任务导入：

有一个法国旅游团,由于飞机误点,直到下午1：00才到上海虹桥机场，午饭未来得及吃,加上旅途中的其他不顺当，全团人员就像一只快要爆炸的“火药桶”,有一触即发之势。接待他们的是一位颇有经验的导游员。他意识到此时的任何解释都无济于事，首要的是行动。友善的微笑自不待言,立即送他们去宾馆用午餐并要求餐厅尽量把菜肴做得可口一些。餐厅服务员热情友好的微笑、美味可口的菜点，舒适、幽静的环境，使这些客人的情绪开始平静下来，脸色由“阴”转“多云”至“少云”。经过导游员和餐厅服务员的共同努力，法国客人的上海之行总体上是很满意的。

任务目的：通过本任务使学生能迅速、熟练地按仪容仪表要求做好上岗前的准备；能熟练、规范地运用站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势和眼神、微笑。

任务内容：仪容、仪表、仪态规范

任务准备：

场地准备：餐厅。

用品准备：餐桌、服务台、柜台、模拟电梯等。

仪容仪表准备：与课人员身着职业装，女生化淡妆、盘发。

知识准备：

一、餐厅服务员仪表规范

  仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。

1．精神面貌——表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉

2．头发——不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男服务员头发不可过长。

男服务员要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女服务员头发需盘起或使用发卡。

3．面部——女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。男服务员不得留胡须，要求每日必刮。

4．手和指甲——指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。

5．香水——以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。

6．装饰品——不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。

７．服装——冬装、夏装各两套，勤洗勤换。上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整，特别注意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损，颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上，必须扣好衣扣，不许敞开。

８．个人卫生——保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味（不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品），经常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。

二、餐厅服务员仪态规范

1.站姿，是训练其他优美体态的基础，也是发展不同姿态美的起始点。良好的站姿应是像松柏一样挺立，给人以挺、直、高的感觉。对男士而言，良好的站姿应有挺拔、伟岸之美；对女士而言，良好的站姿应有亭亭玉立之美。总之，基本站姿的特点是，从正面看，头正、肩平、身直；从侧面看，含颌、挺胸、收腹、直腿。给人的感觉是稳重、大方、俊美、挺拔。

基本站姿的标准，包括以下几个方面：

（1）头部微微抬起，面部朝向正前方双眼平视，下颌微微内收。

（2）颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腰部直立，上体自然挺拔。

（3）双臂自然下垂，处于身体两侧；手部虎口向前，手指自然弯曲，指尖朝下，中指压裤缝。

（4）两脚立正，双脚跟并拢，双膝紧靠在一起。

（5）两脚呈“V”字形分开，最大间距45~60度。

（6）注意提起髋部，身体的重量应当平均分布在两条腿上。

为客人服务时的站姿：为客人服务的站姿，也称接待员的站姿。一般情况下，酒店服务人员在工作岗位上接待服务对象时，都可以采用这种站姿。

（1）注意采用站姿为客人服务的时机。身前没有障碍物挡身而站立时；站立受到他人的注视时；站立与他人进行短时间交谈时；站立倾听他人的诉说时。

（2）把握站姿为客人服务的标准。头部微微侧向自己的服务对象，但一定要保持面部的微笑；手臂可以持物，也可以自然地下垂；在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线；小腹不宜凸出，臀部应当收紧。

柜台待客的站姿：在柜台待客时，由于长时间站立，难免会疲惫不堪。在这种情况下，服务人员很难做到一直保持基本站姿。这时，由于柜台的遮挡，服务人员的站姿可以有一定的变化。因此，柜台待客的站姿，也可称为长时间站姿、障碍物挡身时的站姿。

（1）采用柜台待客站姿的时机。当前面有柜台的时候；当身前有其他障碍物挡身的时候；当身前有其他人的时候。

（2）柜台待客站姿的标准。手脚可以适当放松，但不可完全放松；可以在以一条腿为重心的同时，将另一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚分开放松。双手可以指尖朝前，轻轻扶在身前的柜台上；双膝要尽量伸直，不要出现弯曲；肩臂自由放松，在敞开胸怀的同时，一定要伸直脊背。

2.走姿，是站姿的延续。酒店服务人员在工作中经常需要走路，标准的走姿不仅可以显示其动态美，而且也是对客人的礼貌。

基本走姿：人们在正常行走时所采取的正确姿势。它是酒店服务人员在常规情况下行走的标准姿态。特点是身体协调、姿势优美、步伐从容、步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线。具体而言，女性服务人员基本走姿的特点，是轻松、敏捷、健美；男性服务人员基本走姿的特点，是协调、稳健、庄重、刚毅。   

特殊情况下的走姿标准：

（1）陪同引导

在工作中，酒店服务人员经常需要陪同客人一起行进，并在行进过程中给客人以引导。陪同引导时要尽可能走在宾客左侧前方，整个身体半转向宾客方向，保持两步的距离。如果请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身。如果服务人员与客人并排行走，服务人员应走在客人的左侧。如果服务人员与客人一前一后行走，服务人员应走在客人的左前方约1米的位置。如果引导客人去一个他不太熟悉的地方，服务人员应走在客人前方的外侧。如果是在行进中与对方交谈或答复其提问时，头部和上身应转向对方。与客人同行时，应尽量与客人保持步调一致。如果自己的步幅比客人大，应把步子放慢些，切勿我行我素。在陪同引导客人的时候，一定要处处以客人为中心。在经过拐角、楼梯或者光线不好的地方时，一定要提醒客人留意。

（2）上下步梯

在正常情况下，服务人员应使用员工专用的步梯和电梯，以免物品与客人接触，从而产生不可预测的事件。步梯是通往楼层的通道，服务人员不能把步梯当成休息、与人交谈的场所。在上下步梯的时候，应尽量在右侧同行，把左侧让出来，让有急事的人快速通行。在陪同客人上下步梯时，应礼貌待客，坚持走在客人的左前侧。

（3）进出电梯

 一般情况下，酒店服务人员应使用员工专用电梯，而不可使用客人专用的电梯，除非是在陪同客人的情况下可以使用客人专用的电梯。上电梯前，应该让电梯里面的人先出来，然后自己再进去。如果电梯里人员过多，则可等下一趟，不可使电梯超载。进出电梯时，应侧身而行，以免碰撞、踩踏别人。陪同客人或长辈来到电梯厅门前时，先按电梯呼梯按钮。电梯到达厅门打开时，若客人不止一人，可先行进入电梯，一手按住“开门”按钮，另一手按住电梯一侧门，礼貌地说“请进”，请客人或长辈们进入电梯。进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮。在电梯内，只要空间许可应与客人保持30厘米左右的距离。到达目的楼层时，一手按住“开门”按钮，另一手作出请出的动作，可说：“到了，您先请”。客人走出电梯后 自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。若电梯行进间有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下按钮。电梯内可视状况决定是否需要寒暄。假如没有其他人员时可略作寒暄，有外人或其他同事在时，可斟酌是否要寒暄。在电梯内尽量侧身面对客人。下电梯时，要提早做好准备，自觉地换到电梯门口。

（4）出入房间（送餐服务）

在进入客人房间前，要通过敲门或按铃的方式，向房间内的客人通报。敲门的标准，是手背朝向房门，用手指的关节轻轻敲打房门，连续地、有节奏地敲打3下，然后停止敲门，静等房间内的反应，如果没有反应，再次连续地、有节奏地敲打3下。一般情况下，这样重复3次之后，房间内还是没有反应，就表明房间内没人，服务人员不可一直敲门。而且，切不可用手掌拍打房门，这是非常粗鲁的行为。

按铃的标准，是用手按住门铃1~2秒，然后放开，静等房间内反应，如果没有反应，再次用手按住门铃1~2秒，切不可一直用手按住门铃，这会让房间内的客人受到干扰，是十分不礼貌的。

出入房间，一定要注意用手来开关房间的门，切不可用肘部、膝盖、脚尖、脚跟关门，这些都是不礼貌的表现。当房间内有人时，服务人员进入房间应该面向他人，反手关门。用背部对着他人进入房间是不礼貌的。与客人一起进入房间时，服务人员应该先让客人进入房间，最后自己进入并关上房门；与客人一起从房间出来时，服务人员应该让客人先出房间，最后自己出房间并关上门。当服务人员与客人一起走出房间时，应为客人拉开房门。但是，推门或拉门的时候，服务人员应该站在门的旁边或门的后面，而不应挡在门口。

（5）搀扶帮助

在酒店服务中，服务人员经常需要对一些老、弱、病、残、孕等客人进行搀扶帮助，这就要求服务人员掌握搀扶帮助时的标准走姿。一般来说，搀扶的时候，总是用自己的一只手或者双手，轻轻地架着服务对象的一只手或者一只胳膊。

搀扶帮助的标准，是在服务工作中，服务人员发现有需要搀扶的服务对象时，应先询问对方是否需要帮助，若对方确实需要帮助，服务人员才可进行搀扶。不等对方答应就进行搀扶，往往会引起客人的不舒服。搀扶往往在行进中，正确的搀扶方法，是一只手臂越过对方的腋下，架着其胳膊，然后用另一只手扶在对方的小臂上。用越过对方腋下的那只手臂尽力搀住对方。搀扶他人，往往是在对方身体不好或遇到特殊情况，行走困难之时，因此，服务人员在搀扶他人的时候，应该步速适中，主动与对方的步速保持一致，不要过快地搀扶对方去目的地，这会让对方感觉自己是被拖着走。同时，在搀扶行走的过程中，应该根据对方的身体状况考虑是否需要休息，如果对方非常虚弱，则需经常性地休息一下，以便缓和其身体的压力。

3.坐姿

入坐时，略轻而缓，但不失朝气走到座位前，距一步时转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。

女性穿裙子入座时要用手将裙子向前拢一下。 入坐后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，服务人员一般坐凳子的三分之二处，两手呈握指式放两腿上，有扶手时可将双手轻搭于扶手或一搭一放，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝之间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。  

入坐时根据椅面的高低及有无扶手，注意两手两腿两脚的正确摆法。另外，也可以采取“S”型坐姿，即上体与脚同时转向一侧面向对方。坐时不允许前俯后仰，摆腿跷足，脚搭在椅子上、沙发扶手上或架在茶几上。不允许跷二郎腿、双膝叉开、脚跟不自然靠拢或抖动腿脚，也不允许半躺半坐。与两侧客人讲话时，不要只转头，应同时侧转上体和脚。

男女通用坐姿有：正襟危坐式、双脚内收式、双脚交叉式。适合女性的坐姿：双腿斜放式；前伸后曲式。适合男性的坐姿：垂腿开膝式。

4.蹲姿

（1）高低式蹲姿 

下蹲时左脚在前，全脚着地，右脚稍后，脚掌着地，后跟提起。右膝低于左膝，臀部向下，身体基本上由右腿支撑。 

（2）交叉式蹲姿。

下蹲前右脚置于左脚的左前侧，使右脚从前面与左腿交叉。下蹲时，右小腿垂直于地面，右脚全脚着地。蹲下后左脚脚跟抬起，脚掌着地，两脚靠紧，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾。

5.微笑规范

微笑服务，是满足顾客精神需要的主要方式，是良好服务态度的外在表现形式。微笑服务的作用有：

（1）把你的友好和关怀有效地传递给宾客，使宾客能够迅速对餐厅产生美好的第一印象，消除尴尬。

（2）消除宾客的陌生感，增强了信任感，缩短宾客与服务人员在感情上的距离，易于接近、交谈。

（3）感染宾客的情绪，创造和谐交往的氛围，有利于长期合作关系的建立。 

（4）不仅能给宾客带来精神上的愉快，也能体现出服务人员的道德修养和服务素质。

（5）对人体健康有利，不仅可以消除肌肉过分紧张的状况，真诚微笑还会在感染宾客的同时，也感染自己。

微笑，必须是发自内心的笑，不是强笑，也不是苦笑，要经过培养练习，使笑得体自然。要真正做到随时都能保持微笑迎客服务，关键在于乐观平和的心态和性格，而习惯能形成性格。因此，为了保持真诚热情的微笑，在平时培养习惯必须做到以下几点：

（1）要在心理上保持平衡，要真心实意地热爱服务事业，爱这一行。

（2）要养成、练就在有不顺心的事或有烦恼时能够自我调节，通过自我调节依然微笑服务。

（3）微笑需要培养、练习，要对着镜子练，按微笑的表现形式动作慢慢地体验。

（4）借助于“字音”微笑，如用“茄子”的发音形成微笑。说“E——”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。轻轻浅笑，减弱“E——”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后方。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。

（5）微笑的三结合： ①与眼睛的结合。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”；二是“眼神笑”。练习方法：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑。这时，眼睛周围的肌肉也会呈现微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，而目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与顾客交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。 ②与语言的结合。微笑着说：“早上好”“您好”“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。ƒ与身体的结合。微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给顾客以最佳印象。

6.手势规范

手势，也称手姿，是指人们在特定的场合中使用手臂而出现的各种动作和体态。

酒店服务人员在使用手臂姿势的时候，要注意三个原则：

（1）使用规范的手势

酒店服务人员在使用手势的时候，一定要注意规范化，切不可使用一些自己想当然的手势，以免引起客人的误会。

（2）注意区域性的差异

不同地域的人们，使用的手势往往是不一样的。酒店服务人员在使用手势时，要注意区域性的差别。否则，往往会造成客人的误会，从而引起客人的投诉。例如：右手抬起，掌心向下，反复向内侧挥动的手势，这在中国往往表示招呼别人，而在美国却表示招呼狗。跷起大拇指，一般都表示顺利或夸奖别人。但在美国和欧洲部分地区，则表示要搭车；在德国，则表示数字“1”；在日本，则表示数字“5”；而在澳大利亚，跷起大拇指就表示骂人“他妈的”。如果与别人谈话时将拇指跷起来反向指向第三者，即以拇指盖指向除交谈对象外的另一人，则是对第三者的嘲讽。拇指、食指相接成环形，其余三指伸直，掌心向外，这种手势就是OK的手势。OK手势源于美国，在美国表示“同意”、“顺利”、“很好”的意思。但是，同样是这种手势，在法国则表示“零”或“毫无价值”；在日本则表示“钱”；在泰国则表示“没问题”；在巴西则表示粗俗下流。掌心向外，食指和中指成30度角，其他手指钩拢，这种手势是“二战”时英国首相丘吉尔首先使用的，是表示“胜利”。但如果掌心向内，就变成骂人的手势了。右手握拳伸出食指，在我国是表示“一次”或数字“1”，或“提醒对方注意”的意思；而在日本、韩国等国，则表示“只有一次”；在法国是“请求”，“提出问题”的意思；在缅甸表示“拜访”；在新加坡表示“最重要”；而在澳大利亚则表示“请再来一杯啤酒”。

（3）手势宜少不宜多

酒店服务人员在工作中应尽量减少手势的使用，因为过多的手势容易造成服务对象的误会和反感，而且不够优美。

递接物品：

在服务工作中，酒店服务人员经常需要为客人递接物品。递接物品的标准如下：

（1）双手为宜

一般情况下，递接物品时，应该采用双手，这是一种礼貌的表现。在特殊情况下，无法采用双手递接的，应该使用右手递接。注意用左手递接被视为是失礼的行为。

（2）递于手中

给客人递送物品的时候，一定要直接交到对方的手中。不要把物品放于其他位置，除非客人要求，服务人员也应配合相应的语言。如，“根据您的要求，我把物品放在桌子上了。”

（3）主动上前

如果与客人距离较远，服务人员应主动起身将物品递给对方，如果自己是坐着的，应该主动起身走到客人面前，或者站立着把物品递给对方。

（4）方便接拿

把物品递给对方时，应该考虑到对方接拿的方便，能够让对方顺利接拿。当递送有文字的物品时，应该使文字的正面朝向对方。

（5）尖刃向内

当递送带尖、带刃等易于伤人的物品给他人时，应该将尖刃朝向自己，或者朝向其他地方，千万不能朝向对方。如果朝向客人，则是非常失礼的。

展示物品：

展示物品的动作标准如下

（1）便于观看     

展示物品时，一定要将展示的物品正面朝向观看者，举至一定的高度并停留一定的时间，让观看者充分地看清楚物品。如果在场的观众很多，应变换不同角度，把展示物品展示给不同方向的观看者。

（2）手位正确     

在展示物品的时候，服务人员一般有下列四种手位：

将物品举至双肩时，上不过眼、下不过胸。

将物品平端前伸时，肘部向外，上不过眼、下不过胸。

将物品举至高于自己的双眼时，这种手位不适用于展示物品。

将物品置于胸部以下时，这种手位显得不够大方，也不适用于展示物品。

招呼别人：

要注意两点：一是要使用手掌，而不能使用手指；二是要掌心向上，而不能掌心向下。具体来说，招呼别人的形式有五种：

（1）侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向。这种招呼方式一般适用于请人行进时指引方向。

（2）直臂式，即手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方。与横摆式不同的是，直臂式要将手臂抬至肩高。这种打招呼方式适用于引导或指示物品所在方向。

（3）屈臂式，即手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下。这种招呼方式一般使用于请人就座时。

（4）斜臂式，即手臂由上向下斜身摆动。这种招呼方式也适用于请人就座时。

（5）双臂式，即双手叠放于腹前，然后抬至胸部以下，同时向身体两侧摆动。也可以双臂向同侧摆动。这种招呼方式一般适用于人员较多时指示或引导方向时。

举手致意：

也叫挥手致意，用来向他人表示问候、致敬、感谢。当服务人员看到熟悉的客人，又无暇分身的时候，就举手致意。这样就可以立即消除对方的被冷落感。举手致意的标准如下：

（1）面向对方。举手致意时应全身直立，面向对方，在目视对方的同时应面带微笑。

（2）手臂上伸。致意时应手臂自下而上向侧上方伸出，可略有弯曲，也可全部伸直。

（3）掌心向外。致意时掌心向外，既面向对方，指尖向上同时伸开手指。

（4）切勿乱摆。举手示意时手臂摆动应由下而上，有节奏摆动。

 与人握手：

（1）注意先后顺序。握手时，双方伸出手的先后顺序，应长者为先。在工作中，服务人员通常不易主动伸手与顾客相握。

（2）注意用力大小。握手力量应适中，用力过重或过轻都失礼。

（3）注意时间长度。与人握手一般在3~5秒即可，无特殊情况，不宜长时间握手。

（4）注意相握方式。握手时，以右手相握，应首先走近对方，右手向侧下方伸出，双方相互握住对方的手掌，被握住的部分大体为手指至虎口处，双方手部相握后，应目视对方双眼。

  挥手道别：

（1）身体站直。尽量不要走动，更不要摇晃身体。

（2）目视对方。目送对方远去直至对方离开，否则，会被对方理解为目中无人。

（3）手臂前伸。 道别时可用右手，也可双手并用，但手臂应尽力向前伸出，但须注意不可伸得太低或身体过分弯曲。

（4）掌心朝外。挥手道别时，要保持掌心向外，否则不礼貌。

（5）左右挥动。挥手道别时，要将手臂向左右两侧轻轻地来回挥动，尽量不要上下摆动。

任务实施：

一、仪容仪表规范

1.自备化妆品，在教师指导下练习化妆技巧；

2.在学生中挑选仪容仪表秀是非常好的代表，让学生自我对照；

3.以小组为单位，从组员中选择不同气质、不同体态的代表，根据前面同学的特点，说出怎样化妆使她们更美；

4.每组出一个代表到台前为其中一位组员现场化工作妆。

二、仪态礼仪规范

1.以小组为单位，模拟酒店餐饮部员工开班前会。

（1）上课铃响集合、点到。

（2）检查仪容仪表。

（3）模拟领班或主管发言：模拟总结前日工作情况，安排当天的工作内容。    

2.教师示范

（1）教师讲解实训课教学内容、教学目的。

（2）教师讲解相关知识。

（3）教师简单讲解实训内容。

3.学生训练、教师巡查

（1）以小组为单位进行训练。靠墙站立训练，要求后脑勺、双肩、臀部、小腿和脚后跟紧贴墙壁，对镜训练；

（2）沿着地面砖的直缝进行走姿训练；

（3）利用镜子或借助字、词对照口型训练微笑；

（4）每组推选1名学生进行站姿、走姿、坐姿、蹲姿的表演，其他学生指出优缺点；

（5）每组推两名学生，一名扮演服务眼，一名扮演客人，进行手势服务规范表演。

任务考核：

项目	服务规范	注意要点
仪容	（1）制服干净整洁，熨烫挺括合身，符合行业标准 工作鞋千净，且符合行业标准 （2）具有较高标准的卫生习惯；男士修面，胡须修理整齐；女士淡妆 （3）身体部位没有可见标记；不佩戴过于醒目饰 物；指甲干净整齐，不涂有色指甲油 （4）合适的发型，符合职业要求	表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢
站姿礼仪规范	（1）正面头正、肩平、臂垂、身直 （2）侧面含颌、挺胸、收腹、直腿 （3）两只脚后跟，两个小腿肚，两个臀尖，两个肩和后脑勺9点1平面 （4）女士基本站姿双手虎口相交叠放于脐下三指处（或者叠放于腰际），手指伸直但不要外翘。男士基本站姿双手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝；或者左手在腹前握住右手手腕（右手亦然）；或者双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕（右手亦然） （5）女士两脚呈“V”字形分开，最大间距45~60度或者丁字步。男士双腿并拢或者分开与肩同宽（500px为宜）。	男士站姿应有挺拔、伟岸之美；女士站姿应有亭亭玉立之美
走姿礼仪规范	（1）基本走姿步态端正、步位平直（男平行线，女直线）、步幅适中、风格有别、步速均匀 （2）陪同引导以客人为中心，走在宾客左侧前方，约1-1.5米，身体半转向宾客方向 （3）上下步梯尽量在右侧同行，上步梯时客在前，平地后左前方引导；下步梯时服务员在前 （4）进出电梯先按电梯按钮，电梯内尽量侧身面对客人，客人走出电梯后服务员立刻步出电梯，热诚引导行进 （5）出入房间先敲门按铃，进入房间应该面向他人，反手关门 （6）搀扶帮助事先询问对方是否需要帮助，主动与对方的步速保持一致	（1）女性服务人员基本走姿的特点，是轻松、敏捷、健美 （2）男性服务人员基本走姿的特点，是协调、稳健、庄重、刚毅
坐姿礼仪规范	（1）入座轻稳，走到座位前，距一步时转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下 （2）在座时“上身挺直，四肢摆好，椅面不满，侧坐交谈” （3）离座“右腿后退半步，站稳保持上身平稳端正”	（1）坐时不允许前俯后仰，摆腿跷足 （2）与两侧客人讲话时，不要只转头，应同时侧转上体和脚
蹲姿礼仪规范	（1）上身挺直，腿部弯曲，臀部下移 （2）双膝一高一低，一脚在前、一脚在后，身体重心落于后面腿上	交叉式蹲姿仅限于女性
手势礼仪规范	（1）递接物品双手为宜，递于手中，主动上前，方便接拿，尖刃向内 （2）展示物品方便观看，手位正确 （3）招呼别人使用手掌，掌心向上 （4）举手致意面向对方，手臂上伸，掌心向外，切勿乱摆	（1）手势要领掌心向上，四指并拢，拇指张开，上体稍前倾，面带微笑，以肘关节为轴指示方向 （2）举手示意时手臂摆动应由下而上，有节奏摆动