第二节  接站服务

一、旅游团抵达前的业务安排 

1.确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间

接团当天,地陪应及早与旅游团全陪或领队联系,了解旅游团所乘交通工具的运行情况,尤其是在天气恶劣的情况下,应随时掌握旅游团的动向，了解其抵达的准确时间。此外,地陪还可以通过查询航班、火车动态信息的App,或向机场(车站、码头)问讯处问清旅游团所乘交通工具到达的准确时间。

2.与旅游车司机联系

确定该团所乘的交通工具到达的准确时间以后,地陪应与旅游车司机联系,与其商定出发时间,确保旅游车提前半小时抵达接站地点,并告知司机旅游团活动日程和具体时间。到达接站地点后,与司机商定旅游车具体的停车位置。

3.与行李员联系

若为旅游团配备了行李车,地陪应提前与行李员联系,告知旅游团的名称、人数和行李运送地点。

4.再次核实航班（车次）抵达的准确时间

地陪在到达接站地点后,应再次通过 App、问讯处或航班(车次)抵达显示牌确认航班(车次)抵达的准确时间。

如获悉所接航班(车次)晚点,但推迟时间不长,地陪可留在接站地点继续等候旅游团,

如推迟时间较长应立即将情况报告接待社有关部门,听从安排。

5.持接站牌迎候旅游团

旅游团所乘交通工具抵达后,地陪应在旅游团出站前,通过电话、微信或短信联系对方,并持接站牌站立在出口醒目的位置,面带微笑,热情迎候旅游团。

接站牌上要写清团名、团号、领队或全陪姓名,接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团要写上客人的姓名。

二、旅游团抵达后的服务

1.认找旅游团

游客出站时,地陪应尽快认找所接旅游团。认找的方法是:地陪站在明显的位置举起接站牌或导游旗,以便领队、全陪(或客人)前来联系,与此同时，地陪应通过手机与全陪或领队联系,了解游客出站情况。此外,还可根据游客的民族特征、衣着、组团社的徽记、人数等分析判断或上前委婉询问,问清该团团名、领队、全陪的姓名以及游客人数,以防错接。

2.认真核实人数

接到应接的旅游团后,地陪要向领队(或客人)做自我介绍,并与领队和全陪核实实到人数。

如与计划的人数不符,要及时通知旅行社,以便安排住宿、餐饮上的变更。

如所接旅游团无领队和全陪,地陪应与旅游团成员核对团名、人数及团员姓名。

3.集中检查行李

若旅游团是乘飞机抵达,地陪应协助该团游客将行李集中到指定的位置,提醒他们检查各自行李物品的件数以及是否有损坏。

若旅游团配备了行李车,地陪应与领队、全陪、接待社行李员一起清点和核对行李件数,并请全陪填写行李卡,卡上应注明团名、人数、行李件 数、所下榻的饭店。行李卡一式两份,由全陪和行李员双方签字。

4.集合登车

地陪要提醒客人带齐行李物品,引导游客前往旅游车停放处。旅游车司机应当打开大巴车底层的行李柜或汽车后备厢,帮助客人码放行李。地陪要站在车门旁,扶或协助客人上车。客人上车后,地陪应帮助游客将放在行李架上的手提行李整理齐顺,尤其注意行李架不得存放大型或重型行李,以免意外掉落砸伤客人。待客人坐定后,地陪要做好的第一件事是礼貌地清点人数,清点无误后方可示意司机开车。

为了保证安全，地陪应当坐在导游专座上，2016年4月，原国家旅游局和交通运输部联合下发了《关于进一步规范导游专座等有关事宜的通知》，规定旅游客运车辆需要设置“导游专座”,导游专座应设置在旅游客运车辆乘客前门侧第一排的乘客座椅靠通道侧位置上；旅游客运企业在旅游服务过程中，应配备印有“导游专座”字样的座椅套以提示客人不要占据该座位；旅行社制定团队旅游计划时，应根据车辆座位数和团队人数统筹考虑，游客与导游总人数不得超过车辆核定乘员数。导游进行途中讲解时，应提醒司机放慢车速并保持匀速前进状态。当汽车高速行驶时，禁止导游在车内站立讲解。

三、赴饭店途中服务

从机场(车站、码头)到下榻饭店的行车途中,地陪除了要表现出热情 友好的态度之外,还应在气质、学识和语言方面展现其职业素养,以羸得游 客的信赖,给他们留下可信、可靠的第一印象。为此要做好如下几项工作:

（一）致欢迎辞

致欢迎辞是导游给游客留下良好第一印象的重要环节,一般应控制在5分钟左右。

欢迎辞的内容应视旅游团的性质及其成员的文化水平、职业、年龄及居住地区等情况而有所不同,要有激情、有特点、有新意、有吸引力,快速把游客的注意力吸引到自己身上来,给游客留下深刻印象。

欢迎辞一般包括以下内容

1.问候语:真诚问候游客,如“各位来宾、各位朋友,大家好!”

2.欢迎语:代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地。

3.介绍语:介绍自己的姓名及所属单位,介绍司机。

4.希望语:表示提供服务的诚挚愿望。

5.祝愿语:预祝游客旅游愉快顺利。

(二)调整时间

这项工作是针对刚刚入境的国际旅游团而言的。地陪在致完欢迎辞后要向客人介绍两国的时差,并请游客调整好时间。

(三)首次沿途导游

地陪要认真做好首次沿途导游,这不仅可以满足游客初到一地的好奇心和求知欲,而且也是自己展示气质、学识、语言水平的大好时机,有利于导游树立良好形象,增进游客对导游的信任感和满足感,为此后旅游活动的顺利开展打好基础。首次沿途导游的内容主要包括以下几点:

1.本地概况介绍

地陪应在行车途中向游客介绍本地的概况,包括地理位置、行政区划、气候、人口、主要物产、居民生活、文化传统、土特产品、历史沿革等。

 2.风光风情导游

地陪应在行车途中对道路两边的人、物、景做好风光风情导游,以满足游客初到一地的求知欲。风光风情导游的讲解要简明扼要,语言节奏要明快清晰,景物取舍要恰当,要见人说人、见物说物,与游客的观赏同步。可适当采用类比的方法使游客听后有亲切感和对比感。为此,导游要反应灵敏把握好时机。

3.介绍下榻的饭店

在旅游车到达饭店之前,地陪还应向游客介绍他们下榻饭店的基本情况,包括饭店的名称、位置、距机场(车站、码头)的距离、星级、规模主要设施设备与使用以及入住手续和注意事项等(如途中行车距离短,这部分内容也可在客人进入饭店后介绍)。

 (四)宣布当日或次日的活动安排

在首次沿途导游后,地陪应尽快与领队、全陪商量当日或次日活动安排,包括叫早时间、早餐时间和地点、集合时间和地点,旅行线路等,商定后地陪应向客人宣布当日或次日的活动安排,并提醒游客做好必要的参观游览准备。  

(五)宣布集合时间、地点和停车地点

旅游车驶进下榻饭店后,地陪应在游客下车前向其讲清下次集合的时间、地点(一般在饭店大堂)和停车地点,让其记住旅游车的颜色、车型和车牌号,并提醒他们将手提行李和随身物品带下车。告知司机第二天早餐和旅游团出发的时间。