1【教学微课】

2【教学课件】

3【教学拓展】前厅宾客投诉的常见原因

【教学拓展】Handling Guest Complaints

【教学拓展】第46届世界技能大赛酒店接待赛项江苏省选拔赛（投诉管理）

4【教案】

5【章节测验】

6【课后拓展】

【网络调研】选取携程网为首的同类网站，分小组进行网络调研，分析总结酒店前厅宾客投诉的主要类型、原因，并探讨酒店的处理措施

【课程思政】识别客人诉求，根据客人类别进行相关信息的获取和搜寻，识别客人主要诉求；换位思考，有效沟通，保持微笑，礼貌、热情且逻辑清晰地和客人沟通；统筹资源，解决问题，和部门内外进行高效的交流，围绕解决换房任务，调动所需的资源，解决问题。培养尊重他人、以诚待人的人文精神；换位思考的辩证思维；分析问题、解决问题的科学精神