第四节  导游服务的地位及作用

一、导游服务的地位

导游服务贯穿于旅游活动的始终,涉及食、住、行、游、购、娱六大旅游要素,是整个旅游服务中最重要的一个部分,在现代旅游业中具有极其重要的地位。

(一)导游服务在旅游服务中具有主导地位

对游客而言,导游是旅行社的代表,是旅游产品的提供人。旅行社对客服务的各项业务,如产品设计、线路组合、市场促销、车(船、机)票预订,最终都通过导游服务传递给游客。因此可以说,旅行社各部门的工作都是围绕导游服务这条主线展开的,都是导游服务的幕后支持者。

(二)导游服务是旅游服务水平和质量的体现

导游服务是直接面对游客的服务,游客对导游服务的质量也最敏感,因此可以说,导游服务的质量代表着旅游服务的质量。一般来说,如果导游服务质量好,可以弥补其他旅游服务质量的某些欠缺;如果导游服务水平低则最容易引起游客的不满

(三)导游服务是旅游竟争的焦点

旅游竞争重要的方式之一就是导游服务质量的竞争。优质的导游服务能使游客增长知识,使旅游活动更富有魅力、更充满情趣。拥有一流的导游队伍，无疑是旅行社扩大知名度、争取更多客源的法宝,也是旅行社最大的一笔财富。

（四)导游服务是旅游产品改进的主要途径

导游工作在旅游第一线,熟悉旅游产品链中每一个环节的服务质量,了解游客的消费心理,可以及时将有关信息反馈给旅行社,有利于旅行社改进服务方式,提高产品的针对性,推出更具竞争力的旅游产品。

二、导游服务的作用

(一)纽带作用

导游服务是旅游接待服务的核心和纽带。导游在旅游服务各环节之间起着沟通上下、连接内外、协调左右的作用。

1.沟通上下

导游是国家方针政策的宣传者和具体执行者,代表旅行社执行并完成旅游计划,同时,游客的意见、要求、建议乃至投诉,其他旅游服务部门在接待中出现的问题及其建议和要求,一般也通过导游向旅行社和各级旅游行政管理部门传递,直至上达国家最高旅游行政管理部门。

2.连接内外

导游既代表接待方旅行社的利益,又肩负着维护游客合法权益的责任;导游既有责任向游客介绍中国,同时又要多与游客接触,进行调查研究,了解外国,了解游客。

3.协调左右

导游是旅行社与饭店、餐馆、游览点、交通部门、商店、娱乐场所等企业之间的第一联络员,在各旅游企业之间起着重要的协调作用。各旅游企业的相互协作,是导游服务中的生活服务部分得以顺利进行的重要保障提高旅游质量至关重要,而导游处在各项旅游服务协调的中心位置,责任重大,作用显著。

(二)标志作用

导游服务质量是旅游服务质量高低的最敏感的标志。导游服务质量包括导游讲解质量、为游客提供生活服务的质量和各项旅游活动安排落实的质量。导游与游客朝夕相处,因此游客对导游的服务接触最直接,感受最深切,对其服务质量的反应最敏感。因此,游客旅游活动的成败更多地取决于导游服务质量。导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低,而且关系着国家或地区旅游业的声誉和形象。

(三)反馈作用

在旅游消费过程中,游客会根据自己的需要对旅游产品的型号、规格、质量、标准等做出这样或那样的反映。而导游由于处在接待游客的第一线,同游客交往和接触的时间最长,对游客关于旅游产品方面意见和需求最了解。导游可充分利用这种有利条件,根据自己的接待实践,综合游客的意见,反馈到旅行社有关部门,促使旅游产品的设计、包装和质量得到不断改进和完善,更好地满足游客的需要。

应当指出的是,旅游服务是一项综合性服务,导游服务只是其中一个重要环节。若没有其他各项旅游服务的配合,导游服务也无法做好,旅游产品的价值就不可能充分实现。

(四)扩散作用

优质的导游服务能对旅游目的地的旅游产品和旅行社形象起到扩散或传播作用。旅游产品质量主要由旅游资源质量、旅游服务质量、旅游活动组织安排质量和旅游环境质量构成。它们都与导游服务质量密切相关。因为旅游资源的特色需要导游的讲解才能被认同,“景观景物美不美,全靠导游一张嘴”。而各种旅游服务质量和活动安排都离不开导游的业务水平及其对工作的投入。

游客往往通过导游带领其进行旅游活动的情况来判断旅游产品的使用价值。如果导游服务质量高,游客感到满意,便会认同旅游产品、导游和旅行社,而且会以其亲身体验向亲朋好友进行义务宣传,进而扩大旅游产品的销路。若导游服务质量不高,则会导致游客的抱怨和不满,从而阻碍旅游产品的销售。

总之,导游服务质量的高低,均会对旅游产品的销售起到扩散作用,质量高时起到正面作用,质量低时则起到反面作用。