任务导入：

在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制衣，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座，一般凡有身份者皆在此就座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？

任务目的：通过本任务使学生掌握常见的见面礼仪并能熟练运用。

任务内容：常用见面礼仪规范

任务准备：（知识准备）

一、餐饮部服务人员素质要求

（一）健康的身体素质

身体素质是餐饮部服务员做好服务工作的基础。其具体要求有：

1．身体健康  餐饮人员需每年进行一次卫生防疫部门的体检，体检合格证当年有效

2．体态良好，五官端正

（二）高尚的思想道德素质

1.职业道德素质（真诚公道，信誉第一）2.团结协作精神

3.服务意识 （宾客至上，优质服务）4.热爱本职工作（提高技能，顾全大局）  5.乐于与人交往（提高技能，顾全大局）

（三）良好的心理素质

餐饮人员要了解就餐宾客的心理特征，提供更适合的优质服务；同时也要调节好自身的心理素质，以良好愉悦的心情服务他人。

（四）丰富的文化知识素质

菜肴知识  烹饪知识  酒水知识  食品营养卫生知识  服务心理学知识  电器设备使用与维护保养常识  文史知识

美学知识  音乐欣赏知识  外语  计算机知识  社会科学知识

民俗与饮食习惯知识  酒店应知应会

（五）娴熟的专业素质

1．礼仪素质要求

2．语言艺术

3．操作技术（熟练掌握并运用服务的五大基本技能（托盘、餐巾折花、摆台、酒水服务、菜肴服务）为宾客提供优质服务）

4．沟通应变能力和灵活适应能力

5. 亲和力和敏锐的观察能力

（六）必备的职业习惯素养

1. 养成礼貌的习惯

从语言、行为、仪表、仪容四个方面培养自己表现礼貌的习惯。

2. 守时遵纪的习惯

严格要求自己，服从团队节奏。

3. 清洁卫生的习惯

注重个人卫生，同时养成工作时的良好卫生习惯。

4. 服务他人的习惯

培养服务他人的习惯利于服务意识的提高。

5. 吃苦耐劳的习惯

吃苦耐劳是服务工作的基本要求。

二、餐饮从业人员基本见面礼仪

餐饮服务人员每天要迎接许多来自四面八方的宾客, 因此, 见面礼仪是经常用到的一种礼仪。所谓见面礼仪就是在人际交往中,遇见他人时用来表示自己对对方的热情、尊重、致意等态度的一种行为。

（一）握手礼

据手礼是一切场合中最常使用、适用范国最广的见面礼节。握手礼一般在问候、致意、介绍、祝贺、表示理解、原谅、專重、初次见面和久别重逢等情况下使用。

1.握手的方式

握手的标准方式，是行礼时行至距离握手对象约1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时应用力适度，上下稍许晃动三四次，随后松开手来，恢复原状。与人握手时，应面含笑意，目视对方双眼，并且口道问候。

2.握手的顺序

身份不同时,握手的顺序要体现“専重为本'的原则,即専贵的一方有决定握手与否的权力,所以据手的顺序应当是上级、长辈、地位高者、女士先伸手,下级、晩辈、地位低者、男士在与对方见面时先问候, 待对方伸出手后再接握。宾主之间, 客人到达时, 主人应先向客人伸手,以表示欢迎;客人告辞时,客人先伸手,如果主人先伸手,就有逐客之嫌。服务人员一 般不主动与客人握手。

3.握手的注意事项

①握手前要摘掉手套、帽子和墨镜。若在寒冷的室外或其他特殊情况时,如双方都不摘也可,但如有一方摘掉,则对方必须要回礼。女士如果戴的是装饰性的手套和幅子,那么包括握手在内的许多礼仪场合都可以不用摘掉 。

②军人在据手前要先行举手礼。

③切忌交又握手。

④ 不要用左手与他人握手 。

⑤ 握手前要考虑是否受对方的欢迎, 若对方没有握手的意思, 可用点头或鞠躬致意的方式表示问候。

⑥握手后不能用手中白擦拭自己的手掌。

⑦不要拒绝与他人握手。

（二）致意礼

所谓致意, 是指向他人表达问候的心意 。 常见的致意礼主要有点头礼、 举手礼 。

(1)点头礼。点头礼也是最普通的见面礼仪。行点头礼时,面带微笑,双目注视对方,头微微向下一动,点头时速度不要过快,幅度不要过大,次数不要过频。主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友 。             

(2)举手礼。在公共场合与距离较远的、熟悉的宾客打招呼时, 一般可以不用语言,而是举手致意,做法是全身站立,面带微笑,双日注视对方,举起右臂,向前仲直,掌心朝向对方, 指尖向上,手臂不要左右来回晃动。                  

（三）鞠躬礼

鞠躬礼是表示对他人尊重的一种郑重的礼仪, 它是我国传统的礼仪之一, 也是日本、韩国最为常用的见面礼仪。在我国,鞠躬礼应用范围广泛,主要用于酒店服务、演员谢幕、演讲、颁奖、举行婚礼等。

(1)鞠躬的方式。身体立正,目光平视,面带微笑、面向受礼者;男士鞠躬时,双手在体侧白然下垂或在体后相据;女士则将双手在体前端庄地搭放一起, 右手搭在左手上;上身前倾15°至90°之间,视线随之自然下垂;身体前倾到位后停留一秒钟再恢复原状。同时致以问候语或告别语,如“您好!欢迎光临”等。

(2)鞠躬的幅度。一般的问候、打招呼,鞠躬的幅度在15°左右。迎客、送客等场合,鞠躬的幅度在30°至40°；如遇悔过或谢罪等场合,则90°的鞠躬才能表示出其诚恳之意。鞠躬的幅度越大,所表示的敬重程度就越大,但要适度。               

（四）介绍礼

介绍是人与人进行相互沟通的出发点。在介绍完毕后,双方应相互握手、点头、微笑、问好,以表示对对方的尊敬 。 介绍是在人际交往中经常使用的一种手段。不同方式的介绍标准则不同 。

(1) 自我介绍。自我介绍时的手势是右手五指伸直并拢,用手掌轻按白己的左胸, 介绍时, 应目视对方或大家, 表情要亲切坦然 。

自我介绍时要注意把握好“场合”和“度',要选在对方有兴趣、干扰少、情绪好、有时间的情况下主动去做自我介绍,介绍时要先以“您好''做问候语,以提醒对方注意。

( 2 ) 介绍他人。介绍他人又称为第三者介绍, 是使互不相识的双方通过符合礼仪的介绍彼此认识乃至熱悉, 从而建立良好关系的一种礼节形式。                                               

①介绍他人的手势。掌心向上,四指伸直并拢,拇指张开,手月宛与前臂成一直线,以肘关节为轴, 整个手臂略弯曲, 手掌基本上抬至肩的高度, 并指向被介绍的一方, 面带微笑目视被介绍的一方,同时兼顾另一方。    

② 介绍他人的顺序 。 一般来说把地位较低的一方介绍给地位较高的一方,具体的做法是, 先称呼受尊重的一方,再介绍他人。    

③介绍礼的注意事项。

a.做介绍之前,最好征求一下双方意见,或是考虑一下双方的兴趣、职业、信仰等,从而决定双方是否有相识的必要。   

b.为让对方记住彼此的姓名, 可以将对方姓名再重述一通。

c.如果介绍人没有说清双方的姓名或身份等,作为被介绍一方,可以以“对不起,我刚才没有听清楚'' 等话语, 在适当时机再次向被介绍的另一方询同 。

（五）名片礼

名片是个人形象与企业形象的有机组合, 所以, 对于酒店服务人士应掌握标准的服务礼仪。

(1)递送名片。递送名片的方法是:起身站立,走到对方面前,面带微笑,眼晴友好地注视对方,用双手或者右手的拇指、食指和中指合拢,夹着名片的右下部分,使对方方便接拿, 将名片正面面对对方, 恭敬地速于对方的胸前,并配以口头介绍和问候。

如果同时向多人递送名片, 可以先将名片递送给职务较高或年龄较大者。不要跳跃式择人递送, 给人一种厚此薄彼的感觉

(2)接受名片。接受名片的方法:应尽快起身,面带微笑,以双手拇指和食指去接名片下方的两角,眼睛友好地注视对方,并表示感谢。接过名片后,要认真地看一遍,最好能将对方姓名、职务、职称轻声地读出来:以示对对方的尊重,如遇不懂之处可以向对方请教。

(3)索要名片。最好不要向他人索要名片。若必须索要名片时,应以委婉、请求的口气向对方提出,如“您方便的话,能否给我一张名片,以便日后联系”,“今后如何向您请教”等, 或者主动递上自己的名片 。

(4)存放名片。认真看过名片后,将名片郑重放好, 一般是放在名片夹、上衣口袋里。不要把名片拿在手里随意摆弄或随意放置 。 并同时给对方递上自己的名片, 如碰巧身边没有名片, 要给对方一个适当解释。

注意：阿拉伯人和印度人是很忌讳用左手接递名片的；不要把名片拿在手里随意摆齐,或随意放置,这是一种非常不恭敬的行为。

（六）餐具使用的基本礼仪知识

1.中餐餐具的种类及使用礼仪

中餐的餐具主要包括筷子、小碟、碗、匙、盘等。水杯放在餐盘前方,酒杯放在右前方, 快子与汤匙放在专用的座上, 餐巾叠成杯花插在水杯中, 或叠成盘花放在餐盘上, 公筷、 公勺应备有筷、 勺座, 其中一套摆在主人面前。

( 1 ) 餐巾。入座后, 一般要等主人拿起餐巾后再行动。如是正方形的餐巾, 应将它折成等腰三角形,折角朝向膝盖方向,如是长方形餐巾,可以对折放在双膝上,将折口朝外。中途离席时,可以将餐巾置放在椅座上,表示“暂时离开”,如果放在餐桌上,则表示“一去不回”。如酒水打翻在餐桌上,可用餐巾铺盖上。使用餐巾时要注意:不要将餐巾塞在颈下,或塞到皮带下;餐巾的功能是擦拭嘴、掩口和防止菜食弄污衣服,不要用其来擦拭餐具;餐巾使用完毕后不要折叠, 自然放置在餐桌上即可 。

(2)筷子。筷子是中餐的主要餐具,使用模子时要注意:凡是筷子夹得起来的菜,都用筷子; 筷子夹不起来或不方便夹的, 才用汤匙; 模子应成双使用, 不能用单根筷子去夹取食物; 不要用筷子去指点别人,不要用筷子插食物,或翻搅、挑选自己爱吃的食物；不要把筷子放在碗上。               

(3)汤匙。当手里握有汤匙的同时,不能在同一只手或另一只手里拿着筷子。使用汤匙时应注意:用模子夹取菜时,可用汤匙做捕助;用汤匙饮汤时,不要将汤匙全部放入口中吸吮; 若食物过烫, 不可用汤匙搅拌, 应等其自然冷却, 汤匙不用时, 要放到白己的食碟上, 不要放在桌上或汤碗里。

(4)碗。碗主要用于盛放主食、汤等。使用碗时要注意:不要端起碗进餐;不能用嘴吸碗内的食物,要用餐具来取食。

(5 )盘。进餐时尽可能避免从菜盘夹菜后直接放入口中, 要放在食碟中搁置一下再食用 。 在使用食碟时注意以下几种用法: 一是不要取放菜肴过多; 二是如果酒店没有为用餐者准备放置渣津、骨刺的专用小碟,可以把不宣入口之物放在食碟的前端,由服务员撤换。

(6)杯。在中.餐里,最好不要11昆用水杯、酒杯与茶杯。水杯主要是用来盛水或饮料的, - 般不用其盛茶或酒,不管是否使用,都要注意不能倒扣水杯,如逢主人甚、計酒,可以用手或手指在杯上轻轻益一下,并说声客气的话表示谢绝。如是喝茶或咖口非,牛奶、方糖通常单独摆放, 可白取放入杯中, 并以小茶匙前后搅拌, 不要拿着茶匙在杯里转着圆圏, 搅拌后茶匙仍放回茶碟旁边。

(7) 湿毛巾。宴会开始前或吃到某一段落, 会为用餐者准备湿毛巾, 其用途一是在餐前擦手,二是在吃某些手拿食物时。如果宴会结束前再上一块湿毛巾则用之擦嘴。

（8）牙签。就餐时尽量不要当众使用牙签，不要用嘴叼牙签。

2. 西餐餐具的种类及使用礼仪

西餐的餐具主要有餐巾、刀、叉、餐匙、餐盘、杯。杯放在餐刀的前方,叉放在餐盘的左侧, 刀和勺放在餐盘的右侧, 餐巾叠成盘花放在餐盘上 。

( 1 ) 餐巾。在西方人眼里, 餐巾用完后一定要自然放置在餐桌上, 如果折叠起来, 则意味着客人认为主人可以不必再清洗这种折叠好的餐巾,而在下次办宴会时可以拿出来直接继续使用。这是对主人的侮辱。  

(2)刀、叉。刀和又,是对餐刀、餐又两种餐具的统称。二者既可以配合使用,也可以单独使用。使用刀时,不可将刀柄握住,应将食指伸直使之着力。在正规的西餐宴会上,讲究在品尝每道菜时, 都要使用专门的刀和叉。

在一般情况下, 摆放在每位用餐者面前的刀和叉主要有: 食用黄油用的餐刀放在食碟左前方, 食用鱼、 肉用的刀和叉分别放在食碟的右側和左側, 食用甜品用的刀和叉横放在食碟的正前方 。 有时在餐盘左右两側分别摆放的刀和会有三副之多 。 应当依次分别西边由外側向内侧取用 。

使用刀又时, 一般有两种常规方法可供借鉴。其一,叫做英国式。它要求在进餐时,始终右手持刀,左手持叉,这种方式比较文雅。其二,叫做美国式。它的具体做法是,先是右手拿刀,左手拿又, 一口气把餐盘的食物全部切割好,然后把右手的餐刀斜放在餐盘的前方,将左手中的餐叉换到右手里, 然后再品 装食物 。

就餐中暂时放置刀又的方法是,右手刀口向内,左手叉齿向下,呈“八''字形摆放在餐盘上;如是饮食完毕,则可以刀口向内,又齿向上,刀和又并排纵放,或者刀上叉下并排横放在餐盘里。要注意,不可将刀叉交叉放成“十”字形,西方人认为,这是令人晦气的图案。

(3)餐匙。在正式西餐宴会上,餐匙至少会有西把,个头较大的餐匙是汤匙,通常摆放在餐盘右侧的最外端, 与餐刀并列纵放。个头较小的甜品匙则横放在甜品刀又的前方。 使用汤匙时要注意: 中餐使用汤匙是从外向内舀取, 西餐则一定要按照从内向外的方向舀汤, 然后再送入口中; 餐匙取食时不要过满, 一旦入口, 就要一次饮用完毕; 要以餐匙前端入口, 不要将其全部放入口中 。

(4) 餐盘。西餐中的盘一般是盛菜用的, 但也有深一些的盘是用来盛汤的, 如果汤很少时, 可以用左手将盘字边沿稍稍提起, 使其向前倾斜, 再以汤匙从内向外的方向舀汤 。 使用餐盘时注意: 自己面前的餐盘是用来切割食物的,不要在公共盘中将食物切割成小块,再取回食用; 如果有食物滑落到桌子上, 可将其放在餐盘的前端即可。

(5 ) 杯。使用咖啡杯或红茶杯时, 一般是用右手的拇指和食指握住杯耳端起, 然后再慢慢品尝。用手握杯身、杯口、托杯底、用手指穿过杯耳、双手握杯等,都是不正确的。与叻口啡杯相对应的碟子是用来放置咖啡匙,并接收溢出杯子的咖啡,喝咖啡时,如果离桌子较近,可以直接端起杯子喝;如果靠在椅座上、离桌子较远、或站立、走动时,则可以用左手将杯、碟一 起端起至胸高, 再用右手持杯饮用即可。西餐中, 每一道菜要配不同的酒，不同的酒要用不同的杯子。

任务实施：

1、以小组为单位，通过情景模拟，表演上述见面礼仪；

2、小组内分工扮演，角色互相变换模拟。

任务考核：

按百分制计分，握手礼仪25分、鞠躬礼仪25分、介绍礼仪25分、名片礼仪25分。

项目	服务规范	注意要点
握手礼	（1）站位：行至距离握手对象约一步左右，双腿立正，上身略向前倾 （2）手部动作：伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时应用力适度	握手的时间不宜超过3秒，握手时，面含笑意，目视对方双眼，并且口道问候
鞠躬礼	（1）身体立正，目光平视，面带微笑 （2）男士：鞠躬时，双手在体侧自然下垂 女士：双手在体前端庄地搭放一起，右手搭在左手上 （3）身体前倾到位后停留一秒钟再恢复原状。同时致以问候语或告别语	上身前倾15°至90°之间，视线随之自然下垂
介绍礼	（1）自我介绍时，右手五指伸直并拢，用手掌轻按自己左胸，目视对方或大家 （2）介绍他人时，掌心向上，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一直线，以肘关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑目视被介绍的一方，同时兼顾另一方	（1）介绍礼仪中表情要亲切坦然 （2）介绍他人，一般是把地位较低的一方介绍给地位较高的一方，应该先称呼受到尊重的一方,再介绍他人
名片礼	（1）递送名片时，起身站立，走到对方面前，面带微笑，注视对方，用双手或者右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，方便对方接拿 （2）接受名片时，尽快起身，面带微笑，以双手拇指和食指去接名片下方的两角，友好地注视对方，并表示感谢	（1）将名片正面面对对方 （2）接过名片后，要认真地看一遍，最好能将对方姓名、职务、职称轻声地读出来