学习情境分析

客户关系管理也是现代管理一个分支，专门以供应链关系中的客户关系为主要关注的对象，重点介绍客户关系的管理方法和处理方法。在国际贸易中，外贸企业是以客户为中心的，客户是外贸业务中，企业最大的资产。面对这个客户稀缺的时代，国际贸易中企业间的竞争更是完全的体现在客户的争夺上，因此企业对于客户关系管理有着强烈需求。有数据表明，外贸企业57%的订单是来自12%的重要客户，而其余88%的客户是微利甚至是无利可图的。企业开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍，而流失一个老客户的损失需要争取到10个新客户才能弥补。企业要想获得最大程度的利润就必须从“以产品为中心”过渡到“以客户为中心”，围绕着客户关系进行企业管理。

作为一个合格的外贸跟单员，理解客户关系管理理念，了解客户关系管理制度，并做好各项客户关系管理工作是跟单工作中的重要一环。

学习目标

1. 知识目标

1）客户分类方法；

2）客户信息汇总及跟踪的相关表格；

3）客户联络跟踪的主要方式和联络的技巧；

4）客户投诉的处理。

2. 能力目标

1）能根据实际的客户信息需求收集和整理客户信息，能够合理设计调查表格收集信息；

2）能正确运用客户分类方法对客户进行分类建档管理；

3）能及时跟踪把握客户动态，并将动态情况加以记录；

4）能够处理客户投诉，并形成处理记录，归档管理。并形成处理记录，归档管理。

   重点：

1.根据实际的客户信息需求收集和整理客户信息，能够合理地设计调查表格收集信息

2.正确运用客户分类方法对客户进行分类建档管理。

3.及时跟踪把握客户动态，并将动态情况加以记录。 

     难点：

1.处理客户投诉，形成处理记录。

 实训目标

1）能根据实际的客户信息需求收集和整理客户信息，能够合理设计调查表格收集信息；

2）能正确运用客户分类方法对客户进行分类建档管理；

3）能及时跟踪把握客户动态，并将动态情况加以记录；

4）能够处理客户投

任务9－1  客户信息的收集、归挡管理

跟单员通过各种途径调查和收集客户信息，并针对现实客户和潜在客户的不同，设计制作《客户信息收集表》和《潜在客户信息收集表》形成客户档案。

【案例一】学生通过各种渠道，（可通过查询企业网站）收集至少5个模拟客户信息和2个模拟潜在客户信息

1、设计并制作客户信息收集表，收集客户信息

2、设计并制作潜在客户信息收集表，收集客户信息。

3、将客户分类归档管理

【案例二】跟单员能够及时跟踪客户，及时把握客户动态，对客户进行动态管理并能够设计相应的表格定期联络跟踪，对跟踪情况加以记录。

要求：1、确定客户的联络计划，按照客户的重要性设计联络客户的频次，设计计划表；

2、客户跟踪，客户的跟踪主要有订单跟踪、出货跟踪以及产品跟踪等。

客户的联络计划

填制内容： 联络重点；预计订货品种、数量和金额；联络频率(一定时间内的访问次数)；联络时间；通常的方法是定期联络，这样有利于客户早作准备，按期订货，如期交付货款。也可以避免竞争对手乘虚而人。设计客户订单跟踪单。

【案例三】跟单员在进口货物交拨给国内用户后，例行售后的客户满意度调查，（邮寄满意度调查表）结果收到客户对产品质量和包装的电话投诉，如果你是接到投诉电话的人，请问应该如何处理电话投诉？

1.设计填写客户投诉记录表

2.提出处理意见，填写处理通知书，并报公司主管部门批准

3．实施处理后，对客户进一步追踪，了解其满意度。填写投诉登记追踪表