前厅服务与管理

王兆成

目录

  • 1 第1单元 前厅部概述
    • 1.1 前厅部工作任务
    • 1.2 前厅部组织机构
    • 1.3 前厅功能布局与环境
    • 1.4 第1单元测验
  • 2 第2单元   前厅预订服务
    • 2.1 前厅预订基础知识
    • 2.2 前厅客房预订程序
    • 2.3 前厅客房电话预订
    • 2.4 第2单元测验
  • 3 第3单元 前厅接待服务
    • 3.1 入住接待服务（双语）
    • 3.2 问讯服务
    • 3.3 第3单元测验
  • 4 第4单元  前厅礼宾服务
    • 4.1 迎送服务
    • 4.2 行李服务
    • 4.3 金钥匙服务
    • 4.4 第4单元测验
  • 5 第5单元  前厅总机服务
    • 5.1 电话转接与叫醒服务（双语）
    • 5.2 第5单元测验
  • 6 第6单元 前厅收银服务
    • 6.1 结账服务
    • 6.2 第6单元测验
  • 7 第7单元 前厅员工管理
    • 7.1 前厅部员工管理
    • 7.2 第7单元测验
  • 8 第8单元  前厅服务质量管理
    • 8.1 第一课时 前厅服务质量管理
    • 8.2 第二课时  前厅服务质量测量与分析
    • 8.3 第8单元测验
  • 9 第9单元 前厅沟通管理
    • 9.1 前厅部沟通与协调
    • 9.2 宾客投诉处理
    • 9.3 总台对客服务的沟通艺术
    • 9.4 第9单元测验
  • 10 第10单元  前厅销售管理
    • 10.1 客房价格制定及控制
    • 10.2 客房销售策略
    • 10.3 第10单元测验
前厅预订基础知识

1.【教学微课】

2.【教学课件】

3.前厅服务准备工作

      4.【教案】

5.【章节测验】

6【课后拓展】

【实践出真知】小组分别选择一家星级酒店，分别通过网络和电话两种渠道进行

 临时性预订一间客房，对比预订流程、预订效率、客房价格，当预订取消时，

 总结其服务态度