第二节  散客旅游规范服务流程

一、接站服务

（一）服务准备

导游接受旅行社派发的迎接散客的任务后,应认真做好迎接的准备工作,它是接待好游客的前提。

 1.认真阅读接待计划

导游应明确迎接的日期,航班或车次抵达的时间,散客姓名、人数和下榻的饭店,有无航班或车次及人数的变更,提供哪些服务项目,是否与其他游客合乘一辆车至下榻的饭店等。

2.做好出发前的准备

导游要准备好所迎接散客的欢迎标志(接站牌)、地图、随身携带的电子导游证、导游身份标识、旗子;检查所需票证,如餐单、游览券等。

3.联系交通工具

导游要与计调部门确认司机姓名并与司机联系,约定出发时间、地点、了解车型、车号。

 4.与游客联系

导游应在接站前与游客联系,确认接站地点和时间。

(二)接站服务

接站时要使散客受到热情友好的接待,有宾至如归之感。

1. 提前到机场(车站、码头)等候

导游若迎接的是乘飞机来的散客,应随时通过航班动态查询软件查询航班动态,确保在航班抵达前30分钟到达机场,在国际或国内进港安检区门外等候;若是迎接乘火车而来的散客,应提前30分钟在出站口等候。

2.迎接散客

由于散客人数少,出港旅客很多,往往稍一疏忽,就会出现漏接(客人自行乘车去了饭店或被他人接走),因此在航班(列车)抵达时刻,导游应通过电话、短信或其他社交软件联系客人,并与司机站在不同的出口易于被接散客发现的位置举牌等候,以便其前来联系,导游也可根据游客的民族特征上前询问。确认迎接到该接的散客后应主动问候,并介绍所代表的旅行社和自己的姓名,对其表示欢迎。询问所接散客在机场或车站还要办理的事情。并给予必要的协助。询问其行李件数并进行清点,帮助其提取行李和引导客人上车。

如果没有接到应接的散客,导游应该：立刻拨打应接散客的手机号码。如果客人没有接听电话,导游应马上询问机场(车站、码头)的工作人员，确认本次航班(列车)的游客确已全部进港和在安检区内已没有出港的游客。导游要与司机配合,在尽可能的范围内寻找(至少 20 分钟)。若确实找不到应接的散客,导游应通过电话同计调部或散客部联系,报告迎接的情况,核实该散客抵达的日期或航班(车次、船次)有无变化。当证实迎接无望时,经计调部或散客部同意方可离开机场(车站、码头)。导游回到市区后,应到所接散客下榻的饭店前台,询问该散客是否已人住饭店。如果已入住,必须主动与其联系,并表示歉意。

(三)沿途导游服务

在从机场(车站、码头)至下榻饭店的途中,导游对散客应像全包价旅游团一样进行沿途导游,介绍所在城市的概况、下榻饭店的地理位置和设施以及沿途景物和有关注意事项等。沿途导游服务可采取对话的形式进行。

 (四)入住饭店服务

入住饭店服务应使所接散客进入饭店后尽快完成入住登记手续,导游应热情介绍饭店的服务项目及住宿的有关注意事项,与其确认日程安排与离店的有关事宜。

1.帮助办理住店手续

散客抵达返点后，导游应帮助其办理饭店入住手续，向其介饭店的主要服务项目及住店注意事项。

按接待计划向其明确饭店将为其提供的服务项目,并告知其离店时要现付的费用和项目。

记下该散客的房间号码。督促饭店行李员将行李运送到游客的房间。

2.确认日程安排

导游在帮助游客办理入住手续后,要与游客确认日程安排。当游客确认后,将填好的安排表、游览券及赴下一站的飞机(火车)确认订妥票据的凭证交与游客,并让其确认。如散客参加旅行社组织的“一日游”游览,应将游览券、游览徽章交给他(她),并详细说明各种票据的使用场合,集合时间、地点相关事宜。如果该散客还有送机(车、船)服务,导游要与其商定离店时与送站安排。

3.提前订购机票

若散客将乘飞机赴下一站,而又不需要旅行社为其代购机票时,导游应 叮嘱其提前订购机票,并在航空公司规定的时间内通过电话或网络方式选择座位。当散客确定了乘机时间并告知导游后,导游应当及时向散客部或计调部门报告,以便提前派人、派车为其提供送机服务。

4.推销旅游服务项目

导游在迎接散客的过程中,应相机询问该散客在本地停留期间还需要旅行社为其提供何种服务,并表示愿竭诚为其提供服务。

(五)后续工作

迎接散客完毕后,导游应及时将同接待计划有出入的信息与特殊要求反馈给散客部或计调部。

二、导游服务

参加散客旅游的游客一般文化水平比较高,旅游经验也比较丰富,在旅 游中更加注重文化内涵,对旅游服务的要求也高,因此要求导游有较高的素质,有高度的工作责任心,能多倾听他们的意见,并在此基础上做好组织协调工作。

1.出发前的准备    

出发前,导游应做好相关的准备工作,如携带游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、电子导游证、导游身份标识、名片等,并与司机联系集合的时间、地点,督促司机做好有关准备工作。

导游应提前15分钟抵达集合地点引导散客上车。如果客人分住不同的饭店,导游应偕同司机驱车按时到各饭店接运散客。将他们接齐后,再驶往游览景点。根据接待计划的安排,导游必须按照规定的线路和景点带领客人游览。

2.沿途导游服务

散客的沿途导游服务与全包价旅游团大同小异。初次与游客见面时,应代表旅行社、司机向游客致以热烈的欢迎,表示愿竭诚为大家服务,希望大家予以合作,多提宝贵意见和建议,并祝大家游览愉快、顺利。导游除做好沿途导游之外,应特别向游客强调在游览中注意安全。

3.现场导游讲解

抵达游览景点后,导游应对景点的历史背景、特色等进行讲解,语言要生动,富有感染力。对于散客,导游可采取对话的形式进行讲解,这样显得更加亲切自然。游览前,导游应向其提供游览线路的合理建议,由其自行选择,但需要提醒其记住上车时间、地点和车型、车号。游览时,导游应注意观察散客的动向和周围的情况,以防游客走失或发生意外事故。游览结束后,导游要随车将游客一一送回各自下榻的饭店。

4.其他服务

由于散客自由活动时间较多,导游应当好他们的参谋和顾问。向他们介绍当地的文艺演出、体育比赛或饭店开展的活动,请其自由选择,并表示愿意协助进行安排。如果散客要外出购物或参加晚间娱乐活动,导游应提醒其外出时注意安全,并引导他们去健康的娱乐场所。若是全程私人定制旅游,要根据游客的需求,即游客的喜好和需求定制旅游行程,给游客提供个性化的服务。因此导游在设计行程时,应全方位根据游客需求,在食、住、行、游、购、娛各方面灵活设计,精心安排。在陪同游客过程中,真正为游客考虑,服务周到全面,让散客真正省心又开心。

5.后续工作

若接待任务书或委托书中注明参观游览需收现金,导游应向散客收取现款,并及时将收取的现金交旅行社财务部。接待任务完成后,导游还应及时将接待中的有关情况反馈给散客部或计调部,或填写“零散游客登记表”。