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酒店3A英语（2019）

冷宁

1 课程导航
- 1.1 课程介绍
- 1.2 关于我们
- 1.3 关于你们
2 多元的服务文化
- 2.1 认识酒店
  - 2.1.1 住宿行业类型
  - 2.1.2 酒店评级体系
  - 2.1.3 酒店部门划分
  - 2.1.4 客房类型与设施
- 2.2 走进“3A”酒店国际服务文化
  - 2.2.1 文化意识（Awareness）
  - 2.2.2 适应性(Adaptability)
  - 2.2.3 服务态度(Attitude)
- 2.3 跨文化交际障碍
  - 2.3.1 文化障碍
  - 2.3.2 习俗障碍
  - 2.3.3 语言障碍
  - 2.3.4 习语障碍
3 有效的沟通技巧
- 3.1 如何预测客人需求
  - 3.1.1 分析客人类型
  - 3.1.2 解读客人需求
- 3.2 如何使用肢体语言
  - 3.2.1 身体姿势
  - 3.2.2 握手
  - 3.2.3 眼神交流
  - 3.2.4 面部表情
  - 3.2.5 个人空间
- 3.3 如何问候客人
- 3.4 如何与客人闲聊
  - 3.4.1 闲聊技巧
  - 3.4.2 闲聊常见话题
- 3.5 如何有意识的倾听
  - 3.5.1 积极地倾听
  - 3.5.2 批判性思维
- 3.6 如何咨询信息
- 3.7 如何应答客人请求
  - 3.7.1 常用应答技巧（1）情态动词的使用
  - 3.7.2 常用应答技巧（2）委婉语的使用
- 3.8 如何为客人推荐
  - 3.8.1 常用推荐技巧（1）个性化推荐
  - 3.8.2 常用推荐技巧（2）升级销售
- 3.9 如何处理客人投诉
  - 3.9.1 认识常见投诉类型
  - 3.9.2 使用LEAF原则处理投诉
4 专业的服务语言
- 4.1 前厅服务实战
  - 4.1.1 前厅部主要职能
  - 4.1.2 客房预订
  - 4.1.3 接打电话技巧
  - 4.1.4 撰写电子邮件技巧
  - 4.1.5 为有预定客人办理登记入住
  - 4.1.6 为无预定客人登记入住
  - 4.1.7 为团队客人办理登记入住
  - 4.1.8 延宿和换房
  - 4.1.9 结账退宿
- 4.2 礼宾服务实战
  - 4.2.1 礼宾部主要职能
  - 4.2.2 机场接机服务
  - 4.2.3 行李服务
  - 4.2.4 介绍酒店位置
  - 4.2.5 介绍酒店内部服务设施
  - 4.2.6 介绍酒店周边服务设施位置
  - 4.2.7 描述酒店设施及周边景点
  - 4.2.8 酒店车辆服务
  - 4.2.9 寄存行李、寄存贵重物品
- 4.3 客房服务实战
  - 4.3.1 客房部的主要职能
  - 4.3.2 教客人如何使用客房电器、保险箱
  - 4.3.3 洗衣服务
  - 4.3.4 维修服务
  - 4.3.5 打扫服务
  - 4.3.6 开夜床和加床服务
  - 4.3.7 客房送餐服务
- 4.4 餐饮服务实战
  - 4.4.1 餐饮部主要职能
  - 4.4.2 咖啡知多少
  - 4.4.3 葡萄酒知多少
  - 4.4.4 中餐菜名、西餐菜名翻译
  - 4.4.5 西餐菜肴与酒水搭配
  - 4.4.6 奶酪与葡萄酒搭配
  - 4.4.7 沙拉与食物搭配
  - 4.4.8 西餐零点服务实战
    - 4.4.8.1 餐厅预订服务
    - 4.4.8.2 餐桌服务技巧
    - 4.4.8.3 西餐餐桌服务
    - 4.4.8.4 西餐菜品推荐
  - 4.4.9 西餐宴会服务实战
  - 4.4.10 西式早餐服务实战
  - 4.4.11 中餐零点服务实战
- 4.5 工程部服务实战
- 4.6 安保服务实战
- 4.7 康乐服务实战