第12章信息系统工程项目沟通管理和组织协调

12.1.1　项目沟通的相关概念
1.沟通和沟通过程的概念
　　什么是沟通？从其目的上讲，沟通是人与人之间就某些课题磋商并达成共同的意见，即人们必须交换和适应相互的思维模式，直到每个人都能对所讨论的意见有一个共同的认识。简单地说，就是让他人懂得自己的本意，自己明白他人表达的意思。人与人之间商讨某个问题时，只有达成了共识才可以认为是有效的沟通。项目团队中，团队成员越多样化，就越会有差异，也就越需要成员之间进行有效的沟通。

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3.沟通方式的类型
(1)正式沟通和非正式沟通
　　非正式沟通是指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流，如项目团队成员之间的私下交流、小道消息等。非正式沟通的优点是：灵活、方便，直接明了，速度快，能够了解到一些正式沟通中难以获得的信息；其缺点是：难于控制，传递的信息不准确，容易造成信息失真。
(2)上行沟通、下行沟通和平行沟通

　　下行沟通是上级向下级发布命令的指示过程，即自上而下的沟通，如上级将政策、目标、制度、方法等告诉下级。

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(3)书面沟通、口头沟通和电子沟通
　　口头沟通是指以谈话、报告、讨论、讲课、电话等口头表达形式进行的信息交流活动。它的优点是比较亲切、灵活、速度快，沟通效果好。其缺点是事后难以进行准确查证。
(4)单向沟通和双向沟通

　　在双向沟通中，沟通主体和客体两者的角色不断交换，且沟通主体是以协商和讨论的态度来面对沟通客体，信息发出后还要认真听取客体的反馈意见，必要时双方可进行多次沟通，直到双方满意为止。双向沟通的气氛活跃，准确性较高，沟通客体能够表达自己的意见，有助于建立良好的人际关系。但是这种方式传递信息的速度较慢。

(5)言语沟通和体语沟通

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12.1.2　项目沟通管理的相关概述
1.项目沟通管理的定义
　　沟通管理就是对项目信息交流的管理，包括对信息传递的内容、方法和过程进行全面的管理。换言之，项目沟通管理是指为了确保项目信息的合理收集和传输所需要采取的一系列措施。

2.项目沟通管理程序和内容
　　在信息系统工程项目的整个生命期中，沟通起着至关重要的作用。例如，承包人的项目经理部与发包人、监理单位、供应商的沟通，项目团队内部的沟通，这些沟通贯穿了项目生命期的始终。项目沟通程序和内容包括：
3.消除沟通障碍的方法

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12.1.3　项目沟通管理的重要性

　　许多专家都认为对任何项目，特别是信息系统工程项目的成功威胁最大的是沟通的失败。有专家对大量信息系统工程项目失败的教训和一些成功案例经验进行了深入研究，结果表明，与信息系统工程项目成功有关的三个主要因素是：用户参与、上级管理层的支持、需求的清晰表述。所有这些因素都依赖于拥有良好的沟通技能。

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12.2.1　项目沟通计划
　　项目沟通计划是针对项目利益相关者的沟通需求进行分析，从而确定谁需要什么信息、什么时候需要这些信息，以及采取何种方式将信息提供给他们等。虽然所有的项目都需要信息沟通，但是信息需求和信息传递的方式可能存在很大差别。因此，制订项目沟通计划，确定项目利益相关者的信息需求和传递信息需求的方式，是项目成功的关键。
1.项目沟通计划的作用
　　做任何事情有计划进行和无计划进行是完全不一样的，由于有效沟通对于项目成功起到至关重要的作用，项目经理拟订一份周详的沟通计划也就显得十分必要了。

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2.项目沟通计划的编制

　　项目沟通计划应由项目经理部主持编制。项目沟通计划应与项目管理的其他各类计划相协调。项目沟通计划应包括信息沟通方式和途径、信息收集归档格式、信息的发布与使用权限、沟通管理计划的调整以及约束条件和假设等内容。组织应定期对项目沟通计划进行检查、评价和调整。

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3.项目沟通计划的内容
　　沟通计划是一个指导项目沟通的文件，它是项目整体计划的一部分。项目沟通计划一般在项目的初期阶段制订，其类型和内容要根据项目的需要而变化，主要内容包括：
(1)归档的规章制度
(2)信息收集的渠道
(3)信息发送的渠道

(4)重要信息的格式
(5)信息流转日程表
(6)信息访问的权限安排
(7)更新沟通计划的方法
(8)项目利益相关者的沟通分析

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12.2.2　信息发送
　　信息发送是指把信息在适当的时间以标准的格式送给适当的人，这与在第一时间、第一地点采集信息同样重要。沟通计划书中的项目利益相关者分析是信息发送的较好出发点，项目经理和项目经理部成员必须确定何时、何地、谁收到什么信息，以及信息发送的最佳方式。

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1.信息发送的方法

(1)使用计算机发送信息
　　计算机项目管理信息系统通常被用于搜索、综合处理和发布信息，它能快速检索和处理复杂的事件，项目利益相关者可以通过网络共享项目信息。其中，信息检索系统包括档案系统、电子文档数据库、项目管理软件等；信息发布系统包括书面文档复印件、电子邮件、语音邮件、BBS、网络留言、网络聊天和多媒体电视会议等。

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(2)发送信息正式和非正式的方法

　　口头沟通方式的主要优点是通过当面交谈能够及时找到问题的关键症结，及时进行答复或解决处理。其缺点主要是无法归档，难以用作以后解决双方争执的依据。相反，书面沟通方式的主要缺点是答复的及时性、描述的准确性、问题的关键性等方面，可能会受到文件编写人员技术水平和文字表达能力的限制，由于无法当面追问，解决问题的及时性没有非正式的口头沟通方式好。其最大的优点是书面文字材料可以归档，以利于今后查询，这一点在以后双方发生争执时就显得特别重要。

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(3)口头沟通方式的重要性

　　信息系统工程项目实施过程中，通常需要进行大量的协调工作，因而口头沟通方式是最常用的发送信息的方式。例如，召开简短而频繁的碰头会就是一个好办法，一些工程项目经理要求所有的项目人员参加“站立”会议，根据项目的需要，这种会议每周或每天早晨召开一次。这种会议没有椅子，这样可以促使人们把精力集中在真正需要沟通的问题上。
2.沟通渠道的确定
　　沟通的复杂性会随着项目人数的增加而增加。当项目人数越多时，除了有更多的个人沟通偏好外，还会有更多的沟通渠道。当项目人数增加时，有一个简单的计算公式可以确定沟通渠道的数目，

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12.2.3　项目绩效报告

　　项目绩效报告包括收集和发布项目实施情况的信息，从而向项目利益相关者提供其所需的项目信息。一般来说，项目绩效报告应提供项目范围、进度、成本、质量、风险和采购等方面的信息，包括状态报告、进度报告、项目预测、状态评审和项目收尾。编写项目绩效报告的主要目的是对项目的状况或进度进行评价，以使项目利益相关者能及时了解为了达到项目的目标是如何使用资源的、项目的进展情况如何等。编写项目绩效报告的依据是项目计划和工作成果。
1.编写项目绩效报告的工具和方法
　　编写项目绩效报告的工具和方法包括：

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2.项目绩效报告的内容
(1)状态报告

(2)进度报告
(3)项目预测报告
(4)状态评审会议
　　有时，项目状态评审会议所暴露的问题较多，矛盾复杂，协调困难，甚至会成为不同各方之间发生冲突的地方，因此，项目经理或更上层的高级经理应为评审会议制定基本规则，控制局面，消除对立情绪，平息冲突的发生，并切实解决项目中存在的各种现有的或潜在的问题。

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(5)项目管理收尾
　　① 项目档案：项目团队对有关的项目文件要进行整理，建立索引并归档，形成一个完整、准确的历史记录。当对项目组织进行审计时，良好的项目档案能够快速地提供有价值的信息。

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12.3.1　改进沟通观念和体制
　　一般情况下，导致项目沟通不畅的问题主要在于个人观念与组织体制。其实，观念与体制的改变都并非难于登天，根据项目沟通的特点，项目经理只要愿意花三分时间去思考、七分时间去实践，是能够成功办到的。
(1)沟通方式的多样化
(2)等距离沟通
(3)变单向沟通为双向沟通
(4)提高沟通效率

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　　提高项目沟通效率最有效的方法是明确沟通管道和方向，这与组织内部部门职能及员工职责的清晰与否有关。如果部门职能、员工职责清晰明确，沟通便有相应的管道和方向目标，而不至于如皮球般被踢来踢去，最终不了了之。另外，为避免在沟通过程中因为利益的冲突而导致恶性沟通，组织内部最好能设立一个独立于各职能部门以外的监督部门，或者指定负责监督的员工负责协调沟通工作。
(5)改善沟通的技巧
　　一般来说，沟通技能水平不高的人大致可分为三类：　
(6)重视沟通基础设施的建设

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12.3.2　倾听是有效沟通的关键

　　在项目团队沟通中，言谈是最直接、最重要和最常见的一种途径，有效的言谈沟通在很大程度上取决于倾听。作为一个项目团队，成员的倾听能力是保持团队有效沟通和旺盛生命力的必要条件；作为个体，要想在团队中获得成功，倾听是基本要求。
1.影响倾听效率的主要因素
　　在倾听的过程中，如果人们不能集中自己的注意力，真实地接受信息，主动地进行理解，就会产生倾听障碍，在人际沟通中造成信息失真。通常，影响倾听效率的因素有以下三点：
(1)环境干扰
(2)信息质量低下

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　　信息发出者语言表达能力差，不善于表达或缺乏表达的愿望是信息质量低下的原因之一。例如，当人们面对比自己优越或地位高的人时，害怕因言多必失而留下坏印象，因此不愿意大胆地发表自己的意见，或尽量少说话，甚至前言不搭后语、语义不清等，让对方难以理解。
(3)倾听者的主观毛病
　　① 个人偏见：在项目团队成员的背景多样化条件下，倾听者的最大障碍往往就在于自己对信息传播者的偏见，因此无法获得准确的信息。
2.提高倾听能力的技巧
　　掌握倾听的艺术并非很难，只要克服心中的障碍，从小处做起，肯定能够成功。下面列出一些提高倾听能力的技巧：

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12.3.3　沟通技能培训学习
　　人们的技术技能主要是通过不断地学习（培训、自学、交流、实践）获得提高的，人们的沟通技能也像技术技能一样，能通过不断地学习得到提高。
12.3.4　召开有效的会议
　　在项目实施过程中有大量的协调工作要通过经常的定期或不定期会议协商讨论解决，组织召开有效的会议是项目经理最重要的工作之一。成功的会议能起到鼓舞士气的作用，失败的会议会对项目产生极为有害的影响。下面是几条有关开会的指导方针：
(1)终止不必召开的会议
(2)会议目的要明确
(3)确定参加会议的人员名单

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(4)会前向与会者提供议程
　　① 当受到邀请有可能出席会议的人在会前知道了会议议程以后，就有机会和时间来考虑与会议有关的问题，并决定他们是否真的需要出席会议。
(5)做好会务准备工作
(6)会议主题要突出
(7)通过会议建立关系

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12.3.5　有效的项目沟通来自心灵沟通

　　人是有着丰富感情生活的高级生命形式，情绪、情感是人精神生活的核心成分。优秀精明的领导者会最大限度地影响追随者的思想、感情乃至行为。作为项目经理，仅仅依靠一些物质手段激励员工，而不着眼于员工的感情生活，那是不够的，与员工进行思想沟通与情感交流是非常必要的。现代情绪心理学的研究表明，情绪、情感在人的心理生活中起着决定性的组织作用，它支配和组织着个体的思想和行为。因此，情感管理应该是管理的一项重要内容，尊重员工、关心员工是确保项目沟通顺畅，做好人力资源开发与管理工作的前提与基础，这一点对信息系统工程项目管理尤其重要。

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12.4.1　冲突的含义和解决方法
1.冲突的含义
　　冲突的含义相当广泛。项目上的冲突可以解释为两个或两个以上的人或组织在某个争端问题上的相互干扰、意见不合或争执。冲突分为以下几种：
2.冲突的解决方法

　　利益冲突需要使冲突的各方在资源的分配上由不公平重新达到公平状态才能解决；文化冲突需要各方在不同的文化环境中达到沟通、相互接受和融合才能解决；角色冲突需要冲突各方在不同的文化环境中达到结构与功能的整体优化方才能解决；心理冲突需要个体或组织在精神和心理上得到调整，达到新的平衡。

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12.4.2　协调的含义和监理单位的协调作用
1.协调的含义

　　协调的意思根据不同的情景可以理解为协商、调解、调停或调理。在利益冲突中，协调是指第三方依照法律或合同赋予的权力对处于冲突境界的个体或组织之间利益分配和资源分享的不公平状态进行识别、分析、评价和判断，依据一定的标准和尺度，采用调节和理顺的方法，选择有效的调理措施，使处于冲突境界的各方认识冲突的利害关系和发展前景，推荐解决冲突的措施方案，使其利益分配和资源分享趋于新的公平和稳定状态。

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2.监理单位的协调作用
　　在上述协调的解释中，沟通与协商起着核心的作用。可见，协调是对处于冲突境界中的双方或多方进行信息沟通和协商，使其利益分配或资源分享达到新的公平（或平衡）状态，从而使冲突问题得到解决。因此，协调是为了解决利益冲突问题。

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12.5.1　工程项目组织协调的原则
　　信息系统工程组织协调工作的原则是：坚持项目利益第一、全局利益第一，方便他人，也方便自己。加强与项目参与各单位的联系，通过各方充分协调与理解，使各方达成一致。
12.5.2　工程项目组织协调的内容
　　组织协调工作是贯穿于信息系统工程项目实施全过程的。由于工程项目实施过程涉及的单位较多，将整个工程项目作为一个系统来看，项目组织协调的对象可分为系统内部协调和系统外部协调两大部分。系统外部的协调又可分为合同因素协调和非合同因素协调。

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1.系统内部协调

　　系统内部协调是指一个项目内部各种关系的协调，主要包括以下几个方面：
(1)系统内部人际关系的协调
(2)系统内部组织关系的协调
(3)系统内部需求关系的协调

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2.系统外部关系中的合同因素协调
　　系统外部的协调是指信息系统工程项目所涉及各个单位（即利益相关者）之间的关系协调，以是否具有合同关系为界限，划分为合同因素协调和非合同因素协调。合同因素协调主要是发包人与承包人、发包人与设计单位、发包人与供货商等之间的关系协调，因为他们之间的关系均具有合同性质。系统外部关系中的合同因素协调是组织协调工作的重点环节。

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3.系统外部关系中的非合同因素协调
　　信息系统工程项目系统外部关系中的组织协调工作，除了合同方面的协调以外，还有许多非合同因素的外部关系需要进行组织协调工作。例如，一些政府主管部门、新闻媒体、中介服务单位、金融机构、社会团体等，虽无合同关系，但作用不可低估。它们往往对信息系统工程项目的实施过程在某些方面、某些场合起着很大的和决定性的作用，起着一定的控制、监督、支持作用。这方面的关系若协调不好，会影响信息系统工程项目的实施进度。

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12.5.3　工程项目组织协调的措施
1.利用沟通技能解决矛盾冲突

　　信息系统工程项目实施过程中，大多数矛盾冲突是由项目进度问题引起的，其他一般冲突发生的排列次序是：人员安排、技术问题、管理程序、个性和成本。项目经理要提高沟通技能来帮助尽早发现、识别、减少和消除项目矛盾冲突，这是至关重要的。
2.工程例会
　　信息系统工程项目管理工作制度中所实施的工程例会制度，可提供大量的反馈信息，是项目经理对工程项目进行全面管理的一种重要方法，也是工程项目管理中普遍采用的一种手段。工程例会旨在检查、督促合同各方，特别是承包人对工程项目承包合同的执行情况，协调各方关系，促进工程项目的顺利进行。

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3.现场协调会
　　在信息系统工程项目实施过程中，应根据具体情况定期或不定期地召开不同层次的实施现场协调会。会议由监理工程师主持，承包人必须派代表出席，其他有关人员酌情参加。会议只对近期项目实施活动进行证实、协调和落实，对发现的实施质量问题及时予以纠正，对其他重大问题只提出而不进行讨论，另外召开专门会议或在工程例会上进行研究处理。

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