职业知识目标

    ● 了解金融客户经理要具备的基本素质：品德素质、文化素质、心理素质。

职业能力目标

    ● 培养学生专业化与职业化能力、学习创新能力、交流与沟通能力、团队建设与督导能力。

职业道德目标

    ● 培养学生诚信意识、责任意识、管理意识、敬业意识。

                                            客户经理小吴的大额储蓄战略
　　 客户经理小吴是某股份制商业银行客户经理，一天晚上，在与同学通电话过程中，捕捉到江西吴先生八年前从广东到万州辖区的开县投资办厂，经济效益很好，成为很有实力的私营企业家，在广东有数千万元个人储蓄存款的信息。于是，迅速通过同学，以多种方式进一步了解到该客户的经济实力、个人爱好、生活习惯、家庭背景等情况，当确认他的确有资金实力以后，兴奋不已！
　　为了替客户保密，小吴一点没有声张，向支行行长做了汇报，行长非常重视，表示支行将全力支持，要求一定要跟进营销，争取成功。在10月中下旬期间，小吴数次前往开县拜见客户，与他进行了真情交流。这位客户的坦诚、质朴和敬业的精神，令人肃然起敬。在小吴和他同为农民的儿子，靠求学读书创业至今的结合点上，找到了彼此共同的感受，谈起了小时侯的种种酸甜苦辣，拉近了心与心的距离；当他看到详尽的、装饰规范的《服务方案》时，被××银行和小吴的服务意识所感动；在得知在股份制银行工作压力巨大，如果任务完不成，作为个人业务的分管领导难辞其咎的情况时，他表示深深地理解；在××银行作为上市银行，具有竞争优势方面，小吴与他达成了共识。客户欣然同意与××银行合作……
   

                                   客户经理的基本素养

    客户经理从事客户开发与管理工作，因此必须具备一定的素质、知识和技能，这些必备的素质、知识和技能有些是与身俱来的，有些则要通过培训逐步得到。

    一、客户经理的作用

    客户经理发挥着在营销工作中极其重要的作用，他们的工作质量如何，工作态度怎样，都会对行业的发展有一定的影响。

    1.客户经理是金融企业与客户的联系人

客户经理是公司与客户接触的第一线，银行和客户的所有业务关系都应该通过客户经理，客户经理必须能有效地连接客户和银行内部各个业务部门，由于客户经理要直接面对客户，因此模拟的形象就体现了公司的整体形象，客户感觉到面对客户经理就如同面对整个金融机构一样。如果客户经理的形象是非常专业的，人们就会认为这个公司是一个专业的公司。

    2.客户经理是企业信息的媒介  

    客户经理是公司的眼睛和耳朵，一个企业的营销策略、经营方式是要跟随市场的发展而变化的，而营销策略、经营方式的改变有赖于得到信息反馈，企业想要得到信息反馈，就需要一线客户经理，每天为企业提供有价值的信息。

    （1）客户的信息和需求要通过客户经理传达给银行内部有关部门；

    （2）银行的各种信息也通过客户经理传递给客户。

    3.客户经理是客户经理制的重要载体

    客户经理制是金融机构适应市场和客户需求变化而产生的一种营销导向的制度安排和组织架构设计，它要求金融机构必须建立起一支高素质的客户经理队伍，并针对这只客户经理队伍建立起一套管理规范，以激励和约束客户经理努力工作。该制度的核心是为客户配备专职业务经理，提供“一对一”、“面对面”、“一站式”的专职服务，主动适应金融竞争的要求。

    二、金融客户经理应具备的基本素质

    客户经理是为客户提供多层次、全方位业务的服务者，是金融业务的拓展者和金融产品的营销者。客户经理的工作性质决定了其必须具备良好的职业素质。 

那么客户经理究竟应当具备哪些职业素质呢？具体来讲，主要包括品德素质、业务素质、有较强的公关能力和具有风险防范控制能力。

    （一）品德素质

    品德素质是金融业对客户经理在思想品德、事业心、责任感、敬业精神等方面的要求。良好的个人品德素质是客户经理素质要求的基础和关键所在。其具体表现可归纳为以下几个方面：

    1.强烈的责任感和使命感

在全新的市场营销理念下，在开放的条件下，面对激烈的市场竞争，客户经理应在积极开发客户、维护客户关系、防范金融风险的同时，最大限度地实现自身价值。

    视野拓展：为客户雪中送炭

    有一个集烟草、机械、军品、物流生产和销售于一体的大型集团客户，集团有个子公司，主营施工业务，规模较小，主要为集团配套建设厂房。客户多次向其他银行申请融资200万元，都被拒绝。某客户经理为其母公司服务多年，了解到母公司从异地迁到昆明后，将进行大规模厂房扩建，客户前景十分看好。于是，果断上报了客户授信，很快发放了200万元贷款。这本是笔小业务，但对客户来说，却是雪中送炭。在随后几年里，随着母公司大规模改扩建，子公司规模急剧扩张，效益成倍增长。

    2.良好的道德品质

    客户经理道德品质的要求体现在客户经理的人生观、价值观、道德伦理和社会公德及诚实守信等方面的素质和个人修养。要求客户经理具有健康向上的人生观，符合企业取向、时代取向的价值观，遵循道德伦理，维护社会公德、恪守诚实守信的人品，在展示自身良好的道德品质的同时，展示金融业的形象。

    3.坚强的事业心，爱岗敬业，有激情

    坚强的事业心，是成功的一半。爱岗敬业，才能持之以恒，才能吃苦耐劳，工作要有激情。有激情，才有热情，才有积极性、创造性，才能充分发挥个人主观能力。

    视野拓展：锲而不舍

    S集团在B银行客户经理向其推荐网上企业银行时以安全为由一口拒绝，毫无商量的余地。B银行客户经理不甘心，一次次地为其设计使用方案。集团前任财务总监起初同意开通查询功能，经过一年的使用已经熟练了操作，后来财务总监人事变动，B银行又发起了新一轮营销攻势。现任总监终于同意将集团的费用报销用网上银行解决。在经过半年的试用后，现已决定将集团的支付全部通过网上进行。从不行到离不开，经历了近两年的时间，其间B银行先进的支付工具经受住了企业的考验， B银行客户经理的毅力也经受住了考验。

    4.自尊、自强、自立、自律

    自尊，是自我尊重，有了自尊，才能做到不亢不卑，甚至在关键时刻培养客户经理“忍辱负重”的工作作风，廉洁奉公不为名利所惑。自强，才能促使客户经理付出更多的精力和时间去工作、去学习、去提高。自立，则要求客户经理独立思考、自主工作的能力比一般银行员工要强，并勇于开拓，勇于创新，勇于接纳新鲜事物和挑战性工作。自律，即自我约束、自我控制和自我保护意识。要求客户经理诚实守信，全心全意为客户服务。遵纪守法、严格执行银行经营管理制度，自觉约束自己的行为。防范、控制风险，规范作为，维护银行利益。

    5.团队精神

    客户经理承担着对外营销、对内协调的职责，客户经理之间、客户经理与银行之间应相互信任、相互支持、相互依赖，形成上下一心、群策群力的团队，达到一种融洽和谐、充满合力的气氛。

    6.兢兢业业，秉公办事

    这是一种良好工作态度的要求，兢兢业业、勤奋工作、秉公办事、不谋私利，不刁难顾客，全心全意为顾客服务，一心一意为银行工作。

    案例透析：东风公司案件

    某日，东风汽车公司财务文员与中信银行武汉梨园支行（以下简称“中信梨园支行”）对账时被告知，公司持有的1亿元的存款是假的，公司在该支行的账上仅有164.20元。次日，东风公司想、向武汉市公安局经济侦大队报案。警方调查发现，这是一起策划得十分周密的公款挪用案，资金流向了李志勇等人的账户。东风公司在银行的存款怎会被私人取走？

    警方调查发现，李志勇因急需资金周转，勾结中信梨园支行客户经理潘晓翔，拿到东风公司全套开户资料，私刻了东风公司的印鉴。并用私刻的东风汽车公司社保中心印鉴、授权书等分两次把东风汽车公司存在中信银行梨园支行的1亿元转走挪用。李志勇还通过潘晓翔拿到中信梨园支行印鉴，伪造了虚假的开户资料和存款回执，并通过银行工作人员交给东风汽车公司。潘晓翔从李志勇处获得好处费45万元。

    问：客户经理潘晓翔为什么会走向犯罪的道路？

    答：作为一名客户经理必须具备良好的职业素养。东风公司案件说明了不讲职业道德的行为是由于这些工作人员缺少个人品德的修养造成的。轻视自己的人格，不用个人品德来约束自己，面对职业道德守则，仍我行我素，以个人为中心，丧失了一名员工的职业操守，是很可耻、可悲的事情。所以对员工的品德教育尤为重要。

    （二）业务素质

    1.了解自己的职业

    作为客户经理，首先要对于自己所从事的这个职业有所了解。“知己知彼百战不殆”，客户经理把自己所从事的职业琢磨透了，做好客户经理的工作就有50%的把握了。

    （1）掌握丰富的金融专业知识

    客户经理必须熟悉和掌握丰富的金融专业知识，具备必要的企业经营管理知识，熟悉经济金融法律法规，有超强的市场调研分析能力，熟练金融产品的综合运用与创新技术，具有操作和管理经验，为客户提供综合的金融服务。

    （2）有出色的业务协调能力

    客户经理必须对客户信息熟知。主要包括客户的注册信息、经营现状信息、内部管理信息、管理团队主要人员基本信息等。对于客户信息，要求掌握的越多越好，越详细越好。一名优秀的客户经理还必然是一个“全才”，除专业知识外，金融、经济、管理、法律、心理学、谈判学等都要懂。例如：企业股票融资、购并、银团贷款一些复杂的大型交易，需要金融机构的专家参与决策过程，以帮助企业取得成功。

    优秀客户经理一定要具备学习意识。客户经理要积极主动的学习与业务相关的知识，未来的竞争本质上体现为学习能力的竞争，未来的人才也必然是学习型人才。

    银行的客户经理不仅仅要对自己银行的产品业务十分熟悉，还得掌握投资市场、理财市场上的各种动态，考取各种专业资质，如果是服务高端客户的客户经理，还需要懂得红酒、茶艺、奢侈品或者其他客户感兴趣的内容和信息。

    案例透析：董先生的欣喜

    董先生接到一条招行的短信“尊敬的客户，您好，您的理财客户经理为×××，将为您提供优质的服务，如有理财方面的需求请拨打186××××××××。”董先生想起来，不久前单位将工资卡换成了招行的，所以才接到这条短信。董先生说：“虽然我也知道这是银行营销的一种方式但服务确实让人觉得很受用。”董先生真的就打了个电话联系上自己的客户经理。客户经理对他的家庭情况、资产情况进行了解后，为他制定了一套合理的理财方案，还给出了很多建议，这让从未接触过理财的董先生很欣喜：“以前以为客户经理只是推销产品的，没想到人家真有水平。

    问：真正打动董先生的是什么？

    答：真正打动董先生的是客户经理的专业知识。这也说明了，客户经理要具备相关财务、金融知识和理财知识等业务知识，只有熟悉这些知识、熟悉银行的理财产品、熟悉相关的法律法规，并加以运用，才能为客户制定合理的理财规划，提供投资建议，保证更优质的服务。

    （三）有较强的公关能力

    金融客户经理每天与客户进行业务沟通与商洽，公关能力的强弱关系到其业绩的好坏和客户网络的拓展和维护，必备的公关能力是金融客户经理业务素质的基本条件之一。

    1.具有沟通能力

    优秀的客户经理应具备活泼开朗、举止文雅、谈吐动听、兴趣广泛、善于交际的性格特征；衣着整洁，举止大方，具有较好的形象和气质；知识面广，阅历丰富，具有较高的文化艺术修养；善解人意，灵活机敏，具有较高的悟性；语言表达能力强，懂得语言的艺术，善用诙谐、幽默的语言调节会谈的气氛；具有豁达、宽容的处世态度，善于合作等。

    2.具备沟通技巧

    一个优秀的客户经理应该在更高的层次上有所突破，那就是具有缜密的逻辑思维，敏捷的现场反应，具有快捷的反应和应答能力。这在现代企业里越发显得重要。

    3.团队合作精神

    随着经营规模、业务范围发生的变化，管理难度也相应加大，这就需要靠客户经理发扬团队协作精神，做到相互沟通协调，这样方能将自己的工作开展的有声有色，富有生机和活力，以集体的智慧化解问题的症结。

团队合作精神是人的社会属性在当今的企业和其他社会团体的重要体现，事

实上它所反映的就是一个人与别人合作的精神和能力。一个优秀的客户经理总是具有强烈的团队合作意识——团队成员间相互依存、同舟共济，互敬互重、礼貌谦虚；彼此宽容、尊重个性；彼此间是一种信任的关系。

    视野拓展：小张的服务

     小张有一个客户，是个集烟草、机械、军品、物流生产和销售于一体大型集团，集团有个子公司，主营施工业务，规模较小，主要为集团配套建设厂房。客户多次向其他银行申请融资200万元，都被拒绝。由于小张为其母公司服务多年，了解到母公司从异地迁到昆明后，将进行大规模厂房扩建，客户前景十分看好。于是，小张果断上报了客户授信，很快发放了200万元贷款。这本是笔小业务，但对客户来说，却是雪中送炭。在随后几年里，随着母公司大规模改扩建，公司规模急剧扩张，效益成倍增长。 

    发掘客户的“客户”。要做大客户群，还要善于从客户那里寻找客户。小张特别注意从贷后管理中发现营销线索，每次贷后检查，小张不仅要分析客户的风险，还非重视了解客户的上下游客户，作为挖掘新客户的“矿藏”。 支行有个贷款客户，是个大型制药企业，小张在做贷后检查时，发现其资金主要流向某个原料供应商。小张想，如果将它也开发成我们的客户，资金就可以封闭运作，不仅能够增加存款，还容易控制客户风险。于是，小张找到这家客户老总，请他帮助引荐，小张告诉他，如果银行能够与对方合作，就能通过对他的支持，更有效地保证对你们的原料供应，这是合作多赢的好事。老总很感兴趣，亲自带小张去了这家公司——一个专门制作鹿茸的企业，使小张又成功开发了一个优质客户，这家客户在银行办理了较大量的银行承兑汇票贴现额业务。这几年，小张正是通过“客户推荐客户”的办法，使小李的客户体像滚雪球一样，越滚越大。

    （四）风险防范控制能力
    客户风险分析与识别是依照客户的特点和账户属性，综合考虑地域、业务、行业、身份、资金规模、交易行为等因素判断客户发生风险的可能性。风险可以存在，也可以化险，危机可能造成危害，也可能转变为机遇。客户面临的风险多种多样，且相互交织，因此，认真地加以识别，对其进行有的放矢的估计、评价和处理。才能将带来的伤害、损害或损失的可能降到最小。可见，开展客户风险分析与识别工作是防范、化解风险的重要环节。

    客户经理要能够努力做到对事情有预见性；如能力多元，业务全面，能够满足客户的各种金融需求，为客户提供全方位金融服务，助客理财，控制风险，对客户的财务与管理比较了解，既能为客户提出负责人的建议方案，给客户以有效的帮助；又能对客户存在的风险有准确的判断和有效的控制。

    视野拓展：对续贷的怀疑

    2015年某银行受理了一笔钢结构企业续贷申请，金额3000万元，房产抵押，三年前已开展合作，为异地客户。客户经理在受理资料时发现，调查报告中呈现的经营状况较好，企业利润及现金流均很乐观。然而，钢结构行业下游主要针对工业房产需求，受外部环境影响，上市公司业绩在同期均有所下滑，该客户与行业规律不相符。因此，客户经理对其产生质疑，并结合自身熟悉的下游客户直接进行了抽查，通过第三方渠道核实个别下游客户的合同量及付款情况，果然与实际情况不符，这表明上报的经营情况存在水分。

    但此时客户经理仅是怀疑，尚未最终确认，因为主办信贷员的业绩很好，有其他优质基础客户，日均存款也高达2亿，之前上报的项目质量也不错。也有可能是评审过虑了，产生了误判？因此，客户经理决定与主办信贷员进行电话沟通，在合理怀疑的基础上了解其态度。在沟通过程中，客户经理发现主办信贷员极力陈述客户经营状况良好，且在客户经理反应客户经营状况不符合行业常规时，主办信贷员反应过激（可能为心虚），但是也不能正面回应，只是以客户经理对行业不够了解进行反驳搪塞；当客户经理提出适度压降1000万（客户既然好，还一部分总是可以的），主办信贷员极度敏感，强调一旦压缩，客户就会寻找其他银行来续做全部还清。主办信贷员的此种状态不符合客户经理对其的一贯印象和认识。种种迹象表明：该项目值得进一步怀疑。

    因此，客户经理决定重新进行实地调查。到了车间发现，生产经营虽然正常，但存货、应收账款难以核实得很清楚，税控系统相对于去年有下滑，存在大量未开票订单，但是银行流水不足，虽然拿出了大量承兑汇票的收票开票记录，但是存在空转嫌疑，仍然无法说清原由。企业实际控制人对客户经理百般殷勤，在晚餐期间劝酒频频，并带有美女公关行为。客户经理产生强烈直觉：主办信贷员和客户的关系很不一般。客户经理觉得此项目风险较大，决定提前向银行行长汇报。行长较为重视，银行动用自身关系向当地同业了解企业情况，同时通过特定渠道了解主办信贷员与该客户的认识历史及私人关系。最终，明确判断此笔贷款有风险，不予贷款。

    三、客户经理职责 

    客户经理的职责概括起来就是根据市场竞争的需要和客户拓展工作的要求，积极主动地寻找客户、评价客户，向客户推荐和营销适当的产品，联合后勤、产品及风险控制等部门为客户提供高水准的专业化金融服务，在为金融机构选择优质客户并向客户提供金融服务的过程中，实现其收益的最大化。

    1.金融客户经理的职业定位
    通常从职能范围来衡量，金融客户经理可以划分为销售、咨询服务与综合服务三种类型。其中：
  （1）销售类金融客户经理。只负责开发客户，也就是销售本金融企业的金融产品，而不负责具体的客户服务工作。往往可以根据产品销售量或资金量提取报酬。
  （2）咨询类金融客户经理。负责为客户提供个性化、专业化的咨询服务，但不需要进行客户开发工作，通常领取固定收益。
  （3）综合服务类金融客户经理。不仅要自己去开发客户、营销金融产品、发展市场，而且要负责为客户提供信息咨询、专业分析等服务，是一项职能范围比较广的专业经理人职业。
    此外，从金融客户经理的任职高低来区分，可以把金融客户经理分为初级客户经理、中级客户经理和高级客户经理；从金融客户经理的服务对象来划分，还可以把客户经理分为机构客户经理和个人客户经理。
    从上述金融客户经理类型的区分情况看，这几种类型的金融客户经理要求的能力各不相同，从业人员要根据自己的特征、兴趣和能力等情况选择适合自己的工作类型。

    2.金融客户经理展业内容

    拓展业务一项极具挑战的工作，它需要客户经理除具备工作的激情外，更主要的是要具备很高的素养和全面的知识。

    （1）搜集目标客户的信息   

    目标客户信息主要涉及以下内容： ①目标客户基本信息，如名称（姓名）、所在地、规模、人数、所有制、产品服务种类；②目标客户的生产经营状况、销售量的变化情况、产品市场情况、服务质量状况财务信息、管理资源信息、行业动态信息（如同行竞争的新招、同行推出的新产品等）；③目标客户与其他金融企业的业务关系状况；④客户有关管理决策人员的姓名、年龄、性别、宗教信仰、学历、爱好、社会活动、联系方式等；⑤目标客户与客户的客户关系状况和评价；⑥国内外市场和需求的变化情况；⑦其他需要搜集的相关情况等。

    （2）分析客户资料

    客户经理将搜集到的资料信息加以整理，建立和管理客户档案，及时更新以保证信息资料的连续性、完整性和真实性。①及时给出关于客户或行业的综合评价报告以及风险分析报告，供金融企业有关业务决策及风险控制部门参考；②对金融企业决策部门、相关产品或服务部门以及综合管理部门提出的问题或要求提供的其他信息，及时做出回答或提交；③根据客户情况做出客户初步评价、相关产品方案设计、业务建议等；④研究客户的现实情况和未来发展，发掘客户对金融产品的潜在需求，并根据客户需求与客户探讨合作方案。

    （3）对潜在优质客户的鉴定
    由于金融客户主体不同，对金融客户进行的分类及其各自的评价标准也不同。
     ①优质对公司客户具体的鉴别标准主要有：有工商执照、从业资格证照和相关许可证、授权书等齐全，从事符合国家产业政策鼓励和扶持的行业和产品的经营活动；行业或产品技术科技含量高，产品或服务处于成长或成熟前期，有广阔的市场需求，在行业中具有领先地位或在行业中的位置比较靠前；具有特有的核心的竞争力，连续多年经营业绩良好、机制灵活、管理科学、治理结构合理；在短期内有比较好的现金流；纳税大户；客户众多，经营状况良好，在其他金融企业无不良信用记录，各项财务比例指标合理，尤其是债务比例低或无负债；社会形象好、地位高，市场地位牢固，已经发行股票并公开上市；主要经营管理和决策人员素质高、经验丰富，有良好人际关系和雄厚的社会背景，且成功的经营管理业绩；重合同守信誉，有良好的企业文化和凝聚力，主要骨干人员相对稳定，重视员工福利和教育；本金融企业能够为其提供具有优势的金融产品和服务，且金融产品和服务需求量大。

    ②经营和赢利能力、信用水平和有金融产品和业务的需求是其中的主要指标。
    ③对优质个人客户的主要标准： 有良好的个人素质，较为完善的教育经历，法律意识

强，注重社会公德和个人品质修养，社会关系良好，个人信用等级高；有较好的经营、创业能力；个人从事较高收入的职业，地位、级别、职称高，主要负责管理和高技术工作；连续多年交纳个人所得税税额高；有高的人生追求和个人抱负；热爱生命，生活观念积极，身体状况良好，宗教信仰正常，无赌博、吸毒、道德败坏等恶习；在其他金融企业无不良信用记录；无犯罪记录；有金融意识，主观上有经常性的金融产品和服务需求；客观上有金融产品的购买能力和行为。
    （3）制定目标客户访问计划
    营销前的准备工作能在营销前了解目标客户状况，迅速掌握营销重点，准备好适应的营销话语和技巧，能充分运用宝贵的时间，计划出可行、有效的营销计划。

     ①拟定计划：在对客户尤其是重点的优质大客户拜访前，应该根据该客户的实际情况，研究和拟定出有针对性的、具体详细的客户拜访计划表，客户拜访计划表的具体格式和内容可根据实际情况做修改、删减和添加，有的放矢。
     ②选择拜访时机：在制定拜访客户的计划时，确定一个比较适合拜访的时机很重要。
    （4）客户经理接触客户
    在开发客户的过程中，通过接触客户、和客户交谈是不可或缺的环节。通过接触客户，进而了解客户需求，摸清客户的消费心理，对把握客户的动态、采取有相应的策略和具体方法都十分重要。

    了解客户剖析客户对客户需求特点分析：

    教学互动

    问：如何剖析客户对客户需求特点？

    答：第一，人客户的具体金融需求。符合金融企业开发的个人优质客户，主要分布在大中型公司、外资企业的高层精英、一些垄断性的国有企业如电力、电信的中高级管理人员、热门行业的经理、高等院校的高级职称的教学人员和中层以上教学管理人员，以及诸如演艺体育明星等。第二，公司客户的具体金融需求。公司企业的金融需求呈现以下特点：企业资金缺口面大，通过从金融企业贷款成为解决企业资金缺口的主要渠道；大部分企业认为目前获得银行贷款困难，手续烦琐是；企业保险意识增强，购买保险品种齐全，且对保险公司提供的服务较为满意；企业对中介机构在融资、投资、收购兼并等活动中所提供的服务收费价格判定模糊，对其所提供的服务水平评价褒贬参半。
    ②约见客户：金融客户经理约见客户的方式很多，主要的有以下几种：电话约见；媒体约见；信涵约见；中介约见；随机约见。

    ③与客户商谈：客户经理是成天与人打交道的工作。开发客户的主要办法是洽谈，通过微笑让客户喜欢您，使客户感到快乐，也是让自己享受快乐。适度的赞美，可使对方产生亲和心理，为交往沟通提供前提。利用幽默这个工具时，要根据不同的对象、不同的情境，选择幽默的形式和内容；使用幽默要慎重，否则容易弄巧成拙。

    (5)签订合作协议
    金融客户经理如果与目标客户就洽谈达成一致意见，则需要用协议的方式确定下来。一个完整的协议一般由下列要素构成：协议名称（标题）；协议签订者名称、地址和法人代表姓名；签订协议的出发点（依据和目的）；合作的基本内容；各方的权利和义务；经济责任和违约责任；争议的解决；协议的有效期限；协议的份数与保存；未尽事宜；协议的签章、日期。

    视野拓展：“铜头、铁嘴、茶壶肚”

    “铜头”即客户经理胆子要大，不怕碰壁，不怕被拒绝。作为一个客户经理，每个人都有很多被拒绝的经历。S集团在B银行客户经理向其推荐网上企业银行时以安全为由一口拒绝，毫无商量的余地。 B银行客户经理不甘心，一次次地为其设计使用方案。集团前任财务总监起初同意开通查询功能，经过一年的使用已经熟练了操作，后来财务总监人事变动， B银行又发起了新一轮营销攻势。现任总监终于同意将集团的费用报销用网上银行解决。在经过半年的试用后，现已决定将集团的支付全部通过网上进行。从不行到离不开，经历了近两年的时间，其间B银行先进的支付工具经受住了企业的考验， B银行客户经理的毅力也经受住了考验。

    “铁嘴”，即客户经理和客户打交道要有礼有节。不因为对方是大客户就一味迎合，对客户的不当要求坚决拒绝，在谈判中为银行的利益据理力争。客户反倒会被B银行的敬业精神和“难缠”所感动，赢得了他们的尊重。

    “茶壶肚”，即客户经理心胸要开阔。和客户打交道受委屈是难免的，笑一笑就过去了，不可将情绪带到工作中。B银行客户经理有一次在电话中曾被企业财务人员的无理斥责当场气哭，可过后还得以礼相待，后来他对B银行客户经理的工作有很大的支持。

                                       客户经理的礼仪规范

     生活在现代社会，拥有良好的礼仪，无疑会增加我们的处世资本，提高做人的价值与交际效果。礼仪虽是生活小节，但优雅的行为举止、得体的仪态和言语、真挚的情感和规范的礼仪，无疑是构建人与人之间沟通的桥梁，也是成功的重要基石。

    相反，一次失礼带来的往往不仅是失意与沮丧、难堪和尴尬，更可能是生意的失败、事业的阻碍和人生的失意。因而，身处社会之中，别让那些看似平凡而被忽略的小节成为破坏我们形象的杀手。注重仪表形象，掌握交往礼仪，融洽人际关系，应是每一个人在人生旅途中重要的一门必修课。客户经理行为规范是提升客户经理自身素质的重要手段，是提高销售的有效工具，是考核客户经理的标准尺度之一。

    一、日常礼仪及行为规范要求

    （一）服务形象

    1.着装

    （1）男女职员必须着职业套装（行服）

    男职员必须以浅色、素色衬衣搭配领带，着深色西裤及深色鞋袜，配深色西装外套，注意鞋袜颜色不得浅于西裤。

    视野拓展：丰子恺教子女懂礼仪

    丰子恺是浙江桐乡人，我国著名的现代画家、文学家、教育家。早年从事美术和音乐教学，“五四”运动以后，进行漫画创作。丰子恺在平时生活中，经常给孩子们讲要对人有礼貌，还非常具体细致地说：“礼仪”，就是待人接物的具体礼节和仪式。丰子恺是名人，家里经常有客人来访。每逢家里有客人来的时候，父亲总是耐心地对孩子们说：“客人来了，要热情招待，要主动给客人倒茶、添饭，而且一定要双手捧上，不能用一只手。如果用一只手给客人端茶、送饭，就好像是皇上给臣子赏赐，或是像对乞丐布施，又好像是父母给小孩子喝水、吃饭。这是非常不恭敬的。”他还说：“要是客人送你们什么礼物，可以收下，但你们接的时候，要躬身双手去接。躬身，表示谢意；双手，表示敬意。”这些教导，都深深地印在孩子们的心里。

    有一次，父亲在一家菜馆里宴请一位远道而来的朋友，把几个十多岁的孩子也带了去作陪。孩子们吃饭时，还算有礼貌，守规矩。当孩子们吃完饭后，他们之中就有人嘟嚷着想先回家。父亲听到了，也不敢大声制止，就悄悄地告诉他们不能急着回家。事后，丰子恺对孩子们说：“我们家请客，我们全家人都是主人，你们几个小孩子也是主人。主人比客人先走，那是对客人不尊敬。就好像嫌人家客人吃得多，这很不好。”孩子们听了，都很懂事地点头。在父亲的正确教导下，丰子恺的孩子个个都是懂规矩，讲礼貌，长大后有出息的人。

    视野拓展：男士的着装

    人靠衣服马靠鞍，看脸时代也是看外包装时代。在众多服饰中，西装通常是现在公司企业从业人员、政府机关从业人员，在较为正式的场合男士着装的一个首选。西装的穿着，有其自身的一定之规。

    1.穿西装的三个三方针。

    （1）三色原则。穿西装正装时，全身上下的颜色不能多于三种。

    （2）三一定律。身上有鞋子、腰带、公文包三个要件应该是同一个颜色，并且应该首选黑色。

    （3）三大禁忌①袖子上的商标不能不拆；②出席非常正式的场合忌脱下西装挽起衬衫的袖子；③忌袜子出现问题：一是不穿白袜子，要穿深色袜子；二是不穿尼龙丝袜，要穿棉袜或者毛袜。

    2.五个细则。穿西装时还有细则要求。

    （1）衣扣的系法

    ①单排扣西装的扣子的系法：下面那粒扣子永远不系；②两个扣的系法：下面可不系；

③三粒扣、四粒扣的系法：下面那个不系或最上面的扣子不系，这是比较时尚的穿法；④只是下面那颗扣子不系；⑤不要所有的扣子都不系。

    （2）西装口袋里面放的东西越少越好

    西装上衣，下面两侧口袋里面原则上是不装东西的，东西只装在内兜里，如装笔、名片。

    （3）衬衫的穿法

    衬衫只能穿一件。在正式场合穿的衬衫，应为白衬衫，单色的，没有过多图案的，格子的、条纹的之类尽量少穿，彩色的一般不要穿。长袖衬衫是正装，短袖衬衫则是休闲装，后者不宜用来搭配西装。长袖衬衫里面要穿内衣、背心的时候，要注意，领型要选U或者V形，不能使之露出来。如果打领带的话，上面扣子要系上。不打领带的话，衬衫上面那个扣子可以不系。如果是T恤配休闲装也可以，但是配正装就不可以。

    （4）领带及配饰

    领带可打可不打，穿套装一定是要打领带的，不穿套装是可以不打领带的，不穿西装是绝对不打领带的。领带一般要注意颜色。正式场合最好选单一颜色，不要有花纹。可以和西装一个颜色，比如蓝西装打蓝色的领带，灰色的西装打灰色的领带。此外还可以选紫红色领带，比较庄重而热情。艳色领带，如粉的、白的、绿的，尽量少打，领带如果有图案的也可以，但是图案要简洁，格子、条纹、点最佳。不要让领带上面色彩纷呈，阿猫、阿狗、熊猫盼盼、米老鼠、唐老鸭、美人的大嘴巴，再印上几个字，难得糊涂、圣诞快乐，这些都不合适。这些都是演艺界人士的选择，公关男士一般不选。

    （5）领带夹的用法

    讲究的男士在重要场合，饰物要少而精。穿西装时，手表与包是最重要的饰物。领带夹可用可不用。一般时尚的穿法，是不用领带夹的。只有两种人用领带夹：其一，穿制服的人。如工商、税务、警察、军人，航空公司的人也用领带夹，他们领带夹上有国徽、警徽、航空公司徽记；CIS。其二，高级官员、高级将领、大老板，因为他们在大庭广众之下，众目睽睽，引人注目。比如去喝汤，如果领带如果不夹注的话，一弯腰有可能领带浸到汤里。

    （2）女职员着职业套装

    女职员搭配与正装协调的皮鞋，所穿鞋子要前包，即不露趾。穿裙装时必须配肤色丝袜，无破损。正装衣物必须平整、清洁，领口、袖口无污迹，上装口袋不放物品。

    视野拓展：女士的着装

    女士决定该穿哪套服装的因素，不是喜好，也不是希望打扮得漂亮出众的愿望，而是今天到哪里去，去做什么，希望得到什么。即国际通用的着装规范—TPO原则，TPO是三个英语单词的缩写，分别代表时间(Time)、地点(Place)和场合(Ocasion),说的就是着装要符合时间、地点和场合，不同场合的服装有不同的着装特点。

    1.职业装

    较为正式的场合，应选择女性正式的职业套服；较为宽松的职业环境，可选择造型感稳定、线条感明快、富有质感和挺感的服饰，以较好地表现职业女性的职业能力。服装的质地应尽可能考究，色彩应纯正，不易皱褶。服装应以舒适、方便为主，以适应整日的工作强度。

    办公室服饰的色彩不宜过于夺目，以免干扰工作环境，影响整体工作效率。应尽量考虑与办公室的色调、气氛相和谐，并与具体的职业分类相吻合。坦露、花哨、反光的服饰是办公室服饰所忌用的，服饰款式的基本特点是端庄、简洁、持重和亲切。

    2.外出职业装

    服装款式应注重整体和立体的职业形象，注重舒适、简洁、得体，便于走动，不宜穿着过紧或宽松、不透气或面料粗糙的服饰。正式的场合仍然以西服套裙最为适应；较正式的场合也可选用简约、品质好的上装和裤装，并配以女式高跟鞋；较为宽松的场合，虽然可以在服装和鞋的款式上稍作调整，但切不可忘记职业特性是着装标准。

    外出工作，最忌着装具有强烈的表现欲，这是需要努力克制和避免的。色彩不宜复杂，并应注意与发型、妆容、手袋、鞋相统一，不宜咄咄逼人，干扰对方视线，甚至造成视觉压力。所用饰品则不宜夸张。手袋宜选择款型稍大的公务手袋，也可选择优雅的电脑笔记本公文手袋，表现女性自信、干练的职业风采。

    2.发型

    要保持头发洁净，清爽整齐，不染异色头发。男职员必须理短发，发型轮廓要分明，做到前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领；女职员可留各式短发，长发须束起或夹起，不能散开。

    3.面部

    男职员面部保持整洁，及时刮理胡须和鼻毛；女职员须化职业淡妆。

    （二）仪态礼仪

    仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来互相沟通，对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括，因此，在面对客户的服务过程中，优雅的仪态，会给客户一种美的享受。

    1.微笑

    与客户接触时要与对方保持正视的微笑。眼睛要正视对方，也要坦然接受对方的目光。微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。微笑可以提营销人员的亲和力。

    视野拓展：原一平的亲和力

    日本的保险销售之神原一平应该是一个代表人物。原一平身高一米五几，相貌也极其一般，这就造成了他不招客户的喜欢，这给他的销售工作带来了极大的困难，虽然他非常的努力每天都拜访40名客户，但几个月下来他还是没有成交。有一次他去一家寺庙推销保险，寺院的主持说就你现在的样子，我是不会买你的保险的，你满脸的焦虑、疲惫，没有任何快乐的成分，我怎么敢向你买保险呢？原一平被老和尚的话点醒了，回去他就刻苦的练习微笑，有一段时间，他因为在路上练习大笑，而被路人误认为神经有问题，也因练习得太入迷，半夜常在梦中笑醒。历经长期苦练之后，他可以用微笑表现出不同的情感反应，也可以用自己的微笑让对方露出笑容。后来，他把“笑”分为38种，针对不同的客户，展现不同的笑容；并且深深体会出，世界上最美的笑就是从内心的最深处所表现出来的真诚笑容，如婴儿般天真无邪，散发出诱人的魅力，令人如浴春风，无法抗拒。

    2.目光

    与客户接触时要保持目光接触。一个良好的交际形象，目光是坦然、亲切、和蔼、有神的。特别是在与人交谈时，目光大部分时间应注视着对方，不应该躲闪或游移不定。正确的目光是自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，应该注视着对方的眼睛。

    3．站姿

    站姿要挺、直、高。抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。

服务中在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。

    4．坐姿

    轻轻入座，至少坐满椅子的2／3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。

    5．蹲姿

    一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

    6.行姿

    从容、轻盈、稳重。基本要求：方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调。

    （三）语言

    常用的礼貌用语有：

    请、对不起、麻烦您…劳驾、打扰了、好的、是、清楚、您好、某先生或小姐、欢迎、贵公司、请问、哪一位、请稍等、抱歉…没关系、不客气、见到您很高兴、请指教、有劳您了、请多关照、非常感谢谢谢、再见（再会）。根据客户和环境情况也可适当使用方言。

    （四）会客入座

    一般将上座礼让客户和他人。上座（如图2.1所示）A座为上座。

    （五）乘车的座位次序

    一般情况下，司机后排右侧A座是上宾席，（如图2.2所示）乘车的座位次序图所示。              

    二、接待客户礼仪要求和行为规范

    （一）迎接客户

    1.准备资料

    迎接客户前准备好所有的资料，了解客户基本信息，记住客户的姓名、称谓，随身携带名片，并事先为客户准备好茶水。

    2.主动迎接

    客户经理应主动迎接客户。客户经理邀请的钻石级（含）以上客户来访时，客户经理应主动出门迎接，引导进入理财中心时应让客户先行，保持1米距离左右。对白金级客户可根据重要程度及手头工作情况选择是否出门接待客户。

    视野拓展：握手礼仪

    1.位尊者有决定权

    是否握手讲究“位尊者有决定权”，即由位尊者决定双方是否有握手的必要。在不同场合，“位尊者”的含义不同。上下级关系中，上级应先伸手，以表示对下级的亲和与关怀；主宾关系中，主人宜先伸手以表示对客人的欢迎；根据年龄判断时，年长者应主动伸手以表示对年轻同事的欣赏和关爱；根据性别判断时，女性宜主动伸手，以表示大方、干练的职业形象；根据婚姻情况做出判断时，已婚者应向未婚者先伸手以表示友好。在送别客人时，应由客人先伸手告别，避免由主人先伸手而产生逐客之嫌。

     2．握手细节

    无论在哪种场合，无论双方的职位或年龄相差有多大，都必须起身站直后再握手，坐着握手是不合乎礼仪的。握手时上身应自然前倾，行15度欠身礼。手臂抬起的高度应适中。握手时必须用右手，即便是习惯使用左手的人也必须用右手来握手，这是国际上普遍适用的原则。握手时伸出的手掌应垂直于地面，手心向下或向上均不合适。握手时应掌心相握，这样才符合真诚、友好的原则。握手的时间不宜过长或过短，两手交握3～4秒，上下晃动最多2次是较为合适的。一触即把手收回，有失大方；握着他人的手不放则会引起对方的尴尬。握手的力度能够反映出人的性格。太大的力度会显得人鲁莽有余、稳重不足；力度太小又显得有气无力、缺乏生机。因此，建议握手的力度把握在使对方感觉到自己稍加用力即可。在握手的过程中，假如你的眼神游离不定，他人会对你的心理稳定性产生怀疑，甚至认为你不够尊重。握手的同时给对方一个真诚的微笑，会使气氛更加融洽，使握手礼更加圆满。

    3. 热情问候

    接到客户后热情问候，初次见面的还应主动做自我介绍，并主动向客户递送名片，递送时应双手将名片正面朝上、名字朝向客户。安置好客户后，奉上茶水或饮料。

    视野拓展：交换名片

    1．递名片进应起身站立，走上前去，使用双方或者右手将名片正面对着对方，递给对方。若对方是外宾，最好将名片印3有英文的那一面对着对方。将名片递给他人时，应说“多多关照”、“常联系”等语话，或是先作一下自我介绍。

与多人交换名片时，应讲究先后次序。或由近而远，或同尊而卑进行。位卑者应当道先把名片递给位尊者。

    2．接受名片：①他人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方。②接受名片时，双手捧接，或以右手接过。不要只用左手接过。③接过名片后,要从头至尾把名片认识默读一遍,意在表示重视对方。④最后，接爱他人名字时，应使用谦词敬语。如：“请多关照”。

    3互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。遇到难认字，应事先询问。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“×经理”、“×教授”等。无职务、职称时，称“×先生”、“×小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。

    （二）客户面谈

    1.与客户面谈时要充分了解客户信息。客户经理应尽量在与客户的往来中收集客户的信息。

接受客户名片时，应留意客户名片上的手机、电子邮箱等信息，若名片上未写明，应想办法获取。与客户交流时，应注意了解客户的爱好、生日（注意区分是公历还是农历生日）、子女等信息，以便后续客户关系的维护。

    2.客户面谈时要充分聆听客户需求并携带笔记本进行登记。当我们聆听时,要目视对方，全神贯注，注意及时用微笑、点头等动作表示同意，并且要适时地通过“嗯”、“是”等短语让对方充分了解你在认真聆听。

    3.根据客户需求做金融产品推荐，按照营销指引介绍产品，注意使用语言规范。做产品推荐时，按照语言脚本以及产品销售技巧向客户进行推荐。

    4.在与客户交谈过程中，要将手机调整为震动或无声状态。

    5.需要暂时离开座位或接电话时应向客户说明，请示客户同意后方可离开或接电话。

    （三）送别客户

    1.送别客户时应主动为客户开门，待客人走出后，再紧随其后。

    2.可在适当的地点与客人握别，对于白金级客户可送至理财室门口或支行门口，钻石级（含）以上客户可送至支行门口或停车场等。

    3.在送别客户后，客户经理应向白金级（含）以上客户发送短信表示感谢。若为第一次见面，则应在短信中向客户说明自己是其专属理财经理，客户若有问题可向其咨询。

    （四）后续服务

    1.客户经理在接待完客户后，应在信息平台更新联系计划，记录沟通结果，记录客户需求，对有需求的客户拟好下一次联系计划。同时，将收集到的客户信息在信息平台的客户信息表中更新信息。

    2.对达成销售的客户要进行销售感谢、产品确认、产品信息告知等工作。

    三、拜访客户礼仪要求和行为规范

    1.拜访客户前应事先通知对方，并约好会面时间和会面地点，应尽量避免突然造访。

    2.约好拜访时间后，应准时赴约，提前15分钟在门口等候，不要过早到或迟到。若因紧急事由不能如期赴约的，要尽快通知对方，并致歉。

    3.访谈应提高效率，达到沟通交流目的即可，应避免过多打扰对方。

    4.拜访完客户当天晚上需要发送短信或致电给客户表示感谢。对白金级客户发送短信表示感谢，对钻石级（含）以上客户可视情况致电或发送短信表示感谢。若为第一次见面，则应在短信中向客户说明自己是其专属理财经理，客户若有问题可向其咨询。

    5.拜访完客户应该在信息平台更新联系计划，记录沟通结果，记录客户需求，对有需求的客户拟好下一次联系计划。同时，将收集到的客户信息在信息平台的客户信息表中更新信息。

    6.对拜访客户所提出的需求，应在第二天答复办理情况。

    四、给客户打电话的礼仪要求和行为规范

    1.给客户打电话前准备好此次打电话的内容，制定沟通交流的目的，了解客户的基本信息及资产信息，确定客户称谓。

    2.打电话时，保持语速平缓，声音甜美，称呼对方后介绍自己，具体按照网点转型的标准语言脚本执行。注意客户不在时，咨询对方何时回电话比较方便再回电；客户很忙时，向客户表示打扰了，咨询何时回电话比较方便，然后再回电。与客户约好时间回电的，一定要准时，不能过早或过迟，切忌不回电（可借助个人手机提醒功能）。

    3.电话结束后需要在信息平台更新联系计划，记录客户需求。

    4.打电话时要简明，尽量不要在电话中详细介绍产品，做简单推荐即可，邀请客户来金融机构详细了解。若客户不感兴趣，记录客户需求。

    5.给客户第一次致电时，不要介绍产品，向客户问候，介绍自己是对方的专属客户经理，以后有什么需求可以直接找自己。电话结束后，给客户短信，表示感谢，告知自己的联系方式。

    五、给客户发送短信的礼仪要求和行为规范

    1.向客户发送短信要遵守短信规范要求，严格按照公文规范形式、短信模板、语言规范、发送时间和对象等要求执行。

    2.向客户发送短信必须使用分行统一的短信平台或者信息平台的短信发送功能发送。特殊情况如接待客户及拜访客户后，或第一次致电给客户后，可以用自己的手机向客户发送感谢短信。

利用短信平台发送短信注意安排好节假日的短信订制。

    3.客户经理必须按时转发按要求发送的产品营销短信，以提高产品宣传和品牌宣传。

    六、给客户发送信函的礼仪要求和行为规范

    信函主要是指与客户书面的沟通，客户经理使用的信函主要包括活动邀请函、生日贺卡、各种贺信、感谢信、网点转型标准信函要求的贵宾业务介绍、告知客户归属、客户经理变更等。

信函使用规范的总体要求和规范：

    1.信函的内容一般由抬头、启词、正文、祝词、落款以及附言等几部分组成。若提前未打印姓名的标准信函，抬头可以先印好“尊敬的××女士/先生”的称谓，手工填写客户姓名；若直接打印客户姓名的，则抬头必须使用准确的称谓。落款包括金融机构（支行）和客户经理的署名和日期。

    2.使用金融机构（分行）统一的信封和信纸。

    3.活动邀请函为客户确认参加活动后，向客户发送邀请函，部分活动有门票、优惠票的可以将其跟邀请函一起发送，如需要凭邀请函参加的活动请提示客户携带相应资料。

    4.生日贺卡。有需要的重点客户可以寄送生日贺卡，可以参照短信模板的内容，或者自行设计生日贺卡。

    视野拓展：宴席礼仪

    主人应提前到达，在靠门位置等待，并为来宾引座。如果是被邀请者，那么就应该听从东道主安排入座。 一般来说，如果领导出席的话，应该将领导引至主座，请客户最高级别的坐在主座左侧位置。除非这次招待对象的领导级别非常高。忌讳：点菜时不应该问服务员菜肴的价格，或是讨价还价，这样会让你公司在客户面前显得有点小家子气，而且客户也会觉得不自在。

如果领导在酒席上，千万不要因为尊重他，或是认为领导应酬经验丰富，酒席吃得多，而让他来点菜，除非是领导主动要求，否则会令人觉得不够体面。

    如果你是赴宴者，点菜时就不要太过主动，而是要让主人来点菜。如果对方盛情要求，你可以点一个不太贵、又不是大家忌口的菜。记得征询一下桌上人的意见，特别是问一下“有没有哪些是不吃的？”或是“比较喜欢吃什么？”让大家感觉被照顾到了。点菜后，可以请示“我点了菜，不知道是否合几位的口味”，“要不要再来点其它的什么”等等。对客人不要反复劝菜，可向对方介绍菜的特点，吃不吃由他。有人喜欢向他人劝菜，甚至为对方夹菜。客人没这个习惯，你要是一再客气，没准人家会反感。

    一、主人举杯示意，宴席开始。

    （1）嘴里的骨头和鱼刺不要吐在桌子上，可用餐巾掩口，用筷子取出来放在碟子里；

    （2）掉在桌子上的菜，不要再吃；

    （3）进餐过程中不要玩弄碗筷，或用筷子直向别人；

    （4）不要用手去嘴里乱抠，用牙签剔牙时，应用手或餐巾掩住嘴；

    （5）用餐结束后，可以用餐巾、餐巾纸或服务员送来的小毛巾擦擦嘴，但不宜擦头颈或胸脯；

    （6）餐后不要不加控制地打饱嗝；

    （7）在主人还没示意结束时，客人不能先离席。  

    二、众欢同乐，切忌私语          

    大多数酒宴宾客都较多，所以应尽量多谈论一些大部分人能够参与的话题，得到多数人的认同。因为个人的兴趣爱好、知识面不同，所以话题尽量不要太偏，避免唯我独尊，天南海北，神侃无边，出现跑题现象，而忽略了众人。特别是尽量不要与人贴耳小声私语，给别人一种神秘感，往往会产生“就你俩好”的嫉妒心理，影响喝酒的效果。  

    三、瞄准宾主，把握大局          

    大多数洒宴都有一个主题，也就是喝酒的目的。赴宴时首先应环视一下各位的神态表情，分清主次，不要单纯地为了喝酒而喝酒，而失去交友的好机会，更不要让某些哗众取宠的酒徒搅乱东道主的意思。  

    四、语言得当，诙谐幽默          

    酒桌上可以显示出一个人的才华、常识、修养和交际风度，有时一句诙谐幽默的语言，会给客人留下很深的印象，使人无形中对你产生好感。所以，应该知道什么时候该说什么话，语言得当，诙谐幽默很关键。  

    五、劝酒适度，切莫强求           

    在酒桌上往往会遇到劝酒的现象，有的人总喜欢把酒场当战场，想方设法劝别人多喝几杯，认为不喝到量就是不实在。        

    1.“以酒论英雄”，对酒量大的人还可以，酒量小的就犯难了，有时过分地劝酒，会将原有的朋友感情完全破坏。  

    2.敬酒有序，主次分明。敬酒也是一门学问。一般情况下敬酒应以年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次。好使与不熟悉的人在一起喝酒，也要先打听一下身份或是留意别人如何称呼，这一点心中要有数，避免出现尴尬或伤感情的局面。  敬酒时一定要把握好敬酒的顺序。有求于某位客人在席上时，对他自然要倍加恭敬，但是要注意，如果在场有更高身份或年长的人，则不应只对能帮你忙的人毕恭毕敬，也要先给尊者长者敬酒，不然会使大家都很难为情 

    敬酒原则： 

    （1）主人敬主宾； 

    （2）陪客敬主宾； 

    （3）主宾回敬； 

    （4）陪客互敬；  

    顺时针敬酒，领导相互喝完才轮到自己敬。

    （5）可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导；  

    （6）自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，比如对方酒量，对方喝酒态度，切不可比对方喝得少，要知道是自己敬人；  

    （7）自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大度。   

                         培训单元三：客户经理制度

一、客户经理制度的内容

人人都应遵守规则，规则有两类，一类是必须遵守的强制性规则，主要由法律、法规和制度组成。一类是鼓励遵守的自律性规则（实际上也是应该遵守的），主要由行业协会制定的相关规则组成。“以法为鉴可以晓规则”。

没有规矩不成方圆，对于一个企业来说，更是如此。一套高效科学、行之有效的管理制度，可以让这个组织的管理更有序，企业的资源也会得到合理地利用。

案例透析    

                                                       如何选择

有一天，一个火车司机，开着一个火车头在预定的轨道上飞驰前进，在轨道的尽头，突然发现五个工人在轨道上工作。于是司机尝试刹车，但力不从心，刹车失灵了，汽笛也坏了。他感到非常绝望，他知道如果冲向这五个工人，他们必死无疑

    这时，他看到在轨道的右侧上有一条侧轨，并在该轨道的不远处，只有一个工人在那条轨道上工作。

他可以把车转向，转到岔道撞死这名工人，但挽救了那边五个人。如果不这样做这五个工人的生命则葬送在他的手中。

如果你这是这名司机，你将如何选择？为什么？

答：

世界上的一切都必须按照一定的规矩秩序各就各位，人类的一切活动都与制度有关。制度能够维护公正、公平、激励、奖励。如果有人违反了制度规定，而不予处罚，甚至处罚那些遵守制度规定的人们，显然有失公允。

客户经理制度是近年来我国银行界新兴的以向客户提供高品质、全方位金融服务为内涵的业务拓展模式。客户经理制度是一种经营的机制，是现代金融企业管理的一种理念，是金融企业为适应市场和和客户需求变化以客户经理为主体所进行的组织结构设计和营销制度安排，客户经理制下的客户经理是指岗位职务，区别于行政职务和技术职称，专用于在商业银行客户部门和客户岗位工作的人员。它包括有关客户经理培训聘用以及考核激励的一系列规章制度和机制（经营、人力资源、客户服务、市场研发、金融产品营销、金融产品定价等机制）。

 (一)组织管理模式（如图2.3客户经理制度组织架构图所示）

选择客户经理组织管理模式，要遵循市场竞争原则、增强客户服务效率原则、增强金融企业工作效率原则和内部协调原则。

高层管理部门制定公司的目标、总战略和策略。营销部门依据高层管理部门的规划来做决策，营销计划也必须经高层管理部门的同意才可实施。

营销部门必须与公司其他部门紧密合作。如果营销管理实行项目制，那么财务部门要负责寻找和使用实施营销计划所需的资金；研究与开发部门要研制安全且吸引客户的产品；行政后勤部门负责办公机器设备和办公用品。

业务职能部门分工管理和控制各类业务的日常经营与运作；会计部门核算收入与成本以便管理部门了解是否实现了预期目标；分支机构最后与顾客达成交易并维持顾客关系的市场前端。

营销部门应该起到协调各部门行动的核心作用，让所有这些部门都做到“想顾客所想”，协调一致行动，提供上乘的客户价值和满意，完成营销项目预期的目标。

1.市场部的职责

（1）组织客户经理的人员选拔与招聘；

（2）对客户经理岗位聘任、岗位变动和岗位退出等情况进行审查确认并办理有关手续，落实客户经理配备计划；

（3）建立和维护客户经理动态管理档案；

（4）制定客户经理绩效考核等相关制度办法，组织安排绩效考核工作，根据业务需求实施岗位结构调整，监督审查客户经理的绩效工资分配，统一发放客户经理薪酬；

（5）落实有关福利政策等。

2.相关部门的职责

（1）审核客户经理的任职资格；

（2）提出各总部、网点客户经理配备计划；

（3）协助维护客户经理动态管理档案；

（4）落实对客户经理的绩效考核，汇总统计客户经理的考核结果及分配数据；

（5）落实客户经理的工作流程和管理制度。

(二) 客户经理选聘机制

 1.引进与挖潜相结合

（1）内部选拔。建立内部营销人才流动市场，定期公开岗位需求，提升客户经理岗位吸引力，鼓励全体员工公开竞聘上岗。还可以鼓励专业部门推荐某项工作业绩突出、有较强公关能力和特殊社会关系的员工充实营销人才队伍。

（2）对外招聘。对于确实无法通过内部挖掘潜力获取的客户经理，可以按照特殊岗位客户经理素质要求，遵照严格的报名、筛选、考试、面试、签约等选拔程序，面向市场不拘一格选拔营销人才。

2.专职与兼职并行

（1）提升专职金融客户经理竞争力。加强客户经理培训，增强营销技巧。通过商务礼仪培训、心理学分析、案例教学等途径，提高客户经理营销技巧。也可以通过座谈、交流营销经验等方式，提升整体营销水平。

（2）提高兼职营销人员的配合力。提高销辅助人员对客户经理的服务支撑水平，建立其与客户经理考核捆绑机制，强化协同作战和团队精神。

(三)客户经理的激励机制

采取灵活有效的方式，建立与业绩直接挂钩、兼顾团队绩效和风险控制的客户经理薪酬分配机制，逐步形成市场化的薪酬水平，吸引、保留并有效激励客户经理队伍。

（四）客户经理的培训

建立完善的客户经理培训体系，实施系统、综合、连续的培训，使客户经理能够及时掌握金融产品的特点，运用较高水平的营销技巧，以不断地适应市场竞争的需要和满足客户不同服务层次、服务内容的需求。

二、客户经理的选聘

（一）客户经理的选拔标准

客户经理是面向市场、为客户提供金融服务的专门人才，应具备以下基本条件：

（1）良好的道德品质

（2）具有一定的学历层次

（3）丰富的知识储备。银行产品和服务的专业化要求客户经理必须具有丰富的专业知识积累，熟悉并掌握金融法律法规及金融管理规定，了解国内外市场基本动向，掌握相关专业知识。

（4）全面的业务能力。合格的客户经理应该能满足客户多方面的需求，既能提供传统的结算、存款、贷款业务，又能提供现代银行理财等多样化的金融服务。

（5）高超的公关艺术。优秀的客户经理应该能够在为原有客户提供优质服务的同时，不断的挖掘新客户，为银行的可持续发展提供源源不断的客户群体。因此，客户经理需要具备丰富的社交经验和公关能力，有灵活机变的谈话技巧，这样才能拉近与客户心理距离，在银行与客户之间架起合作的桥梁，这样的能力与素质需要在不断的实践中去磨练积累。

（6）良好的职业形象。客户经理是银行形象的代言人。客户经理的言谈举止会影响银行在客户心目中的形象。因此，客户经理在与客户交往时要做到彬彬有礼、温文尔雅，这样才能产生亲切感、亲和力，取得客户的信任和信赖。

（二）客户经理的选拔程序与途径

 选拔、招聘金融客户经理一般可以从内部招聘、向外招聘和从高校选择三种渠道和途径。

1.内部招聘

①内部公开招聘；②择优选聘；③内部晋升；④内部培养

2.对外招聘

对外招聘是指从金融企业外部招聘选拔金融客户经理，主要方式有：

①广告招聘；②猎头公司猎取；③内部员工引荐

3.从高校毕业生中选拔

根据金融客户经理的层次要求，从高等学校毕业生中包括专科、本科、研究生中选聘金融客户经理，是一个非常重要的途径，每年高校毕业生人数众多，优秀人才济济，从这些毕业生中可以挑选到很多优秀的、有很大发展潜力的金融客户经理人选。

通常来说，金融客户经理的选聘包括以下几个程序。

 ①笔试；②心理测试；③面试

三、客户经理的激励机制

金融客户经理的激励机制体现在物质和精神激励两大方面，主要激励措施包括以下几点。

1.注重金融客户经理的职业生涯管理和职业价值。

2.目标激励。

3.薪资福利的激励    

薪资福利是激励机制中的根本性条件，是现实货币收益和预期收益的总和，具体包括股权激励、年薪制激励、弹性福利制度和奖励旅游激励等。    

4.精神文化激励

①培育自主创新和注重团队精神的企业文化；②造就学习型组织和学习型个人。

5.组织激励

①充分授权，委以重任，提高金融客户经理的参与感；②实施自我管理。

 6.工作激励

 ①工作环境激励； ②提供挑战性工作； ③采取宽容式管理

四、客户经理的主要工作内容

（1）开发客户，营销产品。客户经理应积极主动并经常地与客户保持联系，及时发现并引导客户需求。

（2）内部协调。客户经理应发挥协调中心的作用，引导客户的每一笔业务在银行中顺畅、准确的完成。

（3）制定业务合作方案。客户经理按照商业化经营原则，与客户洽谈合作内容，起草银企合作协议，报有权审批人批准，签订合作协议。

（4）监测客户。了解国家产业政策、产品市场信息，密切跟踪客户的经营情况，及时发现客户风险，分析风险产生原因，适当调整客户营销方案，制定相应的风险防范措施。

五、客户经理工作制度

（1）报告制度。客户经理应定期或不定期地访问客户，了解客户的经营状况及对银行各项业务和服务的需求，听取他们的意见和建议。访问情况应每月向主管领导汇报一次。对客户急需的业务需求和重大意见和建议，应随时向领导汇报。

（2）例会制度。各级行客户部门应每月组织一次客户经理会议，总结交流工作经验，研究、解决客户提出的意见和建议，协调处理客户经理工作中遇到的问题，制定加强客户营销，改进客户服务的措施。

（3）信息反馈制度。对客户提出的各种需求、意见和建议，客户经理要通过口头或书面的形式及时反馈受理情况，通报处理结果。

（4）工作日志制度。客户经理要将每天的工作情况、遇到的问题及处理结果、客户提出的意见和建议记入工作日志。客户部门负责人应定期或不定期对客户经理的工作日志进行检查。

六、客户经理的考核

1.完善绩效考核体系

为全面评价客户经理的工作绩效，应根据不同岗位的职责要求，以销售业绩为核心，从销售业绩、服务质量与内控合规等多个方面，科学设定金融企业客户经理绩效考核指标。以个人客户经理为例，绩效考核指标可分为业务量指标、过程性指标、行为态度指标等不同类型。业务量指标主要衡量客户经理完成的产品销售数量或客户发展数量；过程性指标主要衡量客户经理完成职责要求和实现销售业绩过程中的工作成效和质量；行为态度指标主要衡量客户经理工作过程中所应具备的能力素质和工作态度。

（1）考核的原则。金融客户经理的考核应体现客观、公正、合理、公开、制度化、全方位、重实绩的原则，做到权责对等、兼顾合作与竞争、兼顾短期目标与金融企业长期利益、兼顾激励与约束，考核结果要和奖罚挂钩。

（2）考核内容。 对金融客户经理的考核可包括绩效、行为指标和能力指标三方面，并按照主次要求对三个方面的基本指标分别确定权重。基本上可以按以下要求设置：
    ①绩效方面的考核应占较大的权重。考核包括：工作任务指标完成情况、完成质量、工作强度和工作效率。考核的内容应包括业务的规模、质量、信息反馈和业务办理速度等；②行为方面应包括敬业精神、工作态度和客户的满意度。具体内容可设立客户评价、纪律性、协调性、责任感、积极性等指标；③能力方面可设立公关能力、市场竞争和营销能力、新产品开发和推广能力、客户分析能力等考核指标。

（3）考核方式和方法

 对金融客户经理的考核是综合评定金融客户经理的业绩，应做到日常考核与定期考核相结合，定量考核与定性考核相结合。     

①规考核和非常规考核；②现场考察与非现场考察；③定期考察与随机抽查相结合；    ④全面考核和重点考核相结合；⑤外部考核与内部自律相结合。     

金融客户经理的外部考核主要是法律手段、行政手段、经济手段。在市场经济成熟的国家，金融企业考核高度法制化，考核者和被考核者都必须受到法律约束。     

（4）考核程序    

对金融客户经理考核的程序包括如下几个步骤：    

①制订计划。制订的考核计划包括目的、原则、内容和时间；②技术准备。确定考核方法、制订考核标准和培训考核人员；③收集信息资料。考核信息必须注意随时收集、准确全面，并形成制度；④分析评价。对同一项目的考核结果进行综合评价；⑤考核结果的使用。

2.坚持以“人”为本

健全以人为本的客户经理内在式自主管理模式，充分尊重客户经理个性要求和发展，更多地考虑员工的长远发展，即如何为员工的职业生涯勾勒出完整的前景图，以利于员工的职业战略经营，并在决策上发扬民主，在管理上激发员工参与。弘扬舍我其谁、勇争一流的进取精神，营造比学赶帮的良好氛围。

七、客户经理的培训

培训是指为适应各种业务工作的需要，采用补习、进修、考察等方式，对金融客户经理进行有计划的培养和训练。     

（一）金融客户经理培训的内容    

要加强金融客户经理培训、提高培训质量，必须确定有针对性的培训内容。要围绕金融客户经理的现状及日常实践操作的需要，设计培训课程。包括：
    1.金融企业整体运作概况     

（1）金融企业的金融产品开发和金融服务的性能及特点。    

（2）整体业务运作程序和具体的每一项金融产品和金融服务的业务程序。     （3）金融企业基础业务知识，包括会计业务、国际业务、信贷业务、银行结算、中间业务、证券业务、保险业务等。    

（4）同业经营特色，主要金融产品和金融服务，与本金融企业的比较优势等。    

2．各项相关业务     

（1）投资理财业务知识。针对不同行业、不同客户设计金融产品的方法，如存款结构设计、贷款结构设计、结算工具设计、投资组合设计等。    

（2）市场营销知识。主要有：与客户接洽中增强沟通的公关技能、与客户谈判的技巧、与人沟通的方法等。    

（3）经济法律、法规。重点是与金融企业经营管理密切联系的金融法律、法规，如：《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国票据法》、《中华人民共和国担保法》、《贷款通则》、《中华人民共和国民事诉讼法》等。    

（4）企业经营管理知识。金融客户经理要了解企业经营管理的相关知识，如公司治理、企业项目管理、企业会计报表分析、企业的市场前景分析、行业市场分析等。    

（5）电脑操作运用。学会科学管理客户信息，掌握相关的办公自动化技术等。    

3．金融客户经理的职业道德教育    

通过强化金融客户经理的职业道德教育培训，提高金融客户经理的政策水平，加强金融企业文化教育，培养其爱岗敬业的工作作风，并不断强化金融客户经理的廉洁奉公的思想品德，防止其道德风险对金融企业利益的危害。    

（二）金融客户经理培训的形式     

1．集中培训     

集中培训是对金融客户经理采取的最主要培训方式，具体形式有：    

（1）传统授课式的培训。    

（2）全封闭式的军事化培训     

（3）交流式的培训     

（4）操作式的培训     

2．考察学习培训     

通过参加有关部门组织的相关学术研讨会，金融系统的客户经理经验交流会等多种途径，适当走出去，通过现场考察、观摩学习，汲取先进单位的先进经验与做法。    

3．跟班式的培训     

对刚加入金融客户经理队伍、经验不足的金融客户经理，可由经验丰富、水平较高的金融客户经理采取师傅带徒弟的方式，让其进行跟班式的培训，在日常工作中的各个环节进行言传身教，让新手与优秀的金融客户经理一道去真正面对市场客户，现场学习实战经验。    

(三)金融客户经理培训的组织形式     

1．初级金融客户经理培训的组织形式    

对初级金融客户经理的培训，主要是根据培训的金融客户经理业务知识较薄弱、实践经验较少等状况，集中培训。在培训内容方面着重专业知识的基础性培训，这种培训方式具有简单、直观性，属于技能培训。    

2．高级金融客户经理培训的组织方式    

高级金融客户经理可组织境外学习考察，如商业银行组织相关人员到花旗银行、汇丰银行考察，吸取他人的先进作法则事半功倍；另外可进行远程网络教育培训，培训内容侧重于高层次、前瞻性、更新性和谋略性方面，并且要不断提高、创新培训要求。

案例透析                       

合格率的检查制度

二战期间，美国空军降落伞的合格率为99.9%，这就意味着从概率上来说，每一千个跳伞的士兵中会有一个因为降落伞不合格而丧命。军方要求厂家必须让合格率达到100%才行。

    厂家负责人说他们竭尽全力了，99.9%已是极限，除非出现奇迹。

    军方就改变了检查制度，每次交货前从降落伞中随机挑出几个，让厂家负责人亲自跳伞检测。从此，奇迹出现了，降落伞的合格率达到了百分之百。

                        付款方式

    英国将澳洲变成殖民地之后，因为那儿地广人稀，尚未开发，英政府就鼓励国民移民到澳洲，可是当时澳洲非常落后，没有人愿意去。英国政府就想出一个办法，把罪犯送到澳洲去。

    这样一方面解决了英国本土监狱人满为患的问题，另一方面也解决了澳洲的劳动力问题，还有一条，他们以为把坏家伙们都送走了，英国就会变得更美好了。英国政府雇佣私人船只运送犯人，按照装船的人数付费，多运多赚钱。

    很快政府发现这样做有很大的弊端，就是罪犯的死亡率非常之高，平均超过了百分之十，最严重的一艘船死亡率达到了惊人的百分之三十七。

政府官员绞尽脑汁想降低罪犯运输过程中的死亡率，包括派官员上船监督，限制装船数量等等，却都实施不下去。最后，他们终于找到了一劳永逸的办法，就是将付款方式变换了一下：由根据上船的人数付费改为根据下船的人数付费。船东只有将人活着送达澳洲，才能赚到运送费用。

新政策一出炉，罪犯死亡率立竿见影地降到了百分之一左右。后来船东为了提高生存率还在船上配备了医生。

通过以下两则小故事，分析“没有规矩，不成方圆”这句话的含义。

答：如果没有规和矩，就无法制作出方形和圆形的物品，同理行为举止也要有标准和规则，做人要遵纪守法。

视野拓展

                   ××银行客户经理等级管理办法

为完善我行市场营销体制，加强对客户经理的管理，提高客户经理队伍的整体素质和展业能力，充分调动和激发客户经理的工作积极性、主动性、创造性，形成有效的竞争和激励机制，促进各项业务的持续稳定发展，更好地推进我行精细化管理与职业化建设，特制定本办法。

第一章  客户经理岗位等级设定

第一条  本办法所称客户经理是指为客户提供资产、负债、中间业务等金融服务，承担相关业务开发与客户关系管理职责的市场营销人员。客户经理是我行对外展业代表，负责开拓市场，了解客户需求，推介产品，争揽业务，同时协调、会同行内有关部门为客户提供全方位金融服务，在主动防范金融风险的前提下，建立、保持与客户的长期密切联系，实现业务稳步发展，并努力降低成本，增加收益，提高经济效益。

第二条  按照“资格认定、管户对等、业绩优先、阅历适度、优胜劣汰”的原则，客户经理按年聘用，按季考核，能上能下。各级客户经理每年进行一次全面业绩考核，对达到年度规定的业绩标准，考核合格者予以聘用。客户经理实行绩效挂钩的考核奖励办法，在聘用期间，根据季度考核所达到的业绩标准，按季享受业绩奖金以及相应等级的职位工资、两费津贴以及其他福利待遇。

第三条  我行客户经理职位分为高级、一级、二级、三级、四级、见习六个等级。对由于综合能力、身体或年龄等原因，不适合一线营销工作岗位，经组织安排在各中心支行营销科从事内部资料管理等工作的内勤人员，不享受客户经理相关待遇。

第四条  客户经理职位等级与行员等级对应为：

客户经理等级、行员等级、高级客户经理5等

一级客户经理6等

二级客户经理7等

三级客户经理8等

四级客户经理9等

见习客户经理9等

第五条  客户经理实行资格认定，聘用上岗。每个岗位等级客户经理上岗前，均需达到分行对其岗位所要求的任职条件，并由分行客户经理管理小组根据其综合素质和业绩进行资格审查，合格者方可获得相应级别客户经理资格。获得客户经理资格的人员，分行可根据工作需要及其本人实际能力聘用为相应岗位的客户经理。

第六条  见习客户经理见习期为一年。

第二章  客户经理岗位条线设置与配备原则

第七条  公司客户经理指承担各类表内外资产负债业务、中间业务、新产品推广、营销策划等职能，做好公司客户关系管理的营销人员。

第八条  已被聘用为高级客户经理者对外统称“高级客户经理”；已被聘用为各岗位的客户经理，对外统称“客户经理”。

第九条  客户经理配备原则及在岗最低业务指标。

一、公司客户经理管户原则上按贷款或日均存款在50万元以上的客户配备。

二、公司客户经理每年在营销岗位需达到以下在岗最低及格线标准：

（一）见习公司客户经理所经管客户项下本外币日均存款余额不得低于1000万元(统计范围确定在单户日均余额50万元(含)以上的客户)。

（二）其他等级的公司客户经理所经管客户项下的本外币日均存款余额不得低于1500万元(统计范围确定在单户日均余额50万元(含)以上的客户)。

第三章  客户经理的基本职责、任职条件

第十条  客户经理的基本职责：

一、开拓市场。主动寻找、发掘潜在客户，发现并把握业务发展机会，积极向客户营销我行产品和服务。

二、客户服务。根据总分行营销目标计划，在研究市场、客户和竞争对手的基础上，选择、确定目标客户，设计对经管客户的最佳营销服务方案；主动了解客户需求，对我行的产品和服务及各种可借助的外部资源进行组合，提出解决方案并具体实施。

三、客户维护。不断跟进客户需求，检查营销效果，稳定并提高客户在我行的业务总量、综合效益和资产质量；保持与经管客户的密切联系，关注客户经营状况、信用变动状况，对可能发生的风险，及时发现和提出服务中存在的问题，土动采取措施，控制可能产生的各类风险。

四、新产品推广。按照总分行确定的新产品、新业务发展要求，加强自身培训，掌握新产品、新业务的相关知识及业务流程，制定营销计划，提出营销推广建议，迅速抢占市场份额。

五、关注收集市场信息。客户经理对市场信息要具备高度的敏感性，主动收集和分析目标客户的各种信息，并提前拟定应对措施，及时向上级分管领导反馈，争取把握市场先机。

六、日常管理。各级客户经理要定期整理、更新业务档案资料，做好日常管理工作。并对所负责的见习客户经理要做好各项业务的理论和实际操作培训，搞好“传、帮、带”工作，同时不断力口深业务学习，提高自身业务素质。

第十一条  客户经理的任职条件：

具有良好的思想品质和职业道德，自觉遵守国家法律法规和我行各项规章制度、行为规范，无不良嗜好和违规违纪记录。原则上具备大学专科及以上学历或初级及以上专业技术资格，经分行模拟银行考试成绩合格。各类、各等级客户经理除必须符合以上条件外具备以下素质要求和业务指标要求：

一、素质要求

（一）高级客户经理

1.在本行连续从事营销工作3 年以上。

2.能独立开发重大客户，有较强的产品组合和本外币营销能力，同时应具备较强的组织协调能力和一定的管理水平，对其他等级营销人员能给予业务上的指导。

3.有较强的风险防范、转化能力，能及时发现问题，并具备解决疑难问题的能力。

4.有较强的财务分析、文字表达、社会交往能力，每年应向分行就全行业务发展或行业客户分析等提交一份专题报告。

（二）一级客户经理

1.在本行连续从事营销工作3 年以上。

2.熟悉我行的各项产品和服务，具备较强的银行产品组合营销能力，能稳定和发展银企关系。

3.有较强的风险防范、转化能力，能及时发现问题，并具备解决复杂问题的能力。

4.有较强的财务分析、文字表达、社会交往能力。

（三）二级及以下客户经理

1.二级客户经理在本行连续从事营销工作1 年以上；及以下客户经理不作此项要求。

三级

2.熟悉我行的各项产品和服务，能稳定和发展银企关系。

3.有较强的风险防范、转化能力，能及时发现问题、解决司题。

所有各等级客户经理除具备以上相对应的素质要求外，还应达到相对应的业务指标要求。

二、业务指标

1.高级客户经理

（1）必须在以下条件中同时具备两项：

A．经管客户本外币日均存款余额（不含协议存款）2.5 亿元以上（其中必须有单户日均存款余额在1 亿元以上的客户）；

B．本外币日均贷款余额3.5 亿元以上（其中必须有单户日均贷款余额在1.5 亿元以上的客户）；

C．年国际结算额3000 万美元以上；

D．年新增本外币日均存款5000 万元以上；

（2）按贷款五级分类口径当年所经管客户授信业务正常类贷款占比要进一步提高，同时不得发生后三类贷款、欠息以及共他授信业务垫款。

（3）高级客户经理业务指标统计均不包括日均存款余额在500万元以下的客户。

2．一级客户经理

（1）必须在以下条件中具备其中二项：

A．所经管客户本外币日均存款（不含协议存款）1.5 亿元以上（其中必须有单户日均存款余额在3000 万元以上的客户）；

B．本外币日均贷款余额2 亿元以上（其中必须有单户日均贷款余额在7500 万元以上的客户）；

C．年国际结算额2000 万美元以上；

D．年新增本外币日均存款3000 万元以上；

（2）按贷款五级分类口径当年所经管客户授信业务正常灯贷款占比要进一步提高，同时不得发生后三类贷款、欠息以及其他授信业务垫款。

（3）一级客户经理业务指标统计均不包括日均存款余额在300万元以下的客户。

3．二级客户经理

（1）必须在以下条件中具备其中一项：

A．所经管客户本外币日均存款（不含协议存款）7500 万元以上（其中必须有单户日均存款余额在2500 万元以上的客户）；

B．本外币日均贷款余额1.8 亿元以上（其中必须有单户日均贷款余额在5000 万元以上的客户）；

C．年国际结算额1000 万美元以上；

D．年新增本外币日均存款2500 万元以上；

（2）按贷款五级分类口径当年所经管客户授信业务正常灯贷款占比要进一步提高，同时不得发生后三类贷款、欠息以及其他授信业务垫款。

（3）二级客户经理业务指标统计均不包括日均存款余额在100万元以下的客户。

4．三级客户经理

（1）必须在以下条件中具备其中一项：

A．本外币日均贷款余额3800 万元以上（不含协议存款）；

B．经管客户本外币日均贷款余额7200 万元以上；

C．年国际结算额500万美元以上；

D．年新增本外币日均存款1500 万元以上；

（2）按贷款五级分类口径当年所经管客户授信业务正常灯贷款占比要进一步提高，同时不得发生后三类贷款、欠息以及其他授信业务垫款。

（3）三级客户经理业务指标统计均不包括日均存款余额在50万元以下的客户。

5．四级客户经理

（1）必须在以下条件中具备其中一项：

A．本外币日均贷款余额1500万元以上（不含协议存款）；

B．经管客户本外币日均贷款余额3600万元以上；

C．年国际结算额1000万元以上；

D．年新增本外币日均存款1500万元以上；

（2）按贷款五级分类口径当年所经管客户授信业务正常灯贷款占比要进一步提高，同时不得发生后三类贷款、欠息以及其他授信业务垫款。

（3）四级客户经理业务指标统计均不包括日均存款余额在50万元以下的客户。

6．见习客户经理

必须达到在岗最低及格线标准，即本外币新增日均存款额不低于1000 万元。见习客户经理业务指标统计均不包括日均存款余额在50万元以下的客户。次年根据本人实际业绩对照相应客户经理标准进行聘任。见习期不得办理授信业务。各行客户经理配备标准及各类、各等级客户经理任职资格、业务指标、在岗最低及格线，依据分行业务发展状况按年度进行调整。

第四章  客户经理的待遇

第十二条  客户经理的工作待遇

一、在业务授权范围内，有相应的业务发展建议权。报销：高级客户经理300元／每人每月，一级客户经理260元／每人每月，二级客户经理200 元／每人每月，三级及以下客户经理160元／每人每月。非管户客户经理按分行现行管理办法执行。

二、客户经理的业绩奖金与业绩考核挂钩，根据客户经理业绩考核指导意见中规定的考核内容和计分方法，由各经营单位按季考核发放。

第五章  客户经理岗位等级管理的组织和程序

第十三条  客户经理经济待遇

一、除业绩奖金外，客户经理的职位工资、两费补贴及其他福利待遇标准随聘任职位等级而定。

二、××费按分行规定标准执行；通讯费按客户经理等级项业务指标的情况。

三、根据综合考核结果，各中心支行岗位等级管理小组对申请人做出综合评价，写出考评意见，提出聘任、晋升、破格晋升、低聘或解聘的建议，经中心支行(营业部)行长(主任)室研究同意后，报分行人力资源部审核。

第十四条  分行成立客户经理岗位等级管理领导小组，负责对客户经理岗位等级评定、报审工作的指导。领导小组由分行领导、人力资源部、公司业务处、国际业务部、授信处、风险资产管理处等部门负责人组成。

第十五条  人力资源部是客户经理岗位等级管理领导小组办事机构，负责高级和一级客户经理岗位的审核及报批工作。

第十六条  各支行(部)相应成立客户经理岗位等级管理小组，由行长(主任)室、综合科、公司科、会计科负责人组成，具体负责本单位客户经理岗位等级申报和考核工作。

第十七条  客户经理岗位等级申报及考核每年进行一次，与行员年度考核一并完成。其具体程序为：

一、客户经理(含直接管户的公司科副科长)根据各岗位等级基本职责及任职资格要求，提出任职申请，呈送所在单位岗位等级管理小组。

二、各中心支行(营业部)岗位等级管理小组，根据客户经理不同职位等级任职资格，按德、能、勤、绩进行全面考核。考核内容重在工作能力、工作业绩及工作态度。

三、在综合考虑我行整体利益与客户情况的基础上，对客户拟定包括提供优惠措施等内容的营销方案；按授权有限原则经批准后，对客户做出承诺。

四、根据已获批准的营销方案，在授权范围内，与有关方面沟通协调，并调动相应的资源予以实施。

五、客户经理有业务文件阅知权，有些重要或急办的业务文件可优先传阅。

六、可优先安排参力口总分行的相关业务培训及带薪休假。

第六章  客户经理的聘任

第十八条  客户经理聘任期为一年。

一、高级客户经理和一级客户经理的聘任，由中心支行(营业部)提出聘任建议名单，人力资源部进行任职资格审查，公司业务处、国际业务部、授信处、风险资产管理处负责业绩和业务能力的审核以及其个人在管户工作中所发挥作用的认定；由人力资源部形成综合考察意见，报分行党委研究批准，分行发文聘任。

二、二级客户经理的聘任，由各中心支行(营业部)在考核的基础上提出聘任建议名单，人力资源部会同公司业务处、国际业务部、授信处、风险资产管理处审核同意后，由中心支行(营业部)发文聘任。

三、三级及以下职位客户经理的聘任，由各中心支行(营业部)按任职资格和考核结果予以聘任，并报人力资源部备案。

第十九条  人力资源部根据年度考核结果决定客户经理晋升、破格晋升、续聘、低聘或解聘。

一、客户经理在聘任期内完成年度目标任务较好，年度考核结果为称职及以上，并达到上一职位等级客户经理任职条件的，经分行组织升等考试合格后可予以晋升，业绩特别突出的可以破格晋升。

二、客户经理在聘任期内完成年度目标任务，年度考核结果为称职及以上，并继续达到本职位等级客户经理任职条件的可续聘；未达到本职位等级客户经理任职条件的予以低聘。

三、客户经理在聘任期内未完成主要业务指标或连续两个年度考核在后3 名之内者，视实际情况予以低聘，或退出客户经理序列。

四、客户经理在聘任期内未达到第九条第二款关于在岗最低及格线标准的，次年则退出客户经理序列，并待岗由分行人力资源部组织培训，考核合格后另行安排。

五、应届毕业生作为见习客户经理见习期定为一年；其他人员包括调入员工转到客户经理岗位的，先进行上岗培训，根据实际，见习期不少于6 个月；其××、通讯费标准按原职位执行，奖金根据业绩发放。见习期满经分行组织考试合格后，当年按原行员等级套改相对应的客户经理职位，享受客户经理待遇，第二年按本规定进行考核，重新核定等级。对考试达不到客户经理要求的退回原岗位。

第七章  客户经理的管理

第二十条客户经理在中心支行行长室的领导下开展工作，日常管理由市场营销科科长负责。客户经理在日常工作中，凡有以下情形之一者，可提出诫勉：

一、经管的主要客户，在半年内出现存、贷款余额、结算量连续下降，所占份额缩小。

二、对所管贷款客户出现欠息、逾期等风险情况的。

三、连续两个季度主要业务指标完成情况达不到计划的80％。

四、其它因工作失误造成不良影响，需要诫勉的。

五、经管的授信客户出现贷款逾期1 个月以上或贷款欠息1个月以上或银行承兑汇票出现垫款者。

第二十一条  客户经理在日常工作中，凡有以下情形之一者，可提出黄牌警告：

一、连续两个季度未完成任务者。

二、年度考核不称职者。

三、未达到最低及格线任职标准者。黄牌警告由中心支行具体组织实施，各行实施情况应及时报分行人力资源部和公司业务处备案。

第二十二条  客户经理凡有以下情形之一者，视情节轻重予以解聘。

一、有违法、违规行为者；

二、因玩忽职守造成我行资产出现重大风险或损失，或影响我行信誉者；

三、经管客户的授信业务发生逾期、欠息、垫付属管户客户经理重大过失等原因造成的；

四、不服从组织管理者；

五、受黄牌警告后，第二年再次受到黄牌警告者。

第二十三条  经管的授信客户后三类贷款、欠息或银行承兑汇票垫款经诫勉期仍未清收转化的，并最终造成贷款损失的，将按照分行有关办法进行责任追究，对经认定承担主要责任的客户经理将降低和取消其任职资格，并进行有关经济和行政处罚。

第二十四条  分行相关职能部门每季将客户经理主要业务指标完成情况向人力资源部通报，由人力资源部对未完成主要业务指标的客户经理提出诫勉要求，并督促各经营单位具体实施。

其中对授信业务出现风险的情况，分行风险监控部门将对该笔授信业务列入监察名单进行重点监控。诫勉期一般为6 个月。诫勉期满后，工作仍无起色者，分行将予以低聘或退出客户经理序列。

各中心支行对人力资源部提出诫勉的名单，未予以诫勉的，应书面说明原因。客户经理受到诫勉之日起，两费补贴按50％发放；同时职位工资及其他福利按有关规定发放。诫勉期满，受诫勉客户经理仍未能完成主要业务指标，分行将予以低聘或退出客户经理序列。

第二十五条  本办法于××年×月×日起执行。

第二十六条  本办法由分行人力资源部负责解释。

思考题 

1.客户经理的作用是什么？

答：

（1）客户经理是金融企业与客户的联系人；

（2）客户经理是企业信息的媒介；  

（3）客户经理是客户经理制的重要载体。

2.读以下故事，并谈一谈故事对你的启示。

20世纪初，美国福特公司正处于高速发展时期，一个个车间一片片厂房迅速建成并投入使用。客户的订单快把福特公司销售处的办公室塞满了。每一辆刚刚下线的福特汽车都有许多人等着购买。突然，福特公司一台电机出了毛病，几乎整个车间都不能运转了，相关的生产工作也被迫停了下来。公司调来大批检修工人反复检修，又请了许多专家来察看，可怎么也找不到问题出在哪儿，更谈不上维修了。福特公司的领导真是火冒三丈，别说停一天，就是停一分钟，对福特来讲也是巨大的经济损失。这时有人提议去请著名的物理学家、电机专家斯坦门茨帮助，大家一听有理，急忙派专人把斯坦门茨请来。

斯坦门茨仔细检查了电机，然后用粉笔在电机外壳画了一条线，对工作人员说：“打开电机，在记号处把里面的线圈减少16圈。”人们照办了，令人惊异的是，故障竟然排除了！生产立刻恢复了！

福特公司经理问斯坦门茨要多少酬金，斯坦门茨说：“不多，只需要1万美元。”1万美元？就只简简单单画了一条线！当时福特公司最著名的薪酬口号就是“月薪5美元”，这在当时是很高的工资待遇，以至于全美国许许多多经验丰富的技术工人和优秀的工程师为了这5美元月薪从各地纷纷涌来。1条线，1万美元，一个普通职员100多年的收入总和！斯坦门茨看大家迷惑不解，转身开了个清单：画一条线，1美元；知道在哪儿画线，9999美元。福特公司经理看了之后，不仅照价付酬，还重金聘用了斯坦门茨。

答：客户经理的工作性质决定了其必须具备良好的道德素质、业务素质、人际沟通素质及心理素质，这些素质除少部分与生俱来外，大都可以通过后天学习得到。关键是于要持久开展向同事学、向朋友学、向领导学、向书本学、向实践学、自我训练式学习活动。（答案不唯一）

（1）中国营销传播网http://www.emkt.com.cn/

（2）中华营销网http://www.china–net.com/

（3）中国人民银行：http://www.pbc.gov.cn/

（4）中国证监会：http://www.csrc.gov.cn/

（5）中国保监会：http://www.circ.gov.cn/

（6）中国建设银行：http://www.ccb.com.cn/

（7）中国银行：http://www.bank-of-china.com/

（8）中国工商银行：http://www.icbc.com.cn/

（9）中国农业银行：http://www.abchina.com/

（10）中国银监会：http://www.cbrc.gov.cn/