ウォーミングアップ
①次の言葉の意味を辞書で調べてください。
宿泊 チェックイン アシスタントマネージャー キャッシャー
シングルルーム ツインルーム
②考えてみましょう。ホテルを予約する時に何を注意しなければなりませんか。
学習目標
【素养目标】
能够了解酒店行业的相关礼貌表达，培养良好的职业素养；
【知识目标】
1.掌握并能够灵活运用「でございます」「という」「ほうがいい」「際に」「に応じて」等重要语法知识点；
2.能够了解预订酒店房间、办理入住和退房的相关流程；
【能力目标】
1.能够掌握酒店相关的专业词汇，用日语进行酒店预订、入住、退房等相关的会话；
2.能发现中日酒店的异同，并用日语进行简单说明。
微课视频（原创）：ホテル予約受付の対応方法
重点词汇
用件（ようけん）③ 【名】 要事
～泊（はく）◎ 【名】 ……晚（数量词）
シングルルーム ⑤ 【名】 单人间
ツインルーム ④ 【名】 双人间
確認（かくにん）◎ 【名・自サ】 确认
チェックイン③④ 【名・自サ】 （酒店等）办理入住手续
チェックアウト④ 【名・自サ】 （酒店等）办理退房手续
スケジュール②③ 【名】 日程
変更（へんこう）◎ 【名・自サ】 变更，变动
当（とう）① 【名・连体】 该（人、物等）
了承（りょうしょう）◎ 【名・自サ】 谅解，了解，知道
酒店从业人员应具备的职业素养
1.正确的服务观念
酒店从业人员在对客服务中首先必须树立正确的服务观念，不要认为自己是个服务员，是伺候人的职业，感到卑微。实不然，服务是一种建立在平等关系上的互相尊重。不卑不亢、从容不迫的服务观念才是服务人员应该树立的理念。在这种服务理念的指导下，服务人员才能从客人的角度，为客人提供主动、热情、周到的服务。
2.良好的职业道德与专业能力
作为一名酒店员工，良好的职业道德是必须具备的职业素质之一。良好的职业道德，会帮助从业人员热爱自己所从事的酒店行业，端正学习、工作态度，提高履行职责的自觉性，刻苦钻研业务，增强自己的服务技能，为宾客提供高质量的服务。
作为酒店员工，还必须掌握娴熟的专业技能、技巧与丰富的专业知识。经过酒店的培训后，需要严格遵守并且熟练掌握各岗位的服务质量标准和操作规范，从而减少服务过程中的弊端。如酒店员工在对客表达时，在语速上要保持匀速，多用“您、请、可以、对不起”等一些表达尊重、谦虚的礼貌用语。在具体的对客服务中，酒店员工还要不断学习和积累相关专业知识，做到储备知识不仅“专”，而且“全”。酒店的应知应会、安全知识、周边旅游知识、菜肴知识、客房设施设备使用知识等。当酒店员工详细地给客人介绍时，就会给客人留下深刻的印象，客人才会再次光临，也会吸引更多的新客人。
3.察言观色能力
所谓察言观色能力，就是在满足了客人的基本需求后，能够提供客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。如客房入住了老人，楼层服务员应想到老人在洗浴时容易滑倒，为他们准备一个小凳子或者多备一个防滑垫。这就要求员工须了解各种类型的客人，学会换位思考，设身处地为客人着想。同时，管理者也要对员工进行有意识的培养，从情感上多关心和关爱，员工感受到了来自酒店的被尊重、被看重、被优待，才会在客人未开口时将服务及时、妥帖的送到，令客人倍感亲切。
4.随机应变能力
服务中常常会出现突发性的事件，这直接关系到酒店的利益，处理的好坏影响到客人的下一次光临。酒店员工的随机应变尤为重要，需要灵活的化解客人的矛盾，站在客人的立场上，适当的让步。如责任在酒店一方的，酒店员工就要给予及时的赔礼道歉，抚平客人的不好情绪。在处理过程中，酒店员工必须注重自身的态度诚恳、亲切待人，让客人真切的感受到酒店是在为自己考虑，反过来客人也会为酒店员工考虑，不愿多为难酒店员工，双方达到和谐、共赢的氛围。
会話の録音を聞きながら、空いているところを完成しましょう。
⭐场景演练：办理入住和退房手续
チェックイン
フロント：いらっしゃいませ。ご予約なさっていますか。
早川：はい。この前電話で予約した早川というものですが。
フロント：はい、お客様の か。ツインルームで、お二人様ですね。3階の部屋でよろしいでしょうか。
木村：ちょっと高いほうがいいんですが。眺めがいいので。
フロント：それなら、8階の南向きの部屋はいかがでしょうか。
木村：はい、ありがとうございます。
フロント：では、 を払っていただきます。現金、 で支払うことができますが。
早川：現金でお願いします。
フロント：はい、200元をお預かりいたします。こちらは808室の でございます。朝食はバイキングとなっております。7時から9時までで、レストランは2階でございます。
早川：分かりました。
木村：部屋の は何でしょうか。
フロント：部屋の番号と同じでございます。お荷物が多かったら、ボーイがお部屋までお持ち致します。
木村：荷物が少ないので、結構です。
チェックアウト
早川：すみません、808室 をお願いします。
キャッシャー：かしこまりました。部屋のチェックを致しますので、少々お待ちください。
（2分後）
キャッシャー：お客様、部屋に ありましたが、お客様の忘れ物でしょうか。
木村：あ、俺のです。すいません、今取りに行きます。
キャッシャー：ただいま が持ってまいりますので、こちらで少々お待ちください。
木村：ありがとうございます。
キャッシャー：では、 でございます。保証金の200元を引くと、残りは298元となります。
早川：分かりました。
キャッシャー：こちらは領収証でございます。ご利用ありがとうございました。また 。
答案与解析
重点词汇
キャッシャー ① 【名】 现金出纳员，收银员
保証金（ほしょうきん）◎ 【名】 押金，保证金
パスポート ③ 【名】 护照
眺め（ながめ） ◎ 【名】 景色
南向き（みなみむき）◎ 【名】 朝南
ウィーチャット ① 【名】 微信
アリペイ ③ 【名】 支付宝
預かる （あずかる） ③ 【他五】 收存，寄托，代人保管
バイキング ① 【名】 自助餐
Wi-Fi （ワイファイ） 【名】 无线宽带，无线网
ボーイ ◎ 【名】 侍者，男服务员
パスワード ③ 【名】 密码
承る（うけたまわる）◎ 【他五】 敬听，愿遵从，敬悉
充電器（じゅうでんき）③ 【名】 充电器
フロア ② 【名】 楼层，地板
領収証（りょうしゅうしょう）◎【名】 发票，收据
