第六节  食、购、娱服务

一 、餐饮服务 

1.计划内团餐的服务

对于安排旅游团在饭店外用午、晚餐,地陪要提前按照合同规定予以落实,对用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求、饮食禁忌与供餐单位逐一进行核实和确认。用餐时,地陪应引领游客进入餐厅,然后清点人数,介绍餐厅的有关设施、菜肴特色、酒水类别和洗手间位置,告知餐饮标准所含范围与自费项目。向领队告知全陪和地陪的用餐地点与用餐后全团的出发时间。用餐过程中,地陪要巡视旅游团用餐情况1~2次,解答游客在用餐中提出的问题,并监督、检查餐厅是否按标准提供服务以及解决可能出现的问题。用餐后,地陪要严格按照实际用餐人数、标准和饮用酒水数量,与餐厅结账,并索要正规发票。

2.自助餐的服务

自助餐是旅游团队常见的一种用餐形式,游客可以根据自己的口味,各取所需,因此深受游客欢迎。在用自助餐时,地陪要强调自助餐的用餐要求,告诫游客以吃饱为标准,注意节约、卫生,不可打包带走。

3.风味餐的服务

风味餐是广受游客欢迎的一种用餐形式,以品尝具有地方特色的风味佳肴为主,形式自由、不排座次。

品尝风味餐分为计划内和计划外两种。前一种是旅游接待计划中安排好的,地陪与游客一道参与;在品尝风味餐之前,地陪要做好各项联系落实工作,用餐时要介绍风味餐的特色。后一种是旅游接待计划中未予安排而由游客自费预订的,如游客邀请地陪参加,在这种情况下地陪要注意不要反客为主风味餐作为当地的一种特色餐食、美食,是当地传统文化的组成部分。

宣传、介绍风味餐是一项弘扬民族饮食文化的活动。因此,在旅游团队用风味餐时,地陪应予以必要的介绍,如风味餐(如北京的烤鸭、四川的火锅、湖北的武昌鱼等)的历史、特色、人文精神及其吃法等,这样能使游客既饱口福,又饱耳福。

4.宴请服务

宴请活动包括宴会、冷餐会和酒会等。作为地陪,要重视宴请礼仪,着装应符合宴请活动,按照就餐安排的座次入座,同时提醒自己不能放松服务这根“弦”。要正确处理好自己与游客的关系,既要与游客共乐,又不能完全放松自己,举止礼仪不可失常。

二、购物服务

购物是游客的一项重要活动,也是增加旅游目的地旅游收入的一条重要渠道,地陪应严格按照《中华人民共和国旅游法》的规定来操作,根据接待计划规定的购物次数、购物场所和停留时间带领游客购物,不擅自增加购物次数和延长停留时间,更不得强迫游客购物。

对于不愿参加购物活动的游客,要做出妥善安排,如就近参观其他景点,或安排到环境较好的地点休息等候等。导游不得私自收取商家给予的购物“回扣”。游客购物时,地陪应向全团讲清停留时间和有关购物的注意事项,并介绍本地商品的特色及有关商品知识。入境游客购物时,地陪不仅要承担翻译工作,并做好商品的促销,而且当他们要求办理托运时向他们介绍托运的手续以及海关对游客携带物品出境的有关规定,并予以相应的协助。对商店不按质论价、以次充好、销售伪劣商品和不提供标准服务的行为,地陪应向商店负责人反映,以维护游客的利益。事后还可向旅行社报告,通过旅行社进行交涉,以避免以后出现此类问题。

对在景点游览中遇到小贩强拉强卖的情况,地陪有责任提醒游客不要上当受骗,不能放任不管。

三、娱乐服务

1.计划内的文娱活动

对计划内安排的文娱活动节目,地陪应陪同前往,并向游客简单介绍节目内容和特点。到达演出场所后,地陪要引领游客入座,并自始至终和游客在一起,介绍有关演出设施与位置,解答游客的问题。在游客观看演出过程中,对入境游客,地陪要做好剧情介绍和必要的翻译工作。演出结束后,要提醒游客不要遗留物品并带领游客依次退场。在大型娱乐场所,地陪要提醒游客不要走散,随时注意游客的动向与周围的环境,了解出口位置,以便发生意外情况能及时带领游客撤离。

2.计划外的文娱活动

对游客要求观看的计划外的文娱节目,地陪应告知演出时间、地点和票价,可协助他们购票,但一般不陪同前往。对于游客要观看格调低下的不健康的文娱节目,地陪应有礼貌地劝阻。