职业技能目标：

    ● 了解电话银行的基本规定，熟悉电话银行客户的注册客户和非注册客户两大类别的区别

职业素质目标：

    ● 培养认真细致的职业素养

    ● 培养独立思考和创新能力

学习指导

1.明确技能训练目标，准备，加强金融营销基本理论知识、理论的理解和掌握，为实践应用做好充分准备。

2.认真阅读课程教案，通过教案学习，理解和掌握实践应用技巧。

3.认真完成技能学习测验，通过测验强化技能应用水平和实践技能。

4.充分运用网络资源，关注相关案例，通过实际案例加深对应用技能的学握。

5.加强日常实践训练，增加沟通交流，提升技能水平。

实训指导

    知识介绍-通过电话与客户沟通

    通过实训使学生了解电话银行的基本规定，熟悉电话银行客户的注册客户和非注册客户两大类别的区别，熟悉电话银行业务咨询、投诉受理等金融服务的业务内容，能按有关业务规定正确进行电话银行业务的基本操作与业务解答。

    与客户电话沟通的技巧如下：

    一、克服内心障碍

        1、摆正心态,别人不需要是他损失,同时总结产品优点。

        2、每次通话记录下来,善于总结自己的话术,为什么被拒绝。

        3、打电话前把自己想表达的关键词写在纸上,以免紧张语无伦次。

    二、明确打电话目的,获得面谈机会,而完成销售。(假如不负责人,办法获负责人电话)

    三、客户资料收集,客护必备三个条件

        1、有潜在或明显的需求。

        2、有一定经济实力消费,消费你所销售的产品。

        3、联系人要有主动权,能够做主拍板。

    四、前台或者总机沟通

        1、在找资料时,要找到老板名字,打电话直接找老总。若对方问是谁,说是客户或朋友,这样找到机会

大一些。

        2、换公司不同号打,不同人接会有不通反应,这样成功几率会大些。

        3、随便转一个分机再问(不按零转人工)可能转到业务员或人事部,这样可躲过前台。

        4、如果你觉得这个客户很有戏,就不要放弃找其他同事帮忙打,顺便考验你的同事,自己也学点东西。

        5、以合作身份。如:你好!...司,帮我接下你们老板电话,昨天发了份传真想确认下。

        6、不知道负责人姓什么,假装认识。如:找下你们某经理,我..... ,如果回答没此人可以说:噢,那是我的错。他的名片我弄丢,请告诉他贵姓,号码多少。

    学生根据本技能训练体会如何通过电话与客户沟通，练习与客户电话沟通的技巧。通过实训操作体会4P营销策略，强化技能应用水平和实践技能。

实训内容：通过电话与客户沟通

   （1）跟客户交谈，要能够很好的领会客户的意图，同时准确的向客户传达金融企业，以及金融企业产品相关的信息。

    （2）对金融企业一些业务流程和产品特点有相当的熟悉。（准备一些资料在身边已备随时查阅）

    （3）较短的电话只需要简单的作一些相关的介绍，如果客户或合作伙伴需要更详细的信息，则需要对全局都做一番描述，力图让对方更深的了解金融机构的产品，最重要的是让他们觉得产品是非常出色的。

1.韩宗英，伏琳娜.《金融服务营销》.北京：中国金融出版社，2018.11.

2.周晓明.《金融服务营销》（第二版）.北京：机械工业出版社，2020.3.

3.崔丽. 生活在城市边缘[N] .中国青年报，2012.02 .05.

4.侯加林. 基于普惠金融理念的连片山区支付体系建设研究[J] .武汉金融，2013 ( 10) .

5.银行客户经理专业网站: http: //www. abc861. com.

6.中国人民银行: http: //www. pbc. gov. cn.

7.中国银监会: http: //www. cbrc. gov. en.

8.中国证监会: http: //www. csrc. gov. cn.

9.中国保监会: http: //www. eire. gov. en.

10.香港金融管理局: http: //www. info. gov. hk.