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陈云+吕雯

1 导游服务
- 1.1 导游服务的内涵及类型
- 1.2 导游服务的发展历程
- 1.3 导游服务的性质、特点及原则
- 1.4 导游服务的地位及作用
- 1.5 真题测试
2 导游
- 2.1 导游的内涵及类型
- 2.2 导游的从业素质和职责要求
- 2.3 导游的职业道德与修养
- 2.4 真题测试
3 导游礼仪
- 3.1 导游的服务的仪容仪表礼仪
- 3.2 导游的言谈举止礼仪
- 3.3 导游的人际交往礼仪
- 3.4 真题测试
4 地方导游服务程序与服务质量
- 4.1 准备工作
- 4.2 接站服务
- 4.3 进住饭店服务
- 4.4 核对商定日程
- 4.5 参观游览服务
- 4.6 食购娱服务
- 4.7 送站服务
- 4.8 后续工作
- 4.9 真题测试
5 全程导游服务程序与服务质量
- 5.1 准备工作
- 5.2 首站接团服务
- 5.3 进住饭店服务
- 5.4 核对商定日程
- 5.5 沿途各站服务
- 5.6 离站、途中、抵站服务
- 5.7 末站服务
- 5.8 后续工作
- 5.9 真题测试
6 景区导游服务程序与服务质量
- 6.1 准备工作
- 6.2 导游服务
- 6.3 后续工作
- 6.4 真题测试
7 散客旅游服务程序与服务质量
- 7.1 散客旅游的内涵和特点
- 7.2 散客旅游规范服务流程
- 7.3 真题测试
8 导游领队引导文明旅游规范
- 8.1 引导文明旅游的基本要求与主要内容
- 8.2 引导文明旅游的具体规范与总结反馈
- 8.3 真题测试
9 导游的语言技能
- 9.1 导游语言技能（1）
  - 9.1.1 导游语言的内涵
  - 9.1.2 导游语言的特性
    - 9.1.2.1 准确性
    - 9.1.2.2 逻辑性
  - 9.1.3 导游语言的生动性
    - 9.1.3.1 比喻
    - 9.1.3.2 比拟
    - 9.1.3.3 排比
    - 9.1.3.4 夸张
    - 9.1.3.5 映衬
    - 9.1.3.6 引用
    - 9.1.3.7 双关
    - 9.1.3.8 示现
  - 9.1.4 作业
- 9.2 导游口头语言表达技巧
  - 9.2.1 口头语言的基本形式
  - 9.2.2 口头语言的表达要领
    - 9.2.2.1 音量大小适度
    - 9.2.2.2 语调高低有序
    - 9.2.2.3 语速快慢相宜
    - 9.2.2.4 停顿长短合理
  - 9.2.3 作业
- 9.3 导游态势语言运用技巧
  - 9.3.1 首语
  - 9.3.2 表情语
  - 9.3.3 目光语
    - 9.3.3.1 目光的联结
    - 9.3.3.2 目光的移动
    - 9.3.3.3 目光的分配
    - 9.3.3.4 目光与讲解的统一
  - 9.3.4 手势语
    - 9.3.4.1 手指语
    - 9.3.4.2 讲解时的手势
    - 9.3.4.3 服务时的手势
  - 9.3.5 作业
- 9.4 导游语言的沟通技巧
  - 9.4.1 称谓的语言技巧
  - 9.4.2 自我介绍的语言技巧
  - 9.4.3 交谈的语言技巧
  - 9.4.4 劝服的语言技巧
  - 9.4.5 提醒的语言技巧
  - 9.4.6 回绝的语言技巧
  - 9.4.7 道歉的语言技巧
  - 9.4.8 答问的语言技巧
  - 9.4.9 作业
- 9.5 真题测试
10 导游的带团技能
- 10.1 导游带团的特点与原则
  - 10.1.1 导游带团的特点
  - 10.1.2 导游带团的原则
- 10.2 导游的主导地位和形象塑造
  - 10.2.1 确立在旅游团中的主导地位
  - 10.2.2 树立良好的导游形象
  - 10.2.3 作业
- 10.3 导游提供心理服务的技巧
  - 10.3.1 了解游客的心理
    - 10.3.1.1 从人口统计特征上了解游客
    - 10.3.1.2 从分析地理环境来了解游客
    - 10.3.1.3 从参团出游动机了解游客
    - 10.3.1.4 从不同的个性特征了解游客
    - 10.3.1.5 从分析心理变化来了解游客
  - 10.3.2 调整游客的情绪
  - 10.3.3 激发游客的游兴
  - 10.3.4 把握心理服务的要领
    - 10.3.4.1 尊重游客
    - 10.3.4.2 微笑服务
    - 10.3.4.3 使用柔性语言
    - 10.3.4.4 与游客建立“伙伴关系”
    - 10.3.4.5 提供个性化服务
  - 10.3.5 作业
- 10.4 导游引导游客审美的技巧
  - 10.4.1 传递正确的审美信息
  - 10.4.2 分析游客的审美感受
  - 10.4.3 激发游客的想象思维
  - 10.4.4 灵活掌握观景赏美的方法
  - 10.4.5 作业
- 10.5 导游组织和协调的技巧
  - 10.5.1 旅游活动的组织安排技巧
  - 10.5.2 导游的协作技巧
    - 10.5.2.1 全陪（地陪）与领队的协作
      - 10.5.2.1.1 全陪与地陪的协作
  - 10.5.3 导游与司机的协作
  - 10.5.4 导游与相关单位的协作
  - 10.5.5 作业
- 10.6 导游接待重点游客的技巧
  - 10.6.1 儿童的接待技巧
  - 10.6.2 高龄游客的接待技巧
  - 10.6.3 残障游客的接待技巧
  - 10.6.4 作业
- 10.7 章节测验
11 导游讲解的技能
- 11.1 导游讲解的原则和要求
  - 11.1.1 导游讲解的内涵
  - 11.1.2 导游讲解的原则
  - 11.1.3 导游讲解的要求
  - 11.1.4 作业
- 11.2 实地导游讲解常用技法
  - 11.2.1 概述法
  - 11.2.2 分段讲解法
  - 11.2.3 突出重点法
  - 11.2.4 问答法
  - 11.2.5 虚实结合法
  - 11.2.6 触景生情法
  - 11.2.7 制造悬念法
  - 11.2.8 类比法
  - 11.2.9 妙用数字法
  - 11.2.10 画龙点睛法
  - 11.2.11 作业
- 11.3 实地导游讲解的要领
- 11.4 真题测试
12 游客个别要求的处理
- 12.1 游客个别要求处理（1）
- 12.2 游客个别要求处理（2）
- 12.3 真题测试
13 问题、事故和自然灾害的处理
- 13.1 常见问题和事故的预防与处理1
- 13.2 旅游安全事故的预防与处理
  - 13.2.1 交通事故
  - 13.2.2 治安事故
  - 13.2.3 火灾事故
- 13.3 常见问题和事故的预防与处理2
- 13.4 阶段测试
- 13.5 真题测试
14 自然灾害避险与新型冠状病毒肺炎疫情常态化防控措施
- 14.1 重大自然灾害的避险方法
- 14.2 新型冠状病毒肺炎疫情常态化防控措施
- 14.3 真题测试
15 旅行社饭店景区知识
- 15.1 相关知识
- 15.2 真题测试
16 入出境知识
- 16.1 入出境知识（1）
- 16.2 入出境知识（2）
- 16.3 真题测试
17 交通知识及其他相关知识
- 17.1 交通知识
- 17.2 其他相关知识
- 17.3 真题测试
18 其他相关知识
- 18.1 复习题库
- 18.2 真题测试
19 导游面试题
- 19.1 导游服务规范题
- 19.2 导游服务应变能力题

旅游安全事故的预防与处理

旅游安全事故

凡涉及游客人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。

——《旅游安全管理办法》

序号	事故等级	死亡（含失踪）人数	重伤人数	滞留超过24小时人数	造成影响
1	特别重大	≥30人	≥ 100人	≥ 500人	特别重大
2	重大	10~30	50~ 100	≥ 200人	重大
3	较大	3~10	10~ 50	50 ~ 200人	较大
4	一般	<3	< 10	<50人	一定

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