2.1.1 住宿行业类型

2.1.2 酒店评级体系

2.1.3 酒店部门划分

2.1.4 客房类型与设施

2.2.1 文化意识（Awareness）

2.2.2 适应性(Adaptability)

2.2.3 服务态度(Attitude)

2.3.1 文化障碍

2.3.2 习俗障碍

2.3.3 语言障碍

2.3.4 习语障碍

3.1.1 分析客人类型

3.1.2 解读客人需求

3.2.1 身体姿势

3.2.2 握手

3.2.3 眼神交流

3.2.4 面部表情

3.2.5 个人空间

3.4.1 闲聊技巧

3.4.2 闲聊常见话题

3.5.1 积极地倾听

3.5.2 批判性思维

3.7.1 常用应答技巧（1）情态动词的使用

3.7.2 常用应答技巧（2）委婉语的使用

3.8.1 常用推荐技巧（1）个性化推荐

3.8.2 常用推荐技巧（2）升级销售

3.9.1 认识常见投诉类型

3.9.2 使用LEAF原则处理投诉

4.1.1 前厅部主要职能

4.1.2 客房预订

4.1.3 接打电话技巧

4.1.4 撰写电子邮件技巧

4.1.5 为有预定客人办理登记入住

4.1.6 为无预定客人登记入住

4.1.7 为团队客人办理登记入住

4.1.8 延宿和换房

4.1.9 结账退宿

4.2.1 礼宾部主要职能

4.2.2 机场接机服务

4.2.3 行李服务

4.2.4 介绍酒店位置

4.2.5 介绍酒店内部服务设施

4.2.6 介绍酒店周边服务设施位置

4.2.7 描述酒店设施及周边景点

4.2.8 酒店车辆服务

4.2.9 寄存行李、寄存贵重物品

4.3.1 客房部的主要职能

4.3.2 教客人如何使用客房电器、保险箱

4.3.3 洗衣服务

4.3.4 维修服务

4.3.5 打扫服务

4.3.6 开夜床和加床服务

4.3.7 客房送餐服务

4.4.1 餐饮部主要职能

4.4.2 咖啡知多少

4.4.3 葡萄酒知多少

4.4.4 中餐菜名、西餐菜名翻译

4.4.5 西餐菜肴与酒水搭配

4.4.6 奶酪与葡萄酒搭配

4.4.7 沙拉与食物搭配

4.4.8 西餐零点服务实战

4.4.9 西餐宴会服务实战

4.4.10 西式早餐服务实战

4.4.11 中餐零点服务实战