城市轨道交通客运服务
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概述
● 课程概述
● 什么是服务
城市轨道交通客运服务
● 城市轨道交通客运服务
● 拓展 地铁人性化服务
● 城市轨道交通客运服务与其他服务比较
● 城市轨道交通客运服务的要求
● 城市轨道交通客运服务原则
● 城市轨道交通服务环境
你的形象价值百万-仪态
● 城市轨道交通客运仪态--站姿
● 城市轨道交通客运仪态--走姿
● 城市轨道交通客运仪态--坐姿
● 城市轨道交通客运仪态--手势
● 地铁专用手势
你的形象价值百万-仪容仪表
● 城市轨道交通仪容仪表打造
● 城市轨道交通员工妆容
城市轨道交通投诉处理
● 投诉处理原则和技巧
● 有责乘客投诉分类
● 案例分析
城市轨道交通客伤
● 城市轨道交通客伤基本概念
● 客伤处理的原则及案例分析
城市轨道交通岗标准化作业
● 城市轨道交通服务中心岗标准化作业
● 城市轨道交通客运标准化要求
● 城市轨道交通检(验)票岗标准化作业
综合实训
● 实训计划及每日安排
● 20级任务1 综合评价法
● 20级任务2 服务礼仪操
● 20级任务3 设备操作
● 任务2 visio绘制地铁路线图
● 任务3 动画制作
● 任务4 地铁服务员技能竞赛理论赛
课程代表性资源展示
● 微课
● 视频
● 动画
● 虚拟仿真
● 翻转课堂工作页
● 工作页学生版
● 工作页教师版
● 基于工作过程的教案
● 基于工作岗位的案例库
● 基于工作过程的试题库
● 脚本
20级任务2 服务礼仪操
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优秀作品展示:19城运1班陈秋怡、文晓曼、林鑫、庄泽健
优秀作品展示:19城运1班秦誉燊、谭昕玥、王盛璇、越博龙、王琪超、欧勇轩
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