任务导入：

某天某饭店来了一位外国客人和两位中国陪同,总台服务员正为客人办理入住手续,由于对外国客人需要核对证件、确认客人的身份,客人等候了一会儿就有些不耐烦, 总台服务员于是用中文向两位中国陪同解释原因, 在解释的时候, 服务员小姐随口以“老外”称呼这位外国客人。 谁知,这两位陪同正是外国客人的妻女,结果, 客人对服务员非常不满, 尽管服务员费了一番口舌,但这几位客人还是非常不快。

任务目的：通过本任务使学生能根据不同工作场景，恰当、规范地使用服务用语。

任务内容：服务用语规范

任务准备：（知识准备）

在餐饮服务行业中,使用礼貌用语是对服务人员的基本要求, 每位员工在对客人的服务中,都应做到语言优美、礼貌待客,这样才能满足客人希望受到尊重的心理,才能赢得客人的满意。

一、服务人员交谈技巧

（一）语言礼貌,平等互敬。在服务中,服务人员对客人能正确使用表现自谦恭敬的礼貌语言,尽可能使用谦语和敬语,谈到自己时要谦虚,谈到对方时要尊敬。交谈时,在心理上、语调上,都要体现出对客人人格的尊重,不能装腔作势。既要彬彬有礼,又要热情庄重。

（二）用语准确,表达灵活。在语言的措辞上,要针对不同对象、不同性别和年龄、不同场合灵活地使用不同的用语,以利于沟通和理解, 从而避免产生矛盾。另外,要注意运用委婉的语言来表达双方都明白但又不便明说的同题。

（三）渗透情感,声音优美。在语言的表达上,服务人员一定要渗透情感,将自己非常乐意为客人服务的意愿渗透在每一句话中, 让客人切实感受到你的真情实意。另外, 和客人交谈时,语言要标准,语音要正确,噪音要动听,音量要适度,语速要适中。

（四）表情白然,举止文雅。对客人进行服务时,面部表情要自然,最好的面部表情是微笑、目光柔和、神态专注,并要掌握好介入对方话题的适当时机。

二、服务人员岗位用语

(一) 礼貌服务用语的类型

① 称呼语。称呼语作为交往过程中开口说出的第一句话,它最能表达说话人的文化修养。得体的称呼,可以给人以良好的第一印象,可以使对方感到亲切和温暖,成为双方交往的通行证;不得体的称呼会使双方陷入尴尬境地。一般来讲,称呼有以下儿种:

a.代词称呼。在对客人的服务中,面对初次相识的宾客,可直接称呼为“您”。

b.泛指称呼。在不知对方姓氏、职务、职业等情况下,可以使用泛指称呼。如称男性为先生,称女性为女士、小姐,如不知对方是否已婚,可以统称“女士”。

c.职业称呼。在比较正式的场合,往往习惯于职业称谓,这带有尊重对方职业和劳动的意思,同时也暗示了谈话与职业有关。通常如“律师”、“医生”、“老师''等,并可冠之以姓。

d.职务称呼。在职业环境或商务聚会等场合,人们往往使用职务称呼进行交流。如“处长”、“主任”“局学生、服务员应主动同候上级、长辈、老师、宾客等。比较通用的问候语有“您好”、“您早”、“早上好”、“下午好”、“晩上好”、“晚安”等。

‚问候语。问候，又称打招呼。主要用于人们在公共场合，彼此向对方问好、致意。一般情况下，下级、晚辈、服务员应主动问候上级、长辈、宾客等。比较通用的问候语有“您好”、“您早”、“晚安”等。

③ 应答语。应答语是服务人员在工作岗位上, 用于回答客入同话的礼貌用语。基本要求是:有问有答,灵活热情。要根据不同的情況使用好应答语。常用的应答语有“好的”、“我明白了”、“谢谢您的好意”、“不要客气''、“没关系”、“这是我应该做的”等。

④致歉语。在服务工作中,如果自己的言行给他人带来了麻烦和不便,或言行举止有所失礼,应当立即向对方表示愧疚之情,并请求原谅。这就要用到致歉语。如“对不起''、“请原谅''、“很抱歉”、“实在过意不去”、“打扰您了”等。

⑤ 道谢语。道谢语是礼貌地表示感激的用语。当他人为我们提供了帮助时, 当客人为我们提出了宝贵的意见或对我们的工作表示满意时, 我们都应该说道谢语 。 如''谢谢'、 “非常感谢”、“多谢您的帮助”等。

⑥告别语。告别语是人们在分别时说的礼貌用语。含有依依不舍、希望再次重逢的意愿。 如“再见''、“明天见”、“祝您旅途愉快”、“祝您一路平安”、“欢迎您下次光临”等。

(二) 使用礼貌服务用语的注意事项   

①面向客人要表情自然、目光柔和、面带微笑。

②垂手恭立,距离适当(一般以1米左右为宜)。

③举止文雅,态度和潟,能用语言讲清时尽量不加手势。

④进退有序,事后要先后退一步,再转身离开。

三、服务人员电话用语

服务人员经常会利用电话与客人进行沟通,在运用电话进行服务时,应做到彬彬有礼,用语得体,吐字清晰,音量适中,态度和蔼可亲。

(一) 电话服务礼仪要求

①接听电话，注意事项：

a.铃响不过三声。接听电话要及时,应在“三声之内”接听, 以体现酒店的工作效率。

b.通话语言要规范。先问好,再报单位,再用问询语,如“您好, xx酒店,请同我能帮您什么忙吗?”

c.注意聆听,做好记录。

d.通话完毕时说“谢谢您的来电,再见”,井让对方先挂电话。                .

②拨打电话,应注意以下几点:

a.择时通话。选择好通话时问,过早、过晚以及三餐时间都不合时宜,打国际电话时,还要考虑到时差。

b.对方拿起话筒后。先问好,再报单位,再说明打电话的日的。

c.通话三分钟原则。通话时间要简短,长话短说,主次分明。重要电话通话之前,最好准备一份通话提纲, 防止遗漏 。

d.拨错电话要道歉。

（二）服务人员常用的电话用语

①您好, xx饭店xx处。

②请您再说一遍。

③请讲慢一点。

④请稍等，不要挂断。

⑤我给您接x x x 。

⑥对不起,现在占线。

⑦对不起,没人接听。                                

⑧ x x先生不在,您能留下电话号码吗?回来给您回电话。

⑨ xx先生,刚才xx先生来电话,请您回电话,号码XXXX。  

 （三）酒店服务英语常用句型

1. May I_?   “我可以一一吗?”,用于自己想做什么事情时。如:

May I know your name, please?

请问贵姓?

这样就比i接问“What's your name?”要更正式更有礼貌。

2. Could you_?   “您可以一一吗?”,用于对客人提出请求时。如:Could you fi11 out the form, please?请您填写这张表格好吗?  Could you hold the line, please?请不要挂断电话好吗?

3. Would you_?   “您愿意一一吗?”,用于询问客人意應。如:

Would you like coffee or tea? 您要咖啡还是茶?

Would you mind? 您介意一…吗?

4. Shall I_?  “要我…一吗?”,用于给客人提供意见或服务的情况。如Sha11 I ca11 a be11man? 要我叫服务员来吗?

Shal1 I bring you a knife and fork? 要我拿一副刀又来吗?

任务实施：

1.以小组为单位，两人一组，模拟客人打电话预订餐位和询问宴会订餐；

2.以小组为单位自编场景模拟引位员、服务员对客人服务，注意运用礼貌用语；

3.特殊情景模拟：

  （1）客人正在谈话，服务员有急事找他，应该如何向客人表达；

  （2）在行走中，有急事要超越客人应该如何处理，怎样和客人沟通。

任务考核：

项目	服务规范	注意要点
服务用语	（1）七声：来有迎声，去有送声，服务宾客有称呼声，客人表扬有致谢声，客人批评/打扰客人有致歉声，客人欠安有问候声，客人交办事宜有回声 （2）十七字：您，您好，谢谢，请，对不起，再见，欢迎再次光临	语言礼貌，平等互敬；用语准确，表达灵活；渗透情感，声音优美；表情自然，举止文雅
岗位用语	（1）面向客人要表情自然、目光柔和、面带微笑 （2）垂手恭立，距离适当(一般以1米左右为宜)。 （3）举止文雅，态度和潟，能用语言讲清时尽量不加手势 （4）进退有序,事后要先后退一步,再转身离开。
接听电话	（1）接听电话要及时,应在“三声之内”接听 （2）通话语言要规范 （3）注意聆听,做好记录 （4）通话完毕客人先挂电话	面带微笑，彬彬有礼，用语得体，吐字清晰，音量适中，态度和蔼，过程专一
拨打电话	（1）择时通话 （2）等对方拿起话筒后。先问好,再报单位,再说明打电话的日的 （3）通话三分钟原则。重要电话通话之前，准备通话提纲 （4）拨错电话要道歉 （5）通话完毕客人先挂电话