ウォーミングアップ

①次の言葉の意味を辞書で調べてください。

　越境EC　　カスタマーサービス　　返品　　運賃　　販売　　

②中国語で議論してみましょう。カスタマーサービスとして、何が一番重要だと思いますか。どうしてですか。

 学習目標

【素养目标】

提高服务意识，贯彻顾客至上的服务宗旨，能灵活地与他人沟通交流；

【知识目标】

1. 掌握并能灵活运用「～というのは」「てからでないと」「かねます」「に

より」「に至るまで」等重要语法知识点；

2. 掌握跨境电商客服的工作内容、遣词用句及相关技巧；

【能力目标】

1. 围绕如何提高跨境电商客服的业务能力话题，能用日语进行简单说明；

2. 提高交流沟通的能力，能够准确地是使用敬语表达。

 微课视频（原创）：越境ECのカスタマーサービス

重点词汇

弦（げん）①                   【名】         　弓弦，弦（乐器用）

取り換える（とりかえる）◎　 【他一】 　　　交换，替换

早々（そうそう）◎           【副】         刚刚……马上就……

弊社（へいしゃ）① 　　　　　【名】     　　敝社，敝公司

パーツ①　 　　　　　　　　　【名】     　　机械零件，部件，配件

検品（けんぴん）◎ 　　　　　【名・他サ】　　检查产品

生じる（しょうじる）◎③ 　　【自他一】 　　产生，造成

話にならない                                谈不到一起，无法交谈

跨境电商客服人员应具备的职业素养

1.保持平衡、积极的心态

跨境电商客服的工作内容包含售前、 售中和售后， 涉及多种语言， 工作过程非常细碎繁琐。 在这个过程中， 一定要对自己的能力充满信心。 没有坚定的意念及不够积极的人， 即使拥有很高的学历， 或是头脑很灵活， 还是不能创造优秀的业绩。 对客服人员而言， 每天都是竞争激烈的战场，必须具有灵敏的触觉， 更必须具有坚韧的生命力，以积极的态度和强烈的责任感，以及百分之百的信心来开拓自己的工作领域。

2.熟悉业务知识

作为一名跨境电商客服， 既需要维护客户关系， 有效推进销售， 能独立维护客户， 又要处理客户邮件及查询， 并提供售前售后咨询服务、订单追踪信息，还需要处理客户投诉，对客户的退换货进行妥善处理，这就要求跨境电商客服具备熟练的业务知识，并不断努力学习，吸收新知识。只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为客户提供各项服务，才能在维护原有客户的基础上不断发展新客户。

3.熟悉产品和市场

不少跨境电商客服在刚刚接触工作时都碰到过潜在客户流失的情况， 主要原因是对公司和产品不了解， 不知道目标市场在那里， 或当客户问一些有关公司和产品的专业问题， 一问三不知。 客服要对自己每个产品的优缺点、 规格、 成份、 重量等要了如指掌， 做到心中有数。如果一个销售人员连自己的产品性能， 质量这些基本的指标都不熟悉， 怎么能向客户滔滔不绝地介绍， 怎么能让自己的产品有保障， 有信誉， 怎么能在讨价还价中取得优势呢？ 

4.积极沟通的能力

客服是与人打交道的工作，因此沟通尤为重要。不管是在订单跟进或为人处事中，沟通都是极其重要的一个手段。从沟通的细节中客户会看到你的工作态度，工作是否严谨及是否可以信任。高品质的沟通可以快速实现销售目标，提升销售业绩；高品质的沟通可以消除人与人之间的隔阂，使人际关系更加融洽；高品质的沟通可以避免一盘散沙，使团队的合作更加默契，团队更具凝聚力。 

5.诚实守信的人格

诚实守信对于个人来说，既是一个道德品质和道德信念，也是每个公民的道德责任，更是一种崇高的人格力量。对于一个企业和团队来说，它是一种形象，是一种品牌，一种信誉，一个使企业兴旺发达的基础。只有对客户诚实守信，客户才会跟公司合作，将来才有可能会跟公司长久的合作。同样，在跟同事的相处过程中也要诚实守信，真诚的对待每个人。不得有任何有损于公司和个人职业信誉的行为。所以在工作中要做到实事求是，诚实守信，保守单位的商业机密，不能私自向外界提供和泄露。 

 会話の録音を聞きながら、空いているところを完成しましょう。

⭐场景演练：越境ECカスタマーサービスの注意事項

李　：：あぁ、疲れました。

馬　：どうしたの？

李　：あるお客様のギターの弦が切れまして、新しいのに交換したいと言っているんですよ。うちの会社にはそういう規則がないんですよね。

馬　：　　　　　　　　　　　　　　　　。サービス業だから、もっと柔軟に応対しないと。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　。カスタマーサービスセンターだから、もうちょっとお客様の立場になって考えないと。

（電話が鳴る）

馬　：お電話ありがとうございます。（こちらは）友好EC会社・カスタマーサービスセンターでございます。

山下：あ、違う人だ。すみません、さっき電話した者です。やっぱりギターを取り換えていただけないでしょうか。もうすぐ学園祭なんで、ちゃんと演奏できるギターがほしいんです。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　。弦だけ取り換えてもらうというのはちょっと……。

馬　：承知いたしました。このたびはご購入いただいたお品物により、　　　　　　　　　　　　　　　　　。弊社の規則上、本来は商品ごと交換することはできませんが、お客様の事情を考慮いたしまして、　　　　　　　　　　　　　　　　　　　。

山下：へえ、本当ですか。

馬　：もしよろしければ、ご購入いただいたギターと領収書を弊社へお送りいただけないでしょうか。商品の確認が済み次第、　　　　　　　　　　　　　　　　　　  。

山下：ありがとうございます。本当に助かりました。これで学園祭に間に合います。今すぐギターと領収書を送ります。

馬　：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　、最善を尽くさせていただきます。今後ともよろしくお願いいたします。カスタマーサービスセンターの馬星が担当いたしました。それでは、失礼いたします。

（電話を切る）

李　：さすが先輩ですね、　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　、コミュニケーションの効果が違うんですね。

馬　：その通りです。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　。

李　：わかりました。先輩、ありがとうございます。いい勉強になりました。

馬　：頑張ってね。

答案与解析

重点词汇   

切れる（きれる）②　　　　　   【自一】  　　断开，间断，出现缝隙

柔軟（じゅうなん）◎　　　　   【形動】  　　柔软，灵活

マニュアル◎①　　　　　　　   【名】  　　　手册，指南

サポート②　　　　　　　　　   【名・他サ】  支援，支持

詫びる（わびる）◎　           【他一】      道歉，谢罪

領収書（りょうしゅうしょ）◎⑤ 【名】    　　收据，发票

済む（すむ）①                 【自五】      终了，结束

直ちに（ただちに）①　　　　　 【副】  　　　立刻，马上

最善（さいぜん）               【名】        最好，全力

損する（そんする）①           【他サ】      损失，亏损

　跨境电商客服应该做什么

1、邮件回复要及时且有礼貌

迅速回邮件会给客人一种重视感，这样会得到客人的认可，事情交流处理会相对容易。

2、善于利用图片给客人讲解，图片可以给客人更直观的感受

如果客人针对产品某些细节提问，要善于利用图片给客人讲解，图片可以给客人更直观的感受。客人投诉的时候，我们也可以要求客人提供相对应的照片，根据照片去判断问题所在并采取对策，但对于一些很浅显的问题，无需向客人要求提供照片，因为过多的要求会引起客人的反感。

3、处理货品发货问题

当货品出现超卖，同时仓库又缺货的时候，千万不能跟客人说缺货导致不能发货。告诉他，他买的货品在仓库只剩下一件了，在出仓前检测到有问题，因此不能发货，咨询他是选择取消订单,还是等新的货品入仓,并给一个日期。这样处理起来客人既觉得我们很负责任又不会跑到平台那里投诉我们缺货还在超卖。

4、正确引导客人

处理问题的时候，无论售前咨询还是售后问题处理，要善于给客人提供选择，即“1. ..... 2. ......."。不要老是让客人去思考去给你答案，我们要主动给客人答案引导他，让他给出我们想要的信息。

5、重视客人的投诉

真正有参考性的往往是客户的中差评，看看客户在跟你抱怨什么东西，这里面才是他最迫切的需求。（不过也要注意，投诉往往带有强烈的主观性，要学会判断投诉的合理性和可参考性。）

 シャドーイングしましょう！

视频：

 拓展链接：

如何做好售前售后客服

课件参考：

教案参考：