案例导入

                     “热情的”销售员

   顾客上午买了一条裤子，回家后发现尺码不合适，于是下午拿到当时购买的柜台前要求更换。在她跟该柜台的促销员说明情况后，该促销员还未来得及答复，隔壁柜台一位促销员听到后马上说道：“不行，公司规定没有质量问题的是不能退换货的。"听到这话后，顾客大动肝火，大声说："我今天非要退不可！"柜台的促销员看到顾客生气了，马上一边耐心地向顾客解释，一边给顾客换了货。可换了货后，顾客还是觉得不解气，一直大声吵嚷着，害得该柜台的促销员左右不是。事后那位促销员一脸委屈地说：“这个顾客刚走进来我就知道她有事，因为我的对班跟我交代过，所以我就很热情耐心地接待了她，但一听到旁边的促销员帮腔，她就火了。”

  想一想

  1.案例中本来能够轻易解决的事情，为什么反而让矛盾升级？

  2.在本案例中，如果你是顾客或者销售员会如何应对呢？