第一节 沟通与沟通类型

一、沟通及其功能

　　有效沟通的功能：降低管理模糊性，提高管理效能；组织的凝聚剂和润滑剂；组织与外部环境之间的桥梁。

二、沟通过程

（一）信息发送者

（二）编码

（三）信息传递

（四）信息接收者

（五）解码

（六）反馈

（七）噪声

三、沟通类型与渠道

（一）言语沟通与非言语沟通

1. 口头沟通：演讲、讨论、电话联系等。

2. 书面沟通：报告、通知、书信等。

3. 非言语沟通：身体语言（手势、面部表情、身体动作）、音效语调、图片等。

视频来源：秒懂百科

（二）正式沟通与非正式沟通

1. 正式沟通：链式、轮式、Y式、环式、全通道式。

2. 非正式沟通：集束式、随机式、流言式、单线式。

视频来源：科普中国

第二节 沟通障碍及其克服

一、有效沟通的标准：量、质、时。

二、影响有效沟通的因素

（一）人际障碍：表达能力、知识和经验差异、个性和关系、情绪、选择性知觉、信息过滤、信息过载。

（二）组织障碍：组织结构不合理、组织氛围不和谐。

（三）文化障碍：自我意识、语言、饮食、价值观、信仰、思维方式等文化差异。

三、克服沟通障碍

（一）学会倾听

（二）重视反馈

（三）克服认知差异

（四）抑制情绪化反应

第三节 冲突及其管理

一、冲突的概念及特征

　　冲突是广泛存在的现象，一般认为是相互作用的主体之间存在的不相容的行为或目标。冲突的特征有四种：客观性、主观知觉性、积极与消极二重性、程度性。

二、冲突的原因与类型

（一）冲突的原因：个人差异、沟通差异、结构差异。

（二）冲突的类型：按冲突发生层次划分（个体内部冲突、人际冲突、群体间冲突、组织间冲突）、按冲突对组织影响划分（建设性冲突、破坏性冲突）、按冲突产生原因划分（目标冲突、认知冲突、情感冲突）。

三、冲突观念的变迁

　　传统观念→人际关系观念→相互作用观念。

四、管理冲突

（一）冲突的抑制：竞争、合作、回避、迁就、妥协。

（二）冲突的激发：冲突合法化、适度引入外部的人事物、组织结构调整。

【课后思考】

•     面对组织结构不合理以及组织分为不和谐所导致的沟通障碍，应如何解决？

•     面对组织部门之间的的目标冲突，应如何解决？