第一节 层级控制、市场控制与团体控制

一、层级控制

　　层级控制也称为官僚控制、科层控制，是指利用正式的章程、规则、政策、标准、科层权力、书面文件和其他科层机制来规范组织内部门和成员的行为绩效。

（一）预算控制：拟定标准→找出偏差→消除偏差。

（二）审计控制：外部审计、内部审计。

（三）财务控制：偿债能力比率、盈利能力比率、营运能力比率。

二、市场控制

　　市场控制是指借助经济力量，通过价格机制来规范组织部门单位和员工行为。市场控制的动因是企业内部的管理成本过高，而实施原则有三：一是把组织建设成有自主控制权的内部利润中心，二是把市场机制引入组织内部，三是在内部市场中鼓励集体的合作精神。而在市场控制的层次上可划分三层：公司层（各事业部都是利润中心）、部门层（内部交易）以及个人层（激励制度和工资制度）。

三、团体控制

　　团体控制是指将个体融入团体之中，使个人的价值观与组织的价值观和目标相统一，通过团体的共同行为范式来实现组织成员的自我约束和自我控制。

第二节 质量控制方法

一、工作质量与过程控制

（一）产品质量与工作质量

（二）质量管理的发展

（三）过程控制优化

二、全面质量管理方法

　　全面质量管理（total qualitymanagement, TQM）是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关者受益而达到长期成功的一种管理途径。

（一）全面质量管理的基本要求：三全一多（全过程、全组织、全员和多方法）。

（二）全面质量管理的实施原则：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。

（三）全面质量管理的基本方法：

三、六西格玛管理方法

（一）六西格玛管理的内涵与价值：六西格玛管理（six sigma，6σ）是一种建立在统计标准基础上，被设计来减少瑕疵率以降低成本、节省时间和提高顾客满意度的质量控制方法。

（二）六西格玛管理的原则：高度关注顾客需求、依据数据和事实管理、重视流程改善、开展主动改进型管理、无边界合作、追求完美但容忍失败。

（三）六西格玛管理的组织体系：高层领导、倡导者、资深黑带（黑带大师）、黑带、绿带、业务负责人。

（四）六西格玛业务改进方法：DMAIC（界定、测量、分析、改进、控制）

第三节 管理控制的信息技术

一、信息技术及其在控制中的作用

　　信息技术（informationtechnology, IT）是对信息进行采集、传输、存储、加工、表达和应用的各种技术的总称，主要包括计算机技术、通信技术和传感技术，云计算和大数据是信息技术领域新的高度和形态。

　　信息技术在企业价值链各个环节的管理和控制有广泛应用，主要表现在供应链管理信息化（SCM）、计算机辅助设计（CAD）、物料需求计划（MRP）、制造资源计划（MRPⅡ）、顾客关系管理（CRM）、管理信息系统（MIS）、企业资源规划（ERP）、办公自动化（OA）、决策支持系统（DSS）等。

二、现代控制的信息技术方法

（一）电子数据处理系统

（二）管理信息系统

（三）决策支持系统

三、基于信息技术的柔性作业系统

　　配置小型化、系统结构模块化、管理控制软件产品化、控制系统设计集成化。

【课后思考】

•     基于《中国制造2025》战略，试了解国内制造企业在全面质量管理的应用。

•     柔性工作系统如何提高企业的应变能力？