第五节  沿途各站服务

旅游团在各站的行、游、住、食、购、娱主要由各地的地陪安排为主全陪的主要工作首先是承担各站之间的联络通报和有机衔接,以及按照接待 计划的安排对各站服务进行协助、检查和督促,使旅游团的接待计划得以全面、顺利实施。其次是做好游客的人身和财物安全工作,使可能发生的突发 事件得到及时、有效处理。                

一、联络工作

全陪要做好各站间的联络工作,架起联络沟通的桥梁。

  1.做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作。

  2.做好旅游线路上各站间,特别是上、下站之间的联络工作。当实际行程和计划有出入时,全陪要及时通知下一站。

二、协助地陪工作

  1.由于全陪自始至终参与旅游团的全部活动,能够比较深入地了解旅 游团的情况,因此有责任向地陪通告旅游团的有关情况(如前几站的活动情况,游客的需要、兴趣、个性及团中“活跃人物”“中心人物”等),以便能更好地与地陪合作,有针对性地做好各站接待工作。

 2.进入饭店后,全陪应协助领队办理入住登记手续,并掌握住房分配名单;如果饭店压缩预订房,而订房单位是组团社,全陪要负责处理;如果地陪不住饭店,全陪要负起照顾旅游团的责任。

3.在景点游览时,地陪带团前行,全陪应殿后,招呼滞后的游客,并不时清点人数,以防走失。

如果有游客走失,一般情况下应由全陪和领队分头寻找,而地陪则带领其他游客继续游览。

如果游览中需要登山,而少数老年游客不愿爬山,全陪应留下来照顾他们,地陪则带领其他游客登山。

4.旅游活动中若有游客突然生病,通常情况下由全陪及患者亲友将其送往医院,地陪则带团继续游览。

三、检查监督各站服务质量

旅游接待计划是游客对旅游产品质量评价的客观依据,因此检查和督促各地是否按照接待计划保质保量地提供各项服务是全陪的又一项重要工作。

全陪可通过计划的实施、计划的调整和督促改进等手段来检查和监督各站接待社的接待服务质量和计划落实情况。对于某些方面存在的缺陷和不足,全陪应向其提出改进的意见和建议。

 1.通过观察和征询游客意见来了解和检查各地在交通、住宿、餐饮和地陪服务等方面的服务质量是否符合国家和行业的质量标准。

2.若发现有减少规定的游览项目、增加购物次数或降低住宿或餐饮质量标准的情况,要及时向地陪提出改进或补偿意见,必要时向组团社报告,并在“全陪日志”中注明。

3.若地陪安排的具体活动内容与上几站有明显重复,应建议地陪做要的调整。

4.在地陪导游缺位或失职的情况下,应兼顾地陪导游的职责。

5.若对当地的接待工作有意见和建议,要诚恳地向地陪提出,必要时 向组团社汇报。

四、维护和保障游客安全

旅游过程中,游客的人身和财物安全不仅关系到游客的安危和切身利益,而且关系到旅游目的地和旅游企业的形象以及旅游活动的顺利进行,因此,保护游客的安全是全陪的一项重要工作。

1.入住饭店时,要提醒游客将贵重物品存放在前台或房间保险柜中入睡前,将门窗关好,且不要躺在床上抽烟。

2.每次上车和集合时,要清点人数;下车时,提醒游客带好随身物品。

3.景点游览中,走在最后,随时留意游客的动向,尤其要关注团中因爱好拍照而滞后的游客和“好动的人物”,并注意周围环境有何异常,如发现形迹可疑者,要提醒游客照看好自己的随身物品;道路崎岖不平时,要提醒他们走路小心,对老弱者施以援手,照顾好生病的游客;天气异常时,要提醒他们增加或减少衣服;若有游客走失,应协助地陪寻找走失的游客,或陪同走散的游客。

4.旅游团抵离各站时,负责清点行李。

五、提供旅行过程中的服务

（一）生活服务

生活服务的主要内容包括:

1.出发、返回、上车、下车时,要协助地陪清点人数,照顾年老体弱的游客上下车。

2.游览过程中,要留意游客的举动,防止游客走失和意外事件的发生,以确保游客人身和财产安全。

3.按照“合理而可能”的原则,帮助游客解决旅行过程中的一些疑难问题。

4.融洽气氛,使旅游团有强烈的团队精神。

（二）讲解服务                                        

作为全陪,提供讲解服务虽然不是最重要的,但适当的讲解仍是必要的。尤其是两站之间,在汽车、火车上做较长时间的旅行时,全陪也要提供一定的讲解服务。其讲解内容一定要是游客感兴趣的。

（三）为游客当好购物顾问

食、住、行、游、购、娱是旅游活动的一个重要组成部分。和地陪相比,全陪因自始至终和游客在一起,感情上更融洽一些,也更能赢得游客的信任。因此,在很多方面(诸如购物等),游客会更多地向全陪咨询,请全陪帮助拿主意。在这种时候,全陪一定要从游客的角度考虑,结合自己所掌握的旅游商品方面的知识,为游客着想,当好购物顾问。