沃尔玛的顾客需求管理

连锁经营发展路径经历了门店联盟、“对抗”式的供应链管理、聚焦于物流链管理的供应链及需求链管理等阶段。沃尔玛是需求链管理的代表性企业，而它所采用的供应链更是具有拉动式特色。

 

在沃尔玛内部，顾客第一及对顾客需求的满足是最为基本的行为规范与准则，如何实现这一理念在销售管理中的有效实施，沃尔玛有其自身法宝：

1. 顾客意见的收集分析。通过诸多途径与方法的运用，实现对顾客建议的有效收集，以使供应链效率获得提升。其中包括对顾客期许及反响的直接调查，主要以商场调查，电话回访，在线问卷及社区调查等方式，实现对数据的有效整理与分析，并实现分析结果在管理决策中的运用。

2. 销售结果统计分析。对各连锁零售商来说，对销售进行结果分析是非常重要的，但同时更是一项复杂且艰巨的工作。沃尔玛实现了这一内容的成功实施。通过信息系统的有效运用，实行了销售结果的分析总结，并作为常规性工作发挥作用。在美国，在沃尔玛的各个分店中，通过相关系统的使用，经理可实现对当天销售的实时跟踪与掌控，而不必针对各商店进行销售报告分析。经理对便携式终端加以灵活掌握与运用，通过对条码的扫射，即可实现对各分店信息的及时了解，包括商品的多少，预定的多寡及供应情况，及供应时间等，即可实现对配送中心的实时掌控。

3. 迅速响应顾客需求。在沃尔玛内部，卫星通讯网络的有效使用，可实现各分店购物状况与相近配送中心及总部的有效衔接，这一过程的进行离不开与POS机相连计算机作用的发挥，总部的操作系统实现了对超过5500台工作站及诸多服务器与计算机的有机衔接与配合，实现了对全球所有分店数据的汇总与分析，并最终针对不同商品实现对各地区分店在各时间段的需求预测与分析，最终以报告的形式对结果加以显示，以促进各部门与分店的决策制定。

针对顾客需求，基于系统作出的需求分析，并实现与其他信息的有机综合及分析，以分析结果为基础促进商品需求的产生，促进采购的较快实施与完成，针对补货系统进行连续性自动控制，对商品的排放加以改进与变化促进环境的舒适性发展。在美国，即便两个沃尔玛相距甚近，也会在商品的排放上存有较大差异，种类上的不同更是司空见惯。以上都体现了沃尔玛针对不同地区所做出的销售调整，以实现对顾客需求的最大程度的满足。

    在快速响应顾客需求的基础上，沃尔玛的应收账款一直实行严紧的信用政策。面对全球总需求出现收缩式调整的背景，沃尔玛在激烈的市场竞争中为抢占更多的市场份额，信用政策逐步放松。沃尔玛的顾客需求管理和根据市场总需求进行的营运资金政策调整，共同为沃尔玛提高了销量和市场份额，加快了资金回笼，提升了营运资金的管理绩效。

思考：

1．拉式供应链与推式供应链在销售管理上有什么不同？

2．沃尔玛如何在销售管理中满足顾客需求？

3．销售结果统计包括哪些内容？