第一节  引导文明旅游的基本要求与主要内容

一、基本要求

1.一岗双责

导游领队人员应兼具为游客提供服务与引导游客文明旅游两项职责。
导游领队人员在引导游客文明旅游过程中应体现服务态度、坚持服务原则在服务游客过程中应包含引导游客文明旅游的内容。

2.掌握知识

导游领队人员应具备从事导游领队工作的基本专业知识和业务技能。导游领队人员应掌握我国旅游法律、法规、政策以及有关规范性文件中关于文明旅游的规定和要求。导游领队人员应掌握基本的文明礼仪知识和规范。导游领队人员应熟悉旅游目的地法律规范、宗教信仰、风俗禁忌、礼仪知识、社会公德等基本情况。导游领队人员应掌握必要的紧急情况处理技能。

3.率先垂范

俗话说:榜样的力量是无穷的。导游领队人员的一言一行都会给游客产生示范效应,甚至一些游客初到异国他乡,因对当地风俗民情不太熟悉,为避免尴尬,会下意识地模仿导游领队的行为。因此,导游领队人员在工作期间应做到:以身作则、遵纪守法、恪守职责,体现良好的职业素养和职业道德,为游客树立榜样。注重仪容仪表、衣着得体,展现导游领队职业群体的良好形象。言行规范、举止文明,为游客做出良好示范。

4.合理引导

导游领队人员对游客文明旅游的引导应诚恳、得体。导游领队人员应有维护文明旅游的主动性和自觉性,关注游客的言行举止,在适当时机对游客进行相应提醒、警示、劝告。导游领队人员应积极主动地营造轻松和谐的旅游氛围,引导游客友善共处、互帮互助、相互督促并适时地给予游客友善的提醒。

5.正确沟通

在引导时,导游领队人员应注意与游客充分沟通,秉持真诚友善原则增强与游客之间的互信,增强引导效果。对游客的正确批评和合理意见,导游领队人员应认真听取,虚心接受。

6.分类引导   

（1）针对不同游客的引导

在带团工作前,导游领队人员应熟悉团队成员、旅游产品、旅游目的地的基本情况,为恰当引导游客做好准备。

对未成年人较多的团队,应侧重对家长的引导,并需要特别关注未成年人的特点,避免损坏公物、喧哗吵闹等不文明现象发生。

对无出境记录的游客,应特别提醒其注意旅游目的地的风俗忌和礼仪习惯,以及出入海关、边防(移民局)的注意事项,做到提前告知和提醒。

游客生活环境与旅游目的地环境差异较大时,导游领队应提醒游客注意相关习惯、理念差异,避免言行举止不合时宜而导致的不文明现象。

（2）针对不文明行为的处理

对于游客因无心之过而出现与旅游目的地风俗禁忌、礼仪规范不协调的行为,应及时提醒和劝阻,必要时协助游客赔礼道歉。对于从事违法或违反社会公德活动的游客,以及从事严重影响其他游客权益的活动,不听劝阻、不能制止的游客,根据旅行社的指示,导游领队可代表旅行社与其解除旅游合同。对于从事违法活动的游客,不听劝阻、无法制止、后果严重的,导游领队人员应主动向相关执法、管理机关报告,寻求帮助,依法处理。    

二、主要内容

1.法律法规

导游领队人员应将我国及旅游目的地国家和地区文明旅游的有关法律规范和相关要求向游客进行提示和说明,避免游客出现触犯法律的不文明行为。引导游客爱护公物、文物,遵守交通规则,尊重他人权益。

2.风俗禁忌

导游领队人员应主动提醒游客尊重当地风俗习惯、宗教禁忌。在有支付小费习惯的国家和地区,应引导游客以礼貌的方式主动向服务人员支付小费。

3.绿色环保

导游领队人员应向游客倡导绿色出游、节能环保,宜将具体环保常识和方法向游客进行说明。引导游客爱护旅游目的地自然环境,保持旅游场所的 环境卫生。

4.礼仪规范

导游领队人员应提醒游客注意基本的礼仪规范:仪容整洁,遵序守时，言行得体。提醒游客不在公共场合大声喧哗、违规抽烟,提醒游客依序排队、不拥挤争抢。

5.诚信善意                   

导游领队人员应引导游客在旅游过程中保持良好心态,尊重他人、遵守规则、恪守契约、包容礼让,展现良好形象,通过旅游提升文明素养。