第六节  离站、途中、抵站服务

一 、离站服务

旅游团离开每一地前,全陪都应为本站送站与下站接站的顺利衔接做好以下工作:
 1.提前提醒地陪再次核实旅游团离开本地的交通票据以及离开的准确时间。如离开的时间有变化,全陪要迅速通知下一站接待社,若离开时间紧迫,则敦促地陪通知。
2.离开前,要向游客讲清航空(铁路、水路)有关行李托运和手提行李的规定,并帮助有困难的游客捆扎行李,请游客将行李上锁。
3.协助领队和地陪清点行李,与行李员办理交接手续。
4.离站前,要与地陪、旅游车司机话别,对他们的热情工作表示感谢。
5.到达机场(车站、码头)后,应与地陪交接交通票据和行李托运单,点清、核实后妥善保存。

6.进入候机厅后,如遇旅游团所乘航班延误或取消的情况时,全陪应立即向机场有关方面进行确认。当航班延误或取消的消息得到民航部门的证实后,全陪应主动与相关航空公司联系,协同航空公司安排好游客的餐饮或住宿问题。

 二、途中服务

途中服务始于旅游团通过机场(车站、码头)的安全检查,进入候机厅(候车室、候船室),结束于飞机(火车、轮船)抵达下一站,旅游团走出机场(车站、码头)。无论途中乘坐何种交通工具赴下一站,全陪都要提醒游客注意人身和财物的安全,积极争取交通营运部门工作人员的支持和配合安排好游客的途中生活,努力使他们感到旅途舒适、愉快。

1.如果旅游团乘长途火车(轮船),全陪应事先请领队分配好包房卧铺铺位,无领队的旅游团,则由全陪负责此项工作。上车(船)后,应立即找餐厅负责人订餐,告知游客人数、餐饮标准和游客的口味等。

2.如果旅游团乘坐飞机,全陪应协助游客办妥登机、安检和行李托运等相关手续,并适时引导游客及时到登机牌注明的登机口依次登机。

3.如有晕机(车、船)的游客,全陪要给予重点照顾。若有游客突患重病,全陪应通过所乘交通工具上的广播系统在乘客中寻找医生对其进行初步急救,并设法通知下站有关方面(急救站、旅行社)尽早落实车辆,以便到站后争取时间送患者到就近医院救治。

4.长途旅行中,全陪应在旅行途中加强与游客之间的信息沟通,了解游客的最新需求动态,回答游客的各种问题,征求他们对旅游服务质量的评价并组织一些活动活跃气氛。    

了解游客:全陪应利用陪同旅游团的机会,进一步了解游客的需要、个性与爱好,以及客源地、目的地的有关情况,以便能够及时把握游客的最新动态,并将其传递给地接社,以便适当调整接待服务策略,使各站的旅游接待更有针对性。

解答问题:游客在旅游过程中往往会产生各种各样的问题和疑惑。全陪应该充分利用途中与游客密切接触的机会,适时回答他们的问题,为他们解惑。

征求意见:全陪应通过与游客在途中的交谈,了解他们对前一阶段旅游接待服务质量的评价,以便为改进其后各站的旅游服务质量提供建议。

组织活动:全陪可根据游客的特点和旅途中的具体情况,或组织些娱乐活动,或组织专题讨论或讲解,以活跃途中气氛,消除游客的寂寞和疲劳。

5.全陪要提醒游客注意长途旅行中的人身和财物安全,乘坐火车(轮船)时,与车厢(船舱)乘务员联系,请他们协助做好游客的安全工作,下机(车、船)时提醒他们带好随身物品,自己则保管好旅游团交通票据和行李托运单。

 6.若交通工具不正常运行时,全陪应与交通部门和组团社保持有效沟通,并稳定好游客的情绪,适时安排和引导游客登机(车、船)。

 三 、抵站服务

抵站服务是指全陪带领旅游团从上一站抵达下一站时所提供的有关服务,主要内容有：

1.通报旅游团信息

全陪应在离开上一站之前向下一站通报旅游团的信息,内容包括旅游团离开上一站和抵达下一站的确切时间,所乘的航班号(车次、船次),有无人员变动、游客的要求、全程导游的意见与建议等。

2.带领旅游团出站

在游客乘坐的交通工具抵达下一站前,全陪应通知游客整理好随身物品,做好下机(车、船)的准备。下机(车、船)后,清理人数,手举组团社社旗,带领游客到指定的出口出站。

3.做好与地陪的接头工作

出站前,全陪应与地陪进行联系,出站后,手举组团社旗帜,寻找地陪,并向地陪问好,将地陪介绍给领队和游客,然后将旅游团行李牌交给地陪,与地陪一起带领游客登车。如果旅游团乘坐大型旅游汽车抵达某地,全陪应在汽车停靠在约定地点后,手持组团社社旗,组织游客下车。

4.转告游客有关情况

全陪应客观如实地将旅游团游客的有关情况(如游客的情绪、身体状况、要求等)转告地陪,以协助地陪做好接待工作。

如果全陪带领的是入境旅游团,而有的城市或景点没有相应的外语导游,全陪应主动承担起导游讲解和翻译工作。如果地陪违规缺席或失职,全陪还应承担起地陪的工作。