前1 小时。

旅游车到达机场(车站、码头)后,下车时,地陪要提醒游客带齐随身行李物品、并照顾游客下车,等游客全部下车后,要再检查一下车内有无游客遗留的物品。

4.办理离站手续

目前大多数旅游团都是行李随旅行车同载,下车后请游客拿取各自的行李,带领游客进入机场(车站、码头)的大厅等候。

地陪如有提前取好的票据、清点无误后交给全陪(无全陪的团交给领队),请其清点核实。如没有提前办理票据,地陪可协助游客持有效证件办理取票或登机手续。

送国内航班(火车、轮船)时,地陪应协助办理离站手续;

送出境旅游团时,地陪应在核实行李后,将行李交给每位游客,由游客自己办理行李托运手续,必要时可协助游客办理购物退税手续,并向领队或游客介绍办理出境手续的程序,将旅游团送往安检区域。

如旅游团有行李车运送行李,到达后地陪应迅速与旅行社行李员取得联系,将其交来的交通票据和行李托运单或行李卡逐一点清、核实后,交给全陪或领队,并请其当面清点核实。

当游客进入安检区时,地陪应热情地与他们告别,并祝一路平安。旅游团进入安检区后,地陪方可离开。

5.与司机结账

送走旅游团后,地陪应按旅行社的规定与司机办理结账手续,或在用车单据上签字,并妥善保留好单据。